В начале декабря в Москве прошел G-Summit – ежегодная конференция компании Genesys. Специалисты и эксперты в сфере обслуживания клиентов, информационных технологий, продаж, маркетинга обсуждали новые технологии и практики, обменивались опытом реализации проектов. В частности, речь шла о преимуществах платформы, позволяющей интегрировать разрозненные интерфейсы обработки обращений, поступающих через различные каналы связи.
За последнее время возможности и функционал контакт-центров значительно расширились. Омниканальное облуживание, интеграция голосовых и цифровых каналов, аналитика, гибкое масштабирование – далеко не полный перечень новых возможностей, позволяющих не только обрабатывать запросы в приоритетном порядке, повышать лояльность клиентов, производительность труда каждого операторов, но и сокращать операционные затраты.
На конференции были представлены успешные проекты, примеры использования аналитических данных, лучшие практики, реализованные в рамках концепции цифровой трансформации бизнеса. Выступления с презентациями чередовались с демонстрацией решений, позволяющих, например, обеспечить интеллектуальное управление рабочей нагрузкой.
Повышение эффективности бизнеса напрямую зависит от человеческого фактора. Люди ведут себя по-разному, поэтому управление SLA и нагрузками – ключ к эффективному управлению процессами в контакт-центре, утверждают в компании Genesys. Фактически любая компания сталкивается с задачами четырех видов: ухудшение клиентского опыта, нереализованные возможности (не смогли продать то, что хотели), большие операционные затраты и отсутствие прозрачности (не всегда очевидно, что происходит).
Руководителю рекомендуется проанализировать, есть ли возможность выстроить работу сотрудников в первую очередь над задачами, представляющими наибольшую важность для бизнеса. Но для этого нужно прогнозировать потребности, обеспечивать динамичное распределение ресурсов между каналами и подразделениями с учетом навыков сотрудников.
Чаще всего несколько систем формируют нагрузку сотрудников, задачи распределяются вручную или сотрудники делают это самостоятельно на основе списка, а у менеджера нет данных об индивидуальной производительности каждого. При помощи решений из категории Enterprise Workload Management можно обеспечить не просто маршрутизацию задач. Система оценивает, кому отправить обращение, с учетом ряда факторов: кто клиент, насколько оперативно нужно обработать заявку, сотруднику с какими навыками и какой производительностью ее можно поручить.
Когда источников задач несколько (например, системы CRM, BPM или WorkFlow), то для каждого из них формируется своя очередь, что приводит к несбалансированной нагрузке. Маршрутизация позволяет консолидировать все задачи, выстроив универсальную очередь на основе ценности для бизнеса, что реализовано, например, в компании ING.
После внедрения этого решения одним из банков у сотрудников высвободилось 40% рабочего времени, при этом повысилась производительность труда. По опыту других компаний в различных индустриях количество неправильно распределенных обращений уменьшается на 12%, количество заявок, выполненных с первого раза, увеличивается на 5%.
Для того чтобы внедрить этот инструмент, достаточно трех шагов, утверждает консультант по решениям Genesys Александр Камитов: аудит бизнес-процессов в рамках семинара (занимает два-три дня), подсчет бизнес-преимуществ и демонстрация результатов анализа.
Опыт контакта-центра «ЭР-Телеком» в сфере обслуживания клиентов в цифровых каналах представил руководитель направления разработки В2В продуктов компании Евгений Чугаев. Компания внедрила платформу Genesys, и этот опыт признан удачным, хотя без сложностей не обошлось.
Компания, располагающая инфраструктурой, которая с нуля построена по принципу «оптика до дома», предоставляет сегодня услуги в 556 населенных пунктах страны. У «ЭР-Телеком» почти 4 млн клиентов В2С. 400 тыс. услуг продано клиентам В2В. В прошлом году компания приняла стратегическое решение о развитии Интернета вещей.
По планам оператора к концу 2017 г. предполагалось внедрить платформу, обеспечив возможность обработки всех обращений клиентов по приоритетным для оператора цифровым каналам в едином окне оператора контакт-центра.
