Подход Avaya к созданию решений для контакт-центров характеризуется принципом «fit-to-purpose», т. е. максимальной адаптации к условиям и целям использования. Рынок контакт-центров весьма неоднороден с точки зрения масштабов, решаемых задач, используемых решений. Поэтому универсальное решение, «пригодное для всех», едва ли окажется самым эффективным для конкретного заказчика.
Обработка обращений
Если у заказчика уже есть обширная база установленных систем и большой парк IP-телефонов, оптимальным решением для него будет Avaya Aura Call Center Elite. Оно даст возможность распределять телефонные вызовы между операторами с учетом их навыков, предполагаемой цели обращения, сведений о вызывающем абоненте и текущей ситуации в контакт-центре. При необходимости функционал решения может быть расширен с помощью продукта Avaya Elite Multichannel – он предлагает дополнительные возможности обработки обращений, поступающих по различным каналам (включая интеллектуальную маршрутизацию вызовов и обращений), а также организации исходящего обзвона. Таким образом, заказчик получит мультимедийный контакт-центр базового уровня.
Если речь идет о крупном мультимедийном контакт-центре, наилучшим выбором станет Avaya Interaction Center (AIC). Это решение позволяет строить крупные территориально распределенные контакт-центры, отказоустойчивые благодаря полному дублированию всех основных элементов. Система предназначена для маршрутизации обращений по различным каналам (телефону, электронной почте, SMS, через веб-чат с возможностью совместной работы оператора и клиента и др.), причем маршрутизация каждого обращения производится с учетом данных о клиенте, содержащихся в корпоративных информационных системах (базах данных, биллинговых системах, CRM). AIC легко интегрируется с наиболее распространенными CRM-системами (такими как Siebel, Oracle, SAP и др.), что повышает его привлекательность для заказчиков. Единое рабочее окно оператора Avaya Agent может быть гибко настроено в соответствии с актуальными задачами компании. Полезной будет и встроенная система отчетности Operational Analyst, которая позволяет на основании статистических данных оценивать эффективность работы контакт-центра.
Для создания мультимедийного контакт-центра малых и средних размеров на базе SIP-инфраструктруры наиболее подходящий вариант – Avaya Aura Contact Center. Это решение также поддерживает обслуживание обращений клиентов по различным каналам и маршрутизацию всех обращений в рамках единой очереди, а кроме того, организацию исходящего обзвона. Предусмотрен графический интерфейс создания сценариев маршрутизации, что облегчает процесс управления взаимодействиями с клиентами. Поддержка веб-сервисов позволит заказчику легко интегрировать контакт-центр с базами данных и бизнес-приложениями, чтобы одновременно с вызовом передавать оператору всю контекстную информацию через единый веб-интерфейс. Имеется также встроенная система отчетности.
Решение Avaya AuraContact Center характеризуется хорошей масштабируемостью. Оно поддерживает одновременную работу до 300 операторов на одном физическом сервере. Если в качестве телефонной станции использовать Avaya Aura Communication Manager, решение можно масштабировать до 3 тыс. операторов, а в случае применения Avaya Communication Server 1000 – до 5 тыс. операторов.
Все большее количество людей хотят не только слышать, но и видеть оператора контакт-центра. Решение Avaya One Touch Video позволяет абонентам совершать видеозвонки в контакт-центр непосредственно с веб-сайта. При этом вместе со звонком оператор сможет получать дополнительную информацию, например об истории навигации потенциального клиента по веб-странице.
Для многих компаний актуальна задача проактивного взаимодействия с клиентами с использованием исходящих обзвонов. Создать «умную» систему исходящего обзвона по сформированным спискам способна Avaya Proactive Contact (APC). Она позволит свести к минимуму процент непродуктивной работы операторов за счет анализа загруженности операторов и результатов их работы, автоматического отсекания соединения операторов с автоответчиками или факсами, возможности использовать операторов в «смешанном» режиме (в исходящих кампаниях и на обработке входящих обращений одновременно). Автоматическая поддержка временных зон исключает звонки абонентам в неподходящий период. Один APC способен поддерживать работу более 400 операторов, при этом существует дополнительная возможность объединения до десяти APC в единую логическую систему исходящего обзвона.
