Компания HFLabs провела ежегодную конференции CDI Conf, которая была посвящена технологиям интеграция данных о клиентах (Customer Data Integration – CDI). В ней приняли участие около 160 представителей крупных банков, страховых компаний и телекома, которые обсудили современные тренды и технологии по работе с клиентскими данными. В этом году в центре обсуждения на CDI Conf были бизнес-эффекты от внедрения ИТ-решений по сбору, очистке и управлению данными. В демо-зонах для посетителей были организованы демонстрации CDI-решений, которые разработала компания HFLabs для бизнеса по обезличиванию персональных данных, управлению согласиями на их обработку, поддержке процессов ПОД/ФТ, подготовки отчетности в АСВ и другие.
CDI и персональные данные
Технологии CDI являются частным случаем систем управления базовыми знаниями (Master data management — MDM) в применении к клиентской информации. Основной задачей этих систем является сбор данных о клиентах из всех разрозненных систем, дедупликация их, приведение к единому стандарту (так называемому золотому профилю клиента) и поддержание его в актуальном состоянии. Причем если какая-то система сообщает об изменении того или иного атрибута данных конкретного клиента, то CDI-решение должно распространить эти изменения по всем другим базам данных. Ценностью CDI является целостность информации о клиентах, ее актуальность и чистота собранных данных.
Однако данные о клиентах, сбором, очисткой, сохранением и управлением которых занимаются продукты класса CDI, для законодательства очень часто являются персональными данными. Поэтому достаточно большая часть конференции была посвящена решениям, которые ориентированы на управление персональными данными пользователей в соответствии с законодательством. Основной же проблемой по работе с персональными данными является сбор согласий от клиентов на обработку этих ПДн, причем в соответствии с требованиями законодательства.
Для этого предназначен продукт “Центр управления согласиями” (ЦУС), который разработала компания HFLabs. Он подсказывает специалистам компании каналы коммуникации с клиентом, дает полную информацию по каждому согласию клиента, следит за сроком действия согласий, позволяет отзывать согласие по запросу клиента, покажет какие данные можно передать на обработку партнерам, дает возможность управлять согласиями клиентов, то есть всячески автоматизирует процесс работы с согласиями на обработку персональными данными.
Хороший пример использования подобного решения привел на CDI Conf главный архитектор ДИТ в компании «АльфаСтрахование» Алексей Зернов, который рассказал о подходе атомарных согласий на обработку. Каждый подписанный документ или каждая галочка на сайте, которыми клиент дает согласие на обработку целого ряда персональных данных, в его компании разбиваются на атомарные элементы, которые сохраняются в общей базе атомарных согласий. Если же клиент хочет отозвать то или иное согласие, то для каждого элемента из запроса подыскивается исходный документ, с помощью которого согласие было получено, и анализируется возможность отзыва такого согласия. В тех случаях, когда нет законодательного обоснования необходимости сохранения конкретного согласия — оно аннулируется, а вот если сохранение этих данных требуется по какому-то конкретному закону, то дается мотивированный отказ в уничтожении данных. В результате, «АльфаСтрахованию» с помощью продукта HFLabs удалось автоматизировать наиболее сложную процедуру избирательного отзыва согласия клиентов, которая позволяет соблюдать требования всех законов, а не только 152-ФЗ “О защите ПДн”. На проработку юридической основы для функционирования такой системы потребовалось полгода работы специалистов компании.
Человек и технологии
В финале конференции состоялась дискуссия “ИТ, бизнес и клиенты: как не заблудиться в Бермудском треугольнике?”. В ее рамках обсуждали возможности бизнеса по коммуникации с клиентами. В частности, начальник Управления клиентской аналитики и развития инструментов CRM – вице-президент ВТБ Ольга Погорелова отметила, что если частный клиент требует в основном мобильных коммуникаций с помощью приложений, то представители крупного бизнеса по-прежнему предпочитают телефонные звонки. Аналогичные суждения высказал и управляющий директор-начальник Управления технологий “СберСтрахование жизни” Владислав Набоков, который заметил, что молодежь сейчас лояльно относиться и к чатботам, и к искуственному интеллекту, а вот VIP-клиенты требуют общения с живым человеком. “Корпоративный бизнес не любит чатботы, – подтвердил эту тенденцию и руководитель департамента «Единый профиль клиента» “Билайн” Арсений Гущин. – Некоторые посетители сразу ищут на сайте где кнопка «Позвать человека»?”.
