В свое время отрасль связи прошла через достаточно долгий процесс цифровизации, т. е. перехода от аналоговой коммутации к цифровой, от аналоговых каналов к цифровым. А сейчас у всех на слуху некая «цифровая трансформация» операторов связи. Что же это такое? Попробуем внести ясность, обозначив четыре основных пункта, без которых оператор не может считаться цифровым.
- Получение персонализированного контента на любом устройстве. Причем в наилучшем возможном качестве. Клиент покупает определенный контент, который ему нужен, и он рассчитывает, что может его получить на любом своем устройстве – смартфоне, планшете, ноутбуке, десктопе или телевизоре. Если оператор ограничивает предоставление контента одной платформой, он теряет клиента. Кроме того, оператор должен ассоциировать потребляемый контент с профилем клиента, включая предпочитаемый способ оплаты. Если в профиле клиента введен номер кредитной карты, было бы неразумно запрашивать оплату через Яндекс.Деньги, или наоборот. Легкость потребления и оплаты, а также предложения от оператора потребить другой контент, который ассоциирован с действиями клиента на других устройствах, повышает вероятность повторного обращения клиента за контентом в несколько раз.
- Эффективность и быстрота. То есть способность оператора быстро расширять спектр услуг и предложений и обеспечивать возможность получения запрашиваемого контента «прямо сейчас», а не через несколько дней или недель. Номенклатуру предложений нужно быстро расширять, а затем совершенствовать качество предложения, если контент нашел спрос, или быстро «убивать» контент, который не пользуется спросом. Быстрая и эффективная организация всегда больше экспериментирует, чем занимается фокусным маркетингом. Как раз здесь и проявляются преимущества облачных сервисов – именно они могут обеспечить быстроту предложения без необходимости инвестиций в собственную инфраструктуру.
- Минимизация рисков и постепенность преобразований. Трансформация любого бизнеса всегда сопряжена с риском и трансформация из «оператора связи» в «цифрового оператора» – не исключение. Поэтому при таком переходе риски нужно всемерно понижать, в то же время стараясь выполнить пункт 2, т. е. обеспечивать быстроту вывода услуг. Необходимо вначале сконцентрироваться на базовых сервисах, не следует ограничивать работу с партнерами или создание пакетов услуг. В других областях, таких как организационная структура или базовые технологии, изменения необходимо вначале минимизировать. Например, можно пока не трогать существующие технологии, а новые системы вводить методом наложения, с последующей заменой в случае успеха инноваций.
- Сохранение прибыльности. Вне зависимости от планов цифровой трансформации организация должна оставаться прибыльной. Поэтому введение каждого новшества должно подкрепляться бизнес-моделью с расширением возможных способов оплаты: через кредитную карту, онлайновые платежные платформы, купоны или бонусы или рекламу. Главный объект «картины монетизации» – легкость получения услуги клиентом и высокое воспринимаемое качество. Это гарантирует, что большинство клиентов, купивших услугу или контент один раз, вернутся снова.
Вне зависимости от конкретного пути цифровой трансформации того или иного оператора, необходимо выполнение этих четырех пунктов. Кроме того, особо стоит заметить, что цифровая трансформация – комплексный проект, в котором должны совместно участвовать как руководство компании, так и подразделения. Ведомственный подход – верный путь в никуда для любого проекта цифровой трансформации.