Самообслуживание
Внедрение систем клиентского самообслуживания – одна из тенденций, которая направлена, с одной стороны, на снижение затрат компаний, с другой – на повышение удовлетворенности клиентов. Платформа многоканального самообслуживания Avaya Aura Experience Portal позволяет обрабатывать до 85% обращений клиентов без участия операторов. Поддержка веб-сервисов и открытых стандартов (VXML, ccXML, MRCP и др.) дает возможность легко интегрироваться с информационными системами компании-заказчика, а графический инструмент разработки приложений Avaya Aura Orchestration Designer – быстро разрабатывать и внедрять новые услуги.
Avaya Aura Experience Portal способен обработать до 5 тыс. вызовов одновременно, а кластер из нескольких систем – свыше 20 тыс. вызовов. В составе решения могут использоваться приложения синтеза и распознавания речи, а также голосовой идентификации, что делает процесс самообслуживания более удобным. Среди отличительных особенностей решения – возможность резервирования всех компонентов по схеме N+1; среда разработки приложений Orchestration Designer с возможностью автономного тестирования работы приложений; наличие подсистемы отчетности с богатыми возможностями анализа работы системы.
Experience Portal служит основой для ряда дополнительных решений, повышающих эффективность работы контакт-центра: Avaya CallBack Assist, которое позволяет предложить клиенту обратный звонок в удобное время вместо ожидания ответа; Intelligent Customer Routing, дающее возможность клиентам взаимодействовать с системой самообслуживания, одновременно находясь в очереди к оператору; Avaya Customer Connections Mobile, обеспечивающее удобный интерфейс взаимодействия с контакт-центром с мобильного телефона; система автоматического исходящего обзвона Avaya Proactive Outreach Manager.
Отчетность и управление
Значение систем отчетности и управления в повышении продуктивности и результативности работы контакт-центров невозможно переоценить. Система Avaya Call Management System (CMS) позволяет получать как отчеты реального времени о ситуации в контакт-центре, так и хронологические отчеты, которые используются для решения долгосрочных задач повышения эффективности контакт-центра. В CMS предусмотрена возможность создания отчетов о недопустимых событиях либо о превышении определенных параметров. Получая такую информацию, супервайзер может оперативно отреагировать на ситуацию (изменить состав операторских групп, приоритет определенной группы вызовов и пр.).
Массу полезных функций для владельцев контакт-центров предлагает система аналитической отчетности и управления Avaya IQ (Avaya Aura Performance Center). Система позволяет хранить неограниченное количество детальных трассировок вызовов, предоставляя веб-доступ к отчетности, получать единую отчетность по входящим и исходящим вызовам, в том числе проходящим через систему голосового самообслуживания. Возможны экспорт данных во внешние системы и использование данных из сторонних систем для построения интегрированных отчетов. Перейти из консолидированного отчета к деталям можно одним кликом мыши.
Система Avaya Aura Workforce Optimization способствует повышению эффективности использования трудовых ресурсов. Она состоит из нескольких функциональных блоков, предназначенных для решения определенных задач: записи разговоров и экранов операторов; выбора вызовов для дальнейшей оценки и анализа по определенным критериям; прогнозирования и планирования рабочего времени операторов контакт-центра; получения обратной связи от клиентов о качестве обслуживания. Есть также приложение, позволяющее контролировать все 100% вызовов с помощью технологии анализа речи.
Оповещение
Бывают ситуации, когда важно не столько обработать обращение, сколько передать информацию нужным людям или группам людей, например когда речь идет о чрезвычайной ситуации. Решение для рассылки уведомлений Avaya Notification Solution (ANS) позволяет передавать срочную информацию в реальном времени в масштабе всей организации или сети реагирования. Одним нажатием кнопки можно передать заранее настроенные, динамически изменяемые и персонализированные сообщения с информацией о том, как действовать и реагировать на чрезвычайную ситуацию. Данное решение будет полезно и коммерческим предприятиям, и государственным органам, равно как и социальным, образовательным, медицинским учреждениям, а также для важных инфраструктурных объектов – аэропортов, морских портов, промышленных объектов. На сегодняшний день реализованы передача информации по голосовому каналу, SMS, e-mail, трансляция сообщений на IP-телефоны Avaya. Отдельно выделена возможность конвертации текста в речь. Помимо передачи извещений решение позволяет запрашивать у получателей их местонахождение и статус получения уведомления, собирать и консолидировать информацию для последующего анализа и составления исторических отчетов.
