ИТ-компания Directum провела вебинар на тему «Цифровизация общего центра обслуживания: кейсы «АЛРОСА» и «Северсталь». Эксперты рассказали о модернизации бизнес-процессов, этапах перевода документооборота в электронный вид, преимуществах внедрения архива финансовых документов и интеллектуальных сервисов. Идеального рецепта выстраивания цифровых процессов нет, но у ряда крупных предприятий есть опыт, к которому стоит присмотреться на этапе проектирования сервисных служб и подразделений.
В крупных компаниях и организациях действуют либо создаются общие центры обслуживания (ОЦО) или единые центры обслуживания (ЕЦО) – специальные подразделения, которым передаются определенные бизнес-процессы, в частности, управление кадрами, налоговый и бухгалтерский учет.
В список задач, решаемых на базе ОЦО, входят: прием и обработка документов от поставщиков; выставление и отправка документов покупателям; организация единого архива и предоставление доступа к документам для бизнес-подразделений; сверка взаиморасчетов с контрагентами; работа с дебиторской задолженностью, претензиями; подготовка к налоговым и аудиторским проверкам; поиск кандидатов, прием и увольнение сотрудников; оформление отпусков, выдача справок сотрудникам; организация работы сервисной службы.
Предпосылки для создания ОЦО, как и спектр решаемых таким подразделением задач, различаются в зависимости от компании. Организаторы мероприятия провели среди слушателей вебинара блиц-опрос, чтобы выяснить, какие задачи ОЦО наиболее востребованы. Выяснилось, что самые популярные функции – ведение бухгалтерского учета и отчетности (55%), наем сотрудников и кадровое делопроизводство (27%), поддержка ИТ-инфраструктуры и развитие корпоративных систем (18%). Примечательно, что 42% респондентов только планируют организовать соответствующую структуру на своем предприятии. Одним из шагом на этом пути является выбор системы управления цифровыми процессами и документами.
Система с интеллектом
Руководитель проектов развития бизнеса в компании Directum Евгений Кузнецов рассказал участникам вебинара о возможностях интеллектуальной системы Directum RX, предназначенной для управления процессами и документами. Одно из преимуществ системы – наличие большого количества модулей, помогающих заказчикам перейти на цифровое взаимодействие в кадровых процессах, повысить эффективность коллективной работы с информацией в договорных и торговых операциях, оптимизировать документооборот с контрагентами. Набор готовых решений позволяет охватить основные задачи и процессы в общих центрах обслуживания.
Компания Directum предлагает ряд решений, на базе которых можно обеспечить обмен электронными документами с контрагентами через сервисы юридически значимого документооборота в формате работы единого окна, организовать архив финансовых документов, отправленных как на бумажном носителе (хранятся в виде скан-копий), так и в электронном виде.
Для снижения трудоемкости обработки финансовых документов используются интеллектуальные инструменты Ario, которые дают возможность извлекать значимые реквизиты документов, формировать их карточки в автоматическом режиме, сопоставлять номенклатуры с данными из учетной системы (для сотрудников бухгалтерии весьма трудоемкая операция). В состав системы входят инструменты для обращений сотрудников и выполнения сервисных заявок, например, личный кабинет сотрудника, чат-боты в мессенджерах. «Сотрудник может заказать справку 2-НДФЛ, сообщить об уходе на больничный. При этом система сама сформирует задачу, типовой маршрут и организует замещение данного сотрудника», – отметил эксперт.
Востребованным инструментом в ОЦО является построение аналитики в разных разрезах, например, таких, как количество поступающих документов, число задач, приходящихся на одного сотрудника центра. В системе Directum RX есть преднастроенные виджеты для руководителей (по подразделениям, работникам) и сотрудников (по их заданиям).
Directum может увязать процессы и взять управление ими на себя, став единым центром взаимодействия информационных систем предприятия, предусмотрена также интеграция с учетными, другими системами либо корпоративным порталом.
