В Общегородском контакт-центре (ОКЦ) начали тестировать чат-бот собственной разработки для дополнительного обучения новых и действующих сотрудников. Он позволяет проводить для операторов опросы, тесты, мини-интерактивы с заданиями и разборы типичных ошибок в ведении консультаций для жителей.
«Мы регулярно работаем над совершенствованием наших программ обучения, делая их более интерактивными и интересными. Чат-бот стал дополнительным инструментом для обучения операторов в контакт-центре. Он позволяет сотрудникам отрабатывать сложные темы, повторять и проверять свои знания в удобном темпе и формате. Специалисты, использующие чат-бот, отмечают, что задания интересны и разнообразны, процесс обучения их захватывает, проходит легко и непринужденно: тесты и опросы можно проходить с телефона по пути на работу и с работы, в любой удобный момент», – отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Как это работает
Сотрудники, получившие приглашение в чат-бот и срок прохождения активностей, выполняют задание, проходят опрос или тест, в зависимости от того, что создано по этой ссылке.
Чат-бот используется для обучения операторов на двух линиях ОКЦ — Единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495 777-77-77) и Департамента труда и социальной защиты населения (+7 495 870-44-44). Например, операторы, работающие на «семерках», могут получить задания с проверкой знаний контактной информации и адресов центров госуслуг «Мои Документы», вопросами о том, как перевыпустить карту москвича, что делать, если неверно рассчитали плату за коммунальные услуги.
А специалисты линии Департамента труда и социальной защиты населения проходят тесты и задания о том, как и где оформить ежемесячное пособие в связи с рождением и воспитанием ребенка, как получить путевку на санаторно-курортное лечение или как жителю уточнить причину отказа в выплатах.
Кроме того, операторы отрабатывают в чат-боте навыки работы с базой знаний и тренируются в соблюдении стандартов телефонного обслуживания, отвечая на вопросы о том, как поставить звонок на удержание, что сказать при возвращении к диалогу с жителем, какой фразой корректно поприветствовать и как правильно завершить диалог.
Отчет о прохождении и результаты каждого пользователя анализируются командой обучения. В зависимости от типа активности проводится разбор ошибок, а при необходимости создаются дополнительные задания.
Темы для создания интерактивов в чат-боте выбраны с учетом самых популярных вопросов горожан и наиболее частых недочетов при ведении консультаций — это позволяет целенаправленно отрабатывать сложные темы и снизить вероятность ошибок в реальных звонках.
Какой эффект
Чат-бот помогает вовлечь больше операторов в обучающие активности, не отрывая их от основной работы. Новый инструмент позволяет проводить мини-интерактивы, разборы типичных ошибок на регулярной основе даже в периоды высокой нагрузки на горячих линиях: чат-бот доступен для прохождения заданий в любое удобное время.
Обучение с помощью чат-бота позволяет в игровой форме закрепить знания, отработать сложные темы при ведении консультация и повысить качество обслуживания на линиях Общегородского контакт-центра.
На сегодняшний день в чат-боте создано 32 активности, которые прошли уже более 300 операторов ОКЦ. В дальнейшем планируется использовать этот инструмент в траектории развития всех новых сотрудников контакт-центра.
Другие инструменты для обучения и повышения качества обслуживания
Операторы ОКЦ регулярно проходят многодневные очные тренинги, обучения и тестирования на внутренней онлайн-платформе. В этом году в тестовом режиме для новых специалистов также был запущен голосовой бот-тренажер: он имитирует звонок жителя, позволяя операторам в ходе диалога отрабатывать навыки ведения консультаций до первых реальных звонков абонентов. Это помогает новичкам заранее подготовиться к самым популярным вопросам от горожан, к звонкам, в которых с наибольшей вероятностью можно допустить ошибки, а также к конфликтным диалогам. Робот-тренажер помогает снять страх первого звонка и получить больше уверенности для общения с реальными жителями на горячих линиях.
Для повышения качества консультаций в ОКЦ с 2023 года также используется цифровой аудитор. Голосовой помощник на основе искусственного интеллекта имитирует звонок человека и общается со специалистами по заранее заданному сценарию, чтобы проанализировать диалог на качество предоставляемой информации, скорость и вежливость ответа. В этом году проект дополнил цифровой анализ консультаций. Сервис на основе искусственного интеллекта изучает уже состоявшиеся диалоги оператора с жителями, проверяя правильность построения фраз и произношения специфических терминов, употребление сленга или слов-паразитов, длительность пауз, интонацию и многое другое. Полученные данные при использовании цифрового аудитора и анализа консультаций позволяют оценить качество работы операторов, а также определить, нужно ли назначить дополнительное обучение.
Использование цифровых технологий для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».
