Перевод государственных услуг в электронный вид идет полным ходом. Как правило, этому сопутствует внедрение системы электронного документооборота и автоматизация основных процессов. Секретами своей «внутренней ИТ-кухни» с нами поделился Василий Анфиногентов, директор отделения автоматизации деловых процессов ФОРС.
– Как сегодня можно оценить уровень автоматизации основных процессов в большинстве органов муниципального и регионального управления?
– Оценить ситуацию можно двояко. С одной стороны, по инициативе федеральных органов власти идет быстрое продвижение по пути перевода госуслуг в электронный вид, в том числе на муниципальном и региональном уровне. Соответственно, темпы автоматизации растут. С другой стороны, процесс этот идет очень неровно в силу ряда причин: отсутствия внятной стратегии автоматизации, зависимости результата от степени заинтересованности в ИТ руководителей органов муниципального и регионального управления, доступности ресурсов, грамотности и энтузиазма сотрудников, вовлеченных в проект, других субъективных факторов. При таком подходе говорить о гарантированных результатах или четких сроках внедрения не приходится, и в этом главная проблема. Тем не менее процесс уже не остановить. Единожды внедренная система, если она соответствует требованиям заказчика, использоваться обязательно будет, причем нередко даже сверх тех функциональных возможностей, которые были заложены разработчиками изначально.
– Какие типовые задачи ставятся заказчиком в проектах по внедрению электронного документооборота в региональных и федеральных органах государственной власти (ОГВ)?
– К типовым задачам на первом этапе внедрения электронного документооборота относится автоматизация учета движения документов, в том числе регистрация входящих, исходящих, организационно-распорядительных и нормативных документов. Существенная часть документооборота – учет работы по обращениям граждан в органы власти. На следующем этапе обычно появляются интеграционные задачи, связанные с обеспечением взаимодействия граждан с органами власти посредством внешних средств и ресурсов – порталов, информационных панелей, мобильных устройств. К интеграционным задачам относятся также задачи взаимодействия с ведомственными информационными системами, в качестве которых выступают, как правило, МЭДО и СМЭВ федерального уровня.
Далее возникают задачи автоматизации контроля прохождения документов, начиная от простого контроля сроков до сложной аналитики, позволяющей определить узкие места в организации документооборота. Наиболее развитые системы документооборота требуют поддержки процессов, специфичных для данной организации. На этом этапе СЭД начинает приобретать черты системы поддержки деловых процессов, поскольку основным обрабатываемым объектом становится не документ, а задача, связанная с этим документом. Необходимо также реализовать соответствие типовым требованиям о наличии поддержки ЭЦП с обеспечением юридически значимого документооборота.
Другой блок задач – создание мобильного клиента, включение средств поддержки потокового сканирования и работы со штрих-кодами. По мере развития системы и наполнения ее документами возникают новые задачи: каталогизация документов, обеспечение контекстного поиска, работа с архивом документов в соответствии с требованиями ВНИИДАД.
– Какими средствами вы решаете эти задачи?
Традиционно используются инструментальные средства Oracle и процессный подход к автоматизации. Это означает, что любой процесс мы рассматриваем как последовательность задач, направленных на достижение определенной цели. Такой подход позволяет автоматизировать сложившиеся практики работы естественным образом и сразу после внедрения оценивать степень приближения к цели. Благодаря этому существенно усиливается контроль над происходящими в организации процессами, что повышает общую эффективность ее работы. При решении интеграционных задач мы используем стек продуктов Oracle Fusion Middleware, предоставляющий широкие возможности по гибкой настройке процессов при их интеграции. Выбор применяемых нами программных средств широк – от решений на Oracle APEX для быстрого внедрения до мощных масштабируемых решений на Oracle BPM и ADF.
Как правило, интеграционные проекты – это часть более крупных внедрений. Проектирование мы начинаем с понимания того, в какой деловой процесс встроено взаимодействие систем и какой задаче этот прцесс служит, – такой подход позволяет разработать наиболее эффективное решение.
– Можно ли привести какие-то примеры? Это всегда заказные разработки или есть типовые решения?
– Единой «коробки», которая подходила бы всем, здесь быть не может, если говорить о комплексном решении с широкими функциональными возможностями. Однако мы пользуемся накопленной нами библиотекой процессов, подходов к решению типовых задач и собственными методиками внедрения.
Примерами могут послужить проекты по внедрению системы автоматизации предоставления государственных услуг в Архангельской области и системы автоматизации документооборота в Хабаровском крае.
В первом случае нами была реализована полномасштабная система, включающая все необходимые элементы: региональный портал государственных услуг, региональную систему межведомственного электронного взаимодействия и систему исполнения регламентов предоставления государственных услуг. В рамках проекта было создано несколько сотен различных услуг на региональном и муниципальном уровне, настроено взаимодействие с десятками внешних систем, а система исполнения регламентов внедрена во всех органах власти, не имеющих собственных информационных систем.
В Хабаровском крае была реализована система документооборота, включающая все перечисленные выше возможности. Ключевой особенностью стало то, что в рамках одной системы была реализована возможность ведения электронного документооборота сразу нескольких организаций. Так, в конце 2013 г. к системе было подключено свыше 200 организаций Хабаровского края. Система установлена всего на двух серверах, однако поддерживает более 300 тыс. обращений в день. Примерно 400 пользователей могут работать в ней одновременно. В день к системе в среднем обращаются около 2 тыс. уникальных пользователей.
– Существует ли специфика в проектах, выполняемых для госструктур? С какими трудностями чаще приходится сталкиваться?
– Основные трудности здесь – организационные. Наиболее сложной задачей является получение сведений о сложившейся практике работы в организации, поскольку у сотрудников существует ошибочное представление о том, что, делясь личными знаниями, они теряют свою уникальность. Кроме того, не всем нравится усиление контроля и повышение прозрачности. Здесь решающими факторами становятся поддержка руководства и эффективные действия команды внедрения со стороны заказчика.
– Можно ли говорить, что сегодня уже осуществляется постепенный переход от автоматизированного документооборота к управлению контентом (ECM)? Насколько востребованы аналитические инструменты?
– Переход от автоматизированного документооборота к управлению контентом, конечно же, происходит, но не это является сегодня главным трендом, поскольку уровень автоматизации пока явно недостаточный. Чтобы управление контентом давало результат, нужно, чтобы этого контента в электронном виде было много, а накопление его требует времени.
– Исходя из вашего опыта, расскажите, как успехи в информатизации сказываются на качестве предоставления госуслуг (желательно на конкретных примерах)?
– Безусловно, автоматизация предоставления госуслуг повышает их качество. Во-первых, граждане могут получать любую необходимую справочную информацию по предоставляемым услугам. На примере Архангельской области мы видим, что за несколько месяцев услугами регионального портала госуслуг воспользовались несколько десятков тысяч человек. Во-вторых, автоматизация деловых процессов позволяет гражданину узнать, на какой стадии находится процесс обработки его запроса, – в Хабаровском крае он получит соответствующее оповещение. Кроме того, сам факт формализации взаимодействия сотрудников госструктур, исключение «человеческого фактора» позволяют существенно ускорить предоставление услуги, по нашим оценкам, почти в десять раз. Сокращение длительности процесса связано, в частности с тем, что при автоматизации происходит еще и оптимизация процессов, ведь в ходе работы сразу видны все узкие места, которые устраняются в целях создания наиболее эффективной модели взаимодействия всех участников процесса.