К приоритетным каналам для компании относятся чат на корпоративном сайте (онлайн-консультант), соцсети (с публичными и приватными сообщениями), электронная почта, форма заказа обратной связи, обмен сообщениями в личном кабинете клиента, мессенджеры, система мониторинга блогосферы, которая используется для поиска упоминаний компании на веб-ресурсах.
При выборе решения проектная команда ориентировалась на ряд критериев: единое рабочее окно оператора (обработка обращений, CRM, база знаний, скрипты), поддержка всех каналов обслуживания, мультиканальная история взаимодействия, онлайн-мониторинг очереди обращений и статусов оператора, развитая маршрутизация (один из «блокирующих» критериев), отказоустойчивость системы (с географическим резервированием), удачные примеры внедрения системы в телекоме и банковской индустрии.
В течение трех месяцев организовали референс-визиты для ознакомления с потенциальными решениями. Выбрали платформу Genesys. Развернули инфраструктуру контакт-центра, обеспечили интеграцию с ИТ-ландшафтом, в частности с CRM-системой компании, что позволило автоматизировать процесс идентификации. На запуск ушло четыре месяца. Правда, не обошлось без «ложки дегтя» – не успели, как планировали, запустить все каналы к концу 2017 г.
Тем не менее клиентский опыт пользователей услугами мультимедийного контакт-центра изменился. В частности, была переработана форма чата на сайте и в личном кабинете – теперь одно поле для ввода сообщения. Ранее требовалось пройти идентификацию вручную, сейчас это происходит автоматически после ввода сообщения. Еще одно нововведение – изменились принципы доступности каналов. Если прежде доступность определялась наличием операторов в статусе ready (без учета их занятости), то теперь – расчетным временем ожидания ответа. Время рассчитывается исходя из текущей загрузки, места нахождения клиента и ряда других факторов. В случае длительного ожидания клиенту предлагается выбрать альтернативные каналы. Подобные изменения повлекли за собой оптимизацию бизнес-процессов. В марте 2018 г. запустили на платформе все требуемые каналы.
Евгений Чугаев отметил ряд трудностей на этапе реализации проекта. Например, мессенджер Viber прекратил поддержку одной из версий API, поэтому пришлось переписать коннектор. В результате потеряли время и запуск перенесли на более поздний срок. Кроме того, перед запуском мессенджеров изменилась ценовая политика. В результате повышения стоимости сообщений в Viber SM построение чат-сессий с использованием мессенджера стало экономически невыгодным, поэтому канал используется не как полноценный чат с клиентом, а как инструмент продвижения паблик-аккаунтов.
Столкнулись и со сложностями настройки рабочего места оператора. При значительных нагрузках замедляется работа элементов управления, хотя для оператора интерфейс должен работать максимально быстро. Часть проблем помог решить Genesys, еще часть – системный интегратор, с остальными справились самостоятельно, но работа в этом направлении продолжается.
В результате внедрения платформы, продвижения цифровых технологий и оптимизации бизнес-процессов среднее количество закрытых обращений на одного специалиста увеличилось вдвое. В онлайн-чатах параллельно обрабатываются четыре обращения, а стоимость каждого обращения снизилась на 20%. Возросла доля цифровых каналов коммуникаций в потоке клиентов: в период активной фазы проекта в три раза, сейчас – в пять раз. По словам Евгения Чугаева, в целом результаты неплохие, хотя и не всех поставленных KPI удалось достичь. Да и аппетит приходит во время еды, поэтому у команды проекта много планов, связанных с развитием цифровых каналов.
В рамках оптимизации работы контакт-центра планируется запустить обслуживание в сегменте В2В-клиентов, расширить список операций с договором (путем самообслуживания) через цифровые каналы, обеспечить отправку аудиосообщений, использование технологии передачи экрана для настройки и подключения, усовершенствовать рабочее место оператора и т. д.
