Платон Бегун, руководитель направления контакт-центров компании CTI
Современный бизнес отличается динамичным и мобильным характером и требует от менеджеров повышенной производительности труда. Что касается динамичности, то, действительно, в условиях повышенной конкуренции во многих случаях скорость принятия решений играет ключевую роль в успехе бизнеса. При этом крайне желательно, чтобы при повышении скорости принятия решений не страдало их качество.
Для принятия решения менеджеру часто требуется помощь коллег, партнеров или экспертов. От того, насколько быстро он сможет эту помощь получить, зависит «правильность» принятия того или иного решения. Если же говорить о коллективном принятии решений, то к вышеназванным вопросам быстрых коммуникаций с абонентами добавляется задача собрать в одном месте всех лиц, участвующих в процессе, что тоже зачастую достаточно сложно, – ведь эти сотрудники тоже имеют свой график встреч либо находятся в разных концах города, страны или мира.
Современный менеджер как минимум половину рабочего времени тратит на различные встречи и совещания, остальное время в мегаполисах тратится на передвижения по городу между этими встречами. Для эффективного ведения бизнеса компании, имеющие большой штат мобильных сотрудников или географически распределенную сеть офисов, партнеров и клиентов в разных точках земного шара, внедряют системы унифицированных коммуникаций.
Что такое «унифицированные коммуникации»? Чем эти технологии или концепция организации телекоммуникаций как внутри компании, так и за ее пределами отличаются от обычной телефонной связи? Все это на данном этапе развития данного рынка объяснять уже не приходится. Термин прочно закрепился. В настоящей статье хотелось бы рассмотреть факторы, влияющие на развитие технологий унифицированных коммуникаций, изменения в потребностях заказчиков и последних тенденциях как российского, так и зарубежного рынка унифицированных коммуникаций.
Основные факторы
Gartner отмечает, что за последние несколько лет вендоры решений унифицированных коммуникаций существенно расширили функционал своих платформ, достигнув значительного прогресса в таких ключевых областях, как мобильные инструменты, видео и гибридные опции. По данным магического квадрата Gartner за 2012 г., лидерами на этом рынке являются компании Cisco, Microsoft, Avaya и Siemens Enterprise Communications.
Рисунок. Magic Quadrant for Unified Communications. Source: Gartner (July 2013)
По информации IDC на декабрь 2012 г., рынок унифицированных коммуникаций и совместной работы в регионе EMEA вырастет с 6,9 млрд долл. в 2011 г. до 11,7 млрд долл. в 2016 г., т. е. среднегодовой темп прироста объема этого рынка составит 10,9% в ближайшие пять лет.
Среди стран Центральной и Восточной Европы максимальный рост придется на Россию, Чехию и Польшу на протяжении всего прогнозного периода. Во многом этот рост будет стимулировать повсеместная замена корпоративных систем голосовых коммуникаций на системы нового поколения.
Причем рост мирового рынка унифицированных коммуникаций происходит на фоне снижения продаж корпоративных УПАТС. По данным Infonetics Research, суммарный объем мирового рынка УАТС и клавишных телефонных систем в 2012 г. составил 8,1 млрд долл., что на 4% ниже уровня 2011 г.
По данным аналитиков, снижение продаж УАТС в регионе EMEA еще больше – целых 10%. В то же время показатели роста рынков Северной Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона оказались хоть и очень малыми, но положительными: рост первого составил 2%, второго – 1%.
Infonetics констатирует, что после двух лет умеренного роста в 2012 г. продажи УАТС явно затормозились. Поставки росли, но на рынке сохранялось ценовое давление конкурентов, что снижало объемы рынка в деньгах. Дополнительным негативным фактором стало ослабление европейской экономики. Однако в 2013 г. на рынке УАТС опять наблюдается умеренный рост.
На мой взгляд, причиной подобного положения вещей является восприятие потребителями преимуществ решений унифицированных коммуникаций на базе программных платформ. Благодаря гибкости и расширяемости таких платформ вендоры, предлагающие подобные решения, имеют возможность более оперативно реагировать на требования рынка, чем производители аппаратных решений.
Итак, какие факторы развития коммуникационных и ИТ-технологий внесли наиболее существенный вклад в развитие унифицированных коммуникаций?
