Согласно отчету аналитической компании Forrester Research за прошлый год, примерно 30–40% компаний размещают общедоступные данные в облаках. В течение ближайшего времени многие предприятия намерены перенести в облака и более конфиденциальные данные. Облачные вычисления для унифицированных коммуникаций, объединяющих в себе различные каналы и технологии связи, предлагаются как услуга, доступная через публичное или частное облако. Внедрение облачных моделей для организации работы контакт-центров расширяет возможности сервисного обслуживания клиентов с учетом требований бизнеса. Беспокойство по поводу безопасности и живучести облаков, эффективности управления данными в облачной среде постепенно отступает под напором многообразия технологических вариантов.
Поддерживаемые внешним провайдером публичные облака, в которых данные хранятся за пределами компании, отличаются высокой скоростью и низкой стоимостью внедрения, доступностью для конечных пользователей. Однако возможности этих облаков в сфере настройки конфигурации, управляемости и безопасности не вполне отвечают требованиям бизнеса. Частные облачные инфраструктуры для унифицированных коммуникаций позволяют компаниям строже контролировать свои данные и в то же время оптимизируют управление и обеспечивают возможность доставки приложений и услуг в режиме реального времени. Предприятия, проявляющие интерес к облачной инфраструктуре, заключают соглашение с поставщиком услуг, который обеспечивает удаленное управление и мониторинг системы унифицированных коммуникаций, установленной у заказчика.
По мере появления на рабочих местах мобильных приложений и устройств унифицированные коммуникации становятся еще более востребованными. Сотрудники могут работать с информацией в любом месте, с помощью выбранного ими устройства. Архитектура публичных и частных облаков может адаптироваться к пиковым нагрузкам на традиционные приложения и унифицированные коммуникации.
Приложения для мобильных унифицированных коммуникаций предоставляют доступ ко всем коммуникационным функциям с помощью смартфона или планшета. В распоряжении сотрудника единый номер для настольного и мобильного телефона, услуги корпоративных телефонных справочников, ему легко переключаться с голосовой связи на обмен текстовыми сообщениями и организовывать веб-конференции, не выходя из единого приложения.
Пока мобильные унифицированные коммуникации на ранней стадии своего развития. Переносить информацию между медиаканалами с помощью мобильного устройства не очень удобно. Но вендоры разрабатывают клиентские решения для мобильных коммуникаций. По мнению Троя Тренчарда, возглавляющего подразделение по разработке приложений для унифицированных коммуникаций в компании Avaya, облачные вычисления и мобильные технологии расширяют возможности унифицированных коммуникаций, у предприятий появляется инструментарий, о котором еще недавно они едва ли могли мечтать.
Эксперты прогнозируют появление мобильных облачных унифицированных межкорпоративных коммуникаций (B2B). Например, автосборочное предприятие сможет взаимодействовать со своими поставщиками посредством системы унифицированных коммуникаций, включающей аналогичные системы всех участников производственной цепочки. Такой же подход реализуем и сфере B2C. Риелтор сможет передавать оперативную информацию клиенту одним щелчком по ссылке в мобильном приложении для унифицированных коммуникаций, а преподаватель точно так же выходить на связь с учащимися.
Большие перспективы, связанные с качеством обслуживания клиентов, открывает использование облачных технологий и унифицированных коммуникаций в контакт-центрах. В частности, подобные решения облегчают переход к многоканальной среде с помощью единого интерфейса. Сотруднику компании не составит труда поддерживать общение с клиентом, переходя от Твиттера к привычной телефонии или из электронной почты в веб-чат, причем в режиме реального времени. Благодаря унифицированным коммуникациям заказчика можно сразу соединить с нужным специалистом – достаточно оценить доступность сотрудников в том или ином канале с помощью корпоративного электронного справочника. Еще одно преимущество облачного контакт-центра – универсальная очередь, когда все обращения клиентов, поступающие через Сеть, по электронной почте или телефону, выстраиваются для последующей автоматической маршрутизации.
