Ситуационно-аналитический центр (САЦ), созданный КРОК, помогает Центральной пригородной пассажирской компании (ЦППК) осуществлять централизованное управление процессами обслуживания пассажиров и принимать управленческие решения, нацеленные на повышение качества транспортных услуг, с опорой на комплексную аналитику. Проект потребовал участия свыше 50 специалистов из нескольких департаментов КРОК.
Ситуационно-аналитический центр позволил ЦППК оперативно обрабатывать обращения граждан, быстро реагировать на такие внештатные ситуации как отклонения поездов от графика движения, наличие очередей в кассы, поломки билетопечатающих автоматов и другие. В составе подсистем САЦ более 5 комплексных решений, интегрированных с корпоративными приложениями перевозчика, а также с инфраструктурой РЖД и сервисных организаций на подряде.
В частности, для снабжения диспетчеров, линейных менеджеров и руководства компании оперативными данными о параметрах оказания услуг специалисты КРОК разработали и внедрили специализированную BI-систему. Теперь ЦППК может формировать как регламентные, так и оперативные аналитические отчеты со статистикой по количеству и типу инцидентов нарушения безопасности на станциях, аналитикой состояния оборудования (в частности, билетопечатающих автоматов) и исполнительской дисциплины обслуживающего персонала по разным направлениям деятельности компании. Для наглядности отчеты удобно фильтровать по датам, направлениям, станциям, статусам инцидентов, типам неисправностей оборудования, ответственным сотрудникам и другим необходимым параметрам.
Для оперативного информирования пассажиров об изменениях в графике движения КРОК оснастил парк собственных поездов ЦППК датчиками ГЛОНАСС/GPS-мониторинга и установил 170 дисплеев на 25 ж/д станциях в Москве и области. На дисплеях отображается статическое расписание на день, а также информация об изменениях, обновляемая каждые 30 секунд, в том числе на основе данных с подсистемы ГЛОНАСС/GPS-мониторинга.
Отслеживать внештатные ситуации, а также контролировать длину очередей в кассы позволяют подсистемы видеонаблюдения и видеоаналитики. Если очередь превышает 4 человека, то старшие кассиры станций могут получать автоматическое уведомление и открывать дополнительную кассу, либо направлять пассажиров к билетопечатающим автоматам (БПА). Для повышения качества обслуживания, оперативной выдачи справок и работы с претензиями служит комплекс технологий для приема обращений граждан. Помимо уже существующих формы обратной связи на сайте и возможности позвонить в Единый информационно-сервисный центр, у пассажиров появилась возможность обращения через колонны связи «Пассажир-диспетчер», установленные на 25 станциях.
Все обращения граждан, а также данные о событиях и инцидентах, полученные с подсистем ситуационно-аналитического центра, фиксируются и обрабатываются системой класса ITSM (IT Service Management) – ядром ситуационного центра. Благодаря этому ни одно обращение не остается без ответа, и по всем ситуациям оперативно принимаются решения, а в случае поломки автоматов подрядные организации получают автоматическое уведомление. Последнее помогло ускорить ремонт БПА и увеличить их доступность до 99%.
«Ежедневно нашими услугами пользуются более 1,6 миллионов пассажиров. Поэтому безопасность и бесперебойность перевозок всегда были для нас определяющими факторами. До старта проекта контроль над происшествиями и опозданиями поездов осуществлялся на основе данных из диспетчерской службы РЖД. Собственный ситуационно-аналитический центр позволил нам перейти на новый уровень управления компанией. Ситуационный центр стал центральным ядром для онлайн-мониторинга, управления и анализа всей операционной деятельности компании, включая обслуживание пассажиров, платформ, билетных автоматов и пр. Такого еще не было ни у одного из железнодорожных перевозчиков в России», — отмечает Михаил Хромов, генеральный директор Центральной пригородной пассажирской компании.
«Одна из особенностей ситуационного центра – интеллектуальная корреляция событий. Например, как только поезд отклоняется от расписания больше чем на 5 минут — вместо формирования нескольких инцидентов об опоздании по ходу движения состава, система их автоматически группирует и транслирует на следующие станции актуальное время задержки. А корреляция между расписанием электричек и продажами билетов может быть использована для вычисления загруженности поездов и прогнозирования пассажиропотока», — делится Дмитрий Васильев, первый заместитель генерального директора компании КРОК, курирующий данный проект.
В проекте использованы программные продукты HP SM, Oracle BI и Talend MDM. Колонны связи, плееры и дисплеи для отображения расписания – YCD и Samsung. Техническая поддержка всего комплекса подсистем ситуационного центра оказывается специалистами КРОК в режиме 24х7.
www.croc.ru