Эффекты от внедрения решения выражаются в финансовых показателях и бизнес-преимуществах. По словам эксперта, обеспечивается снижение издержек на ввод, обработку и согласование документов, уменьшение трудозатрат в ходе проверок контролирующими органами. Прозрачное управление процессами и документооборотом между ОЦО и бизнесом, оперативное получение услуг сотрудниками (веб-доступ, мобильные приложения, чат-боты, инфокиоски, личный кабинет) способствуют ускорению процессов в компании.
Центр единого сервиса
Общий центр обслуживания в группе компании «Северсталь» называется Центром единого сервиса. Опытом организации этой структуры поделился руководитель направления «Развитие ИТ для внешних клиентов ЦЕС» АО «Северсталь Менеджмент» Михаил Савицкий.
Новое подразделение формировалось 12 лет назад как центр, выполняющий классические сервисные функции: учетные, бухгалтерские, кадровые в интересах компаний, входящих в периметр ГК «Северсталь». Накопленный со временем опыт и экспертиза позволили структуре оказывать услуги внешним компаниям. В настоящее время клиентами Центра являются свыше 100 предприятий. В нем трудятся примерно 1,5 тыс. специалистов, которые обслуживают более 100 тыс. сотрудников как в рамках периметра ГК, так и за его пределами. «Строим амбициозные планы. В ближайшее время хотим войти в топ-3 общих центров обслуживания в России и СНГ», – сказал Михаил Савицкий.
Центр единого сервиса предлагает проекты по аутсорсингу учетных функций, консалтинговые услуги, выполняет проекты по построению ОЦО для внешних клиентов. В настоящее время совместно с вендором Directum реализуется крупный проект (заказчик не называется), в рамках которого выстраиваются бизнес-процессы ОЦО, а также разрабатывается интеллектуальная ИТ-архитектура, включающая в себя учетные системы и поддерживающие сервисы.
Эксперт представил свое видение классического ИТ-ландшафта ОЦО. Его ядро составляют традиционные учетные системы, системы кадрового учета, расчета зарплаты, целый класс сервисных и поддерживающих систем (системы электронного и кадрового документооборота, архива, система ESM). Без этих инструментов современный центр обслуживания – а по сути, сервисная компания – не может существовать.
Как показывает практика, все крупные ОЦО, созданные в группах компаний, выходят на внешний рынок со своими услугами, поскольку располагают хорошей экспертизой и соответствующими ИТ-инструментами.
Современные ОЦО делают ставку на цифровизацию процессов. В центре единого сервиса «Северстали» автоматизируют рутинные операции с помощью роботов (RPA), что дает значительный эффект. Еще один тренд – развитие цифровых сервисов. В прошлом году предложили сервис цифрового трудоустройства и намерены его продвигать. Для того чтобы избавить сотрудников кадровой службы от необходимости выполнения рутинных операций, запустили портал кандидата. Претенденты, которые прошли первичный отбор, получают возможность самостоятельно готовить необходимые для трудоустройства документы. Портал интегрирован с системами, в которых работает служба безопасности.
По завершении процедуры трудоустройства данные кандидата поступают в учетную систему в автоматическом режиме, выпускается приказ о приеме на работу. Предложенный инструмент достаточно востребован. Цифровое трудоустройство позиционируется как внешний сервис, автоматизирующий прием от кандидата документов, данных и их проверку. Для внешних клиентов развивается тикетинг-система. «Стандартизуем соответствующие процессы, чтобы наши операционисты имели единую точку входа по всем клиентам», – отметил эксперт.
Для мультифункциональных ОЦО, работающих с внешними клиентами на условиях SLA, большое значение имеет система, собирающая данные о качестве оказания сервиса. На портале каждый клиент может посмотреть уровень оказания ему сервиса инструментами ОЦО.
Одним из трендов цифровизации в данном сегменте эксперты называют развитие селфи-сервисов, когда реализуется принцип максимально доступного самообслуживания для сотрудников компаний, которые пользуются услугами ОЦО.