Первый фактор – развитие мобильных технологий, повышение доступности для широких кругов населения таких устройств, как планшетные компьютеры и смартфоны. Кроме того, тесно связанная с этим концепция BYOD («принеси свое собственное устройство»). Благодаря тому, что мобильные устройства стали доступны, не только менеджеры высшего и среднего звена, но и рядовые сотрудники все чаще, приходя на работу, хотят пользоваться своими устройствами для деловых коммуникаций. Компании – потребители технологий унифицированных коммуникаций увидели в этой тенденции очевидную выгоду для себя, а компании-вендоры предложили поддержку самых популярных мобильных платформ в составе своих решений, обеспечив при этом должный уровень информационной безопасности для своих клиентов. Таким образом, сотрудник компании, внедрившей современную систему унифицированных коммуникаций, имеет возможность быть на связи со своими коллегами в любом месте и с любого удобного ему устройства, обеспечивая тем самым конкурентные преимущества компании в целом.
По мере «созревания» российского рынка унифицированных коммуникаций отечественные потребители все больше начинают понимать, что выгоды от внедрения подобных систем лежат не только в таких традиционных преимуществах IP-телефонии, как сокращение расходов на связь, но и в том, что технологии унифицированных коммуникаций позволяют оптимизировать бизнес-процессы компании в целях уменьшения сроков принятия управленческих решений и повышения производительности труда сотрудников, поскольку, по мнению Gartner, наибольшая ценность унифицированных коммуникаций состоит в том, что они позволяют исключить задержки в бизнес-процессах компаний, обусловленные нерезультативными попытками установить связь сотрудников друг с другом.
Второй фактор – появление на российском рынке предложений от провайдеров облачных услуг корпоративной связи. Преимущества применения технологий XaaS широко известны, и на западном рынке потребители все чаще выбирают вариант построения корпоративных систем связи на базе облачных сервисов. На российском рынке широкое распространение облачных технологий построения корпоративных систем связи сдерживают прежде всего менталитет заказчиков, особенно крупных, с осторожностью относящихся к облачным технологиям, а также недостаточное проникновение в регионах доступных услуг широкополосных каналов связи с поддержкой качества передачи голосового и видеотрафика как необходимого условия использования услуг унифицированных коммуникаций на основе облачных технологий. Однако постепенно ситуация с проникновением ШПД в регионы улучшается, вместе с этим растет и интерес заказчиков к облачным сервисам корпоративной IP-телефонии и унифицированных коммуникаций.
По прогнозам J’son & Partners, к концу 2016 г. объем рынка виртуальной АТС увеличится до 3,8 млрд руб., а среднегодовой темп роста рынка за период с 2010 по 2016 г. составит 30%. Рост рынка виртуальных АТС будет происходить на фоне снижения рынка фиксированной телефонии в сегменте B2B. Снижение доходов в этом сегменте на протяжении рассматриваемого периода, согласно оценкам J’son & Partners, будет происходить со среднегодовым темпом около 2%.
По результатам исследования, среди компаний СМБ на услуги виртуальной АТС наибольший спрос зафиксирован у предприятий, занимающихся ритейлом/продажами, фирм сектора ИКТ и промышленных компаний. Суммарный объем рынка услуг для предприятий данных секторов составляет 45% общего рынка услуг виртуальной АТС для компаний СМБ.
У крупного бизнеса услуга виртуальной АТС наиболее востребована среди компаний государственного сектора, сектора ИКТ и промышленных предприятий. Суммарный объем рынка услуг для компаний этих секторов составляет примерно 50% общего рынка услуг виртуальной АТС для фирм СМБ.
Американская компания Parallels опубликовала в ноябре 2013 г. второе ежегодное исследование рынка облачных услуг, востребованных среди компаний малого и среднего бизнеса (СМБ) России. По данным компании, за год совокупный объем потребляемых облачных приложений и инфраструктуры вырос на 32% и составил 20,5 млрд руб. (633 млн долл.). Наиболее востребованными сервисами оказались IaaS (7,8 млрд руб.), SaaS (7,4 млрд руб.) и решения для веб-присутствия и веб-приложений (4,2 млрд руб.). Заметно отстают по популярности решения по организации совместной работы и коммуникациям (1,1 млрд руб.), но при этом имеют самый большой потенциал роста среди всех облачных сервисов. Рынок этих решений будет расти на 63% в год и к началу 2016 г. составит 4,5 млрд руб. (139 млн долл.).
