На конференции FinBranch традиционно обсуждаются проблемы банковских отделений, и 2015 г. не стал исключением. Для отделений банков наступают «черные времена». Пользователи все чаще пользуются мобильным приложениями и дистанционными методами обслуживания, все реже появляясь в отделениях. Однако расходы на работу отделений при этом не уменьшаются (зарплата сотрудникам, коммунальные и арендные платежи).
Как отметил Игорь Костылев, главный редактор портала FutureBanking.ru, по статистике Центрального банка РФ, в текущем году у российских банков минимальное количество отделений за последние пять лет – 37 457. Для сравнения – в 2013 г., на пике развития отделений, их было 43 454. И это обусловлено не только активным отзывом лицензий у банков, но и закрытием отделений работающих банков в связи с оптимизацией расходов. Такая тенденция характерна не только для России. По данным Михаэля Аллена, основателя и генерального директора Allen International, до 40% отделений американских банков работают себе в убыток. Банкам нужно переосмыслить подход к работе в отделениях, и немаловажная роль в этом отводится высоким технологиям.
Портал FutureBanking.ru провел исследование десяти средних российских банков, чтобы изучить их политику в отношении отделений. Исследователи обнаружили, что в среднем 64% отделений рассчитаны на продажу банковских услуг и только 36% предоставляют дополнительные сервисы. Подавляющее большинство банков – девять – объясняют закрытие отделений переносом их на новое место. При этом восемь банков ответили, что основные причины закрытия отделений – конкуренция со стороны мобильного и интернет-банкинга, и еще шесть – необходимостью сокращения затрат.
В то же время совсем без отделений банки существовать не могут – это отметил на конференции президент и председатель правления iBank Андрей Бухтияров. Он представляет так называемые интерактивные банки, которые обслуживают клиентов в основном с помощью телекоммуникационных технологий. Однако сейчас iBank принял решение открыть новые точки присутствия в реальном мире, поскольку по российскому законодательству есть часть операций, которая требует физического присутствия клиента, и отсутствие отделений тормозит дальнейшее развитие банка. Андрей Бухтияров представил концепцию так называемого павильона, в котором всего два места для операционистов самого банка, а остальное пространство отведено под различные инструменты самообслуживания. Банк даже планирует использовать в таких павильонах мобильных роботов, которые будут консультировать посетителей. Но существенного расширения филиальной сети банк не планирует, а концентрирует свое внимание на функциях дистанционного управления счетами и обеспечения их безопасности.
Отношение к отделениям банков должно быть пересмотрено. Эксперты рекомендуют расширить набор услуг, предоставляемых в отделениях, и максимально автоматизировать рутинные операции, для которых создаются отделения. Кроме того, сотрудники отделений могут учить посетителей пользоваться мобильными сервисами и интернет-приложениями. Применение информационных технологий позволяет банкам оптимизировать работу отделений банков и расширить набор предоставляемых услуг.
Валерий Коржов