В русле цифровизации
В ГК «АЛРОСА» – российской горнорудной компании с госучастием – общий центр обслуживания был создан в 2018 г. О деталях этого проекта и практике его развития рассказала начальник отдела развития бизнес-процессов направления контроллинг АК «АЛРОСА» Анастасия Рыбакова.
Стоит отметить, что «АЛРОСА» осуществляет более 20 видов деятельности (добыча, наука, авиа, судоходство, общепит и т. д.). Общий центр обслуживания формировался для оказания услуг по бухгалтерскому и кадровому учету.
Четыре года назад были сформированы отделы учета, приемов документов во всех городах присутствия ГК «АЛРОСА». По состоянию на конец прошлого года ОЦО обеспечивал обслуживание уже 26 структурных подразделений компании, шести филиалов и десяти дочерних обществ. К 2023 г. в компании планируют перевести на обслуживание в центр все дочерние общества.
В настоящее время в ОЦО используют две учетные системы: «1С» для всех дочерних обществ, переходящих на обслуживание в центр, и SAP – для самой компании. Кадровый учет ведется в системе «БОСС-Кадровик», здесь же производятся расчеты с персоналом. В качестве единой платформы для ведения электронного архива была выбрана система Directum RX (с начала 2022 г.).
Программой организации работы ОЦО была предусмотрена реализация одновременно нескольких проектов: внедрение единой учетной системы («1С: Управление холдингом»), единой кадровой системы («БОСС-Кадровик»), единого электронного архива (Directum RX) и системы потокового сканирования (ABBYY/StrimLine). Большая часть работ к настоящему времени выполнена, предстоит тиражировать проекты в компаниях, которые переходят на обслуживание в ОЦО компании.
Эксперт подробно рассказала о проекте формирования единого электронного архива. Для ведения централизованного архива документов ГК «АЛРОСА» необходимо было создать систему электронного хранилища данных (ЭХД), которая бы стала инструментом повышения эффективности работы. Параллельно преследовалась цель – с помощью выбранной платформы максимально автоматизировать работу ОЦО, чтобы не увеличивать трудозатраты и в автоматическом режиме выполнять ряд контрольных процедур.
Не менее важно было интегрировать архив с учетными системами, операторами электронного документооборота, чтобы на этой же платформе Directum RX использовать ЭДО. Самым значимым эксперт назвала создание единой контрольной среды по движению документов и повышение эффективности бизнес-процессов. Комплекс задач по автоматизации предусматривал автоматизацию подбора и отправки документов из системы ЭХД в контролирующие органы (по требованиям), а также автоматизацию присвоения сроков хранения.
Перед исполнителями проекта было поставлено несколько KPI. Первый – время формирования пакета документов на определенную хозяйственную операцию не должно было превышать 105 секунд. Второй KPI – 90% документов бухгалтерского и налогового учета должны размещаться в архиве автоматически.
Поставленные KPI удалось перевыполнить. На формирование пакета документов и размещение в нем сканов уходит 40 секунд. Автоматически в архиве оседают 92% документов бухгалтерского и налогового учета. Сотрудники не тратят время на ручное сканирование и создание карточек документов, введение их атрибутов. Обмен статусами и индикаторами документов выполняется в режиме онлайн.
В планах по цифровизации ОЦО, которые в компании намерены реализовать на платформе Directum RX, – запустить электронный документооборот по всем складским документам (исключить процедуру сдачи бумажных версий). К концу года эта система должна быть введена в опытно-промышленную эксплуатацию. Параллельно специалисты ведут подготовку к созданию долговременного архива. В дальнейших планах компании – реализация проектов замены СЭД по общему делопроизводству (прежняя система будет переведена на новые платформенные рельсы) и по договорному документообороту. Процесс согласования договоров также будет осуществляться на платформе Directum RX.