Типовой проект
Рассмотрим типовой пример внедрения технологий унифицированных коммуникаций в агентстве недвижимости, имеющей центральный офис в Москве и региональные офисы в нескольких крупных городах России и разветвленную партнерскую сеть. В штате такой компании присутствует большое количество мобильных сотрудников – агентов в каждом городе. В результате внедрения системы унифицированных коммуникаций заказчик хочет снизить расходы на корпоративную связь, получить конкурентные преимущества на рынке за счет оптимизации бизнес-процессов взаимодействия между сотрудниками и клиентами, а также обеспечить информационную безопасность корпоративных данных о своих клиентах и партнерах.
В состав системы унифицированных коммуникаций входят IP АТС для совершения голосовых вызовов, сервисы присутствия (Presence), корпоративного чата, электронной и голосовой почты, аудио-, видео- и веб-конференций. Доступ к сервисам для сотрудников осуществляется посредством программного клиента, который может быть установлен как на стационарном компьютере сотрудника, так и на мобильных устройствах – ноутбуках, смартфонах и планшетах. Причем компания придерживается политики BYOD и позволяет сотрудникам, особенно мобильным, использовать собственные устройства для работы и общения с коллегами и клиентами.
Экономия затрат на корпоративную связь достигается за счет функций IP АТС – маршрутизацией внутренних вызовов между офисами по IP-каналам, построением оптимальных маршрутов вызовов в городские телефонные сети через различных провайдеров связи: звонок из московского офиса в Санкт-Петербург сначала направляется по внутренней сети в офис в Санкт-Петербурге и через подключение к местному оператору связи выходит в город и т. д. Мобильные сотрудники принимают вызовы от своих коллег и клиентов, по возможности используя Wi-Fi или 3G интернет-доступ и т. п. При правильном планировании системы и оптимальном построении маршрутизации экономия затрат на межофисную связь может достигать 80%, затраты на междугороднюю и международную связь уменьшатся на 35–55%.
Что касается оптимизации бизнес-процессов и повышения конкурентных преимуществ на рынке, то выгоды достигаются за счет:
- публикации статусов доступности сотрудников компании для своих коллег и предпочтительных каналов связи с ними в данный момент – 10% рабочего времени в среднем на каждого сотрудника;
- возможности собрать совещание с помощью сервиса веб- и видеоконференций между территориально распределенными сотрудниками с возможностью совместной работы над документами, обучение территориально распределенных сотрудников – до 20–40%;
- проведения презентаций услуг и предложений для клиентов с помощью сервиса веб-конференций – 20–40%;
- оперативного доступа к корпоративным коммуникационным сервисам для мобильных сотрудников;
- повышения производительности 30–50%.
Повышение лояльности сотрудников к компании благодаря комфортным условиям работы – бесценно!
Информационная безопасность при использовании личных мобильных устройств обеспечивается за счет комплексных мер, начиная с организации защищенного доступа к корпоративным сервисам по шифрованным каналам и заканчивая внедрением комплексных систем класса Mobile Device Manager (MDM), которые устанавливают на мобильном устройстве сотрудника специальный защищенный контейнер приложений под централизованным управлением. Такие системы предотвращают утечку конфиденциальной информации посредством электронной почты, обеспечивают защищенный доступ к приложениям и в случае утери устройства или увольнения сотрудника позволяют удалить корпоративные приложения и информацию с мобильного устройства.
Выводы
Российский рынок унифицированных коммуникаций в настоящее время демонстрирует уверенный рост. Причем рост наблюдается как в сегменте решений, устанавливаемых внутри корпоративных сетей, так и в сегменте предоставления облачных услуг. Это связано с несколькими причинами. В первую очередь у многих крупных предприятий возникает потребность в замене существующих устаревших корпоративных систем связи, реализованных по традиционным технологиям телефонии. При поиске нового решения заказчики готовы рассматривать внедрение новых технологий, позволяющих получить реальные преимущества для бизнеса и существенно расширяющих сервисы корпоративных коммуникаций.
Во вторую очередь свое влияние оказывает тот факт, что сейчас на рынке персональных средств связи присутствует множество предложений востребованных сервисов, таких как Skype, различные мессенджеры и средства общения между людьми в социальных сетях. Используя эти технологии в повседневной жизни, потребители ощутили удобства и функции, предоставляемые данными сервисами, и готовы использовать подобные технологии и устройства в своей работе.
