Конференция Teamly прошла 15 ноября в Москве, в пространстве Goelro Space, в зале Hertz. В мероприятии приняли участие Павел Сергеев, руководитель направления «Карьера и Преемственность», Екатерина Горшенёва, работник «Сбера», руководитель проектов по управлению знаниями, блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», Виталий Чесноков, CEO QSOFT и соснователь TEAMLY, Владимир Манеров, исполнительный директор TEAMLY, Юрий Золотых, главный эксперт Службы цифровой трансформации АО «Международный аэропорт Шереметьево». Основная тема встречи – база знаний. Речь шла о том, как организовать всю работу компании в едином цифровом пространстве, какие задачи решает внедрение ИИ в базу знаний, как управлять задачами, документами, планами в «умных» таблицах, как организовать управление знаниями в крупной компании. Команда Teamly рассказала об изменениях и дополнениях своего продукта.
Прикладной опыт
Встречу открыл Павел Сергеев, руководитель направления «Карьера и Преемственность». В начале выступления он отметил, что управлять знаниями можно через микс прикладных инструментов, которые уже работают в Группе Новолипецкого металлургического комбината (НЛМК). Эксперты проходят теоретическую подготовку в высших учебных заведениях и дополнительно уже в НЛМК. Набираются практического опыта, прикладных навыков в черной металлургии, коксохимии, энергетике и т. д. Целью управления экспертизой и знаниями НЛМК является возможность формализовать и стандартизировать знания, обеспечивать доступ к экспертам – для обмена знаниями с новыми работниками, постоянно повышать и сохранять уровень ключевых носителей в экспертизе, так как направленность НМЛК – узкопрофильная.
В компании работают два решения: «Традиционная механика» и «Новый взгляд». Первый блок фокусируется на передаче знания «один на один», и направлен на рабочих. «Их рабочая деятельность может быть довольно легко регламентирована и, как следствие, это может быть легко передано каждому новому рабочему», — сказал Павел Сергеев. «Новый взгляд» был создан для вовлечения инженеров и руководителей в процесс обмена, передачи знаний с мотивацией. Знания и навыки рабочих в НЛМК стандартизированы через карту последовательности технологических операций (КПТО). В КПТО технологический процесс представлен в виде последовательности действий, есть описание каждого действия и фото. Отмечены риски по безопасности и качеству, по КПТО проводится оценка, чтобы при существенной смене состава научить каждого рабочего, инженера, что нужно делать в конкретной ситуации.
Поскольку НЛМК – это опасное производство, на объектах создан обязательный центр оценки квалификации (ЦОК). Есть управляющие органы, которые занимаются описанием профессий с целью стандартизации экспертизы. НЛМК получил лицензию как независимый оценщик и своих специалистов, и сотрудников других предприятий.
Были названы инструменты для контроля знаний в рабочем процессе: наставничество, карьерные треки экспертного развития, база технологических экспертов с функционалом поиска, профессиональный форум технологических экспертов и многое другое.
В конце выступления спикер обозначил ключевые аспекты развития бизнеса через базу знаний: финансовая и нефинансовая мотивация экспертной деятельности; автоматизация; обеспечение открытого доступа к экспертам и их знаниям; каталогизация; управление временем экспертов; продвижение экспертной деятельности и карьеры на всех уровнях компании.
Эффективное использование знаний
Екатерина Горшенёва, представитель «Сбера», рассказала о том, как из знаний извлечь необходимые данные. Фокус экспертизы Центра корпоративных решений в «Сбере» – это дистанционные каналы поддержки корпоративных клиентов. С их помощью решаются вопросы подключения продукта, поддержки продуктов и т. д. С Центром решений можно связаться по телефону, через чат с оператором, виртуального ассистента, sms/ e-mail и базы знаний на сайте банка. Клиент может самостоятельно решать вопросы, пользуясь предложенной документацией на сайте. Центр управлениями знаниями включает в себя: базу знаний ЦКР, справочный центр, дерево решений, сценарии для виртуальных решений, обучение soft, обучение hard, сертификацию, тестирование. Последние пункты являются источником информации для сотрудников, чат-ботов и ассистентов.
Екатерина Горшенёва поделилась опытом работы в базе знаний «Атлас». Изменения на рынке привели к замене сервиса по работе с базой знаний. «Сбер» разработал независимый инструмент внутри компании – SberHelp – для интеграции его с другими решениями, чтобы процесс был сквозной. Причиной замены стало то, что информация часто дублируется, раньше был неудобный интерфейс, редактирование занимало много времени. «От того, как построена база знаний, зависят и сам сервис, и клиентская история», – отметила Екатерина Горшенёва.
Изменение базы знаний придало процессу динамичности. В итоге появилась сквозная отчетность, целевой поиск сократился до 3 секунд, снижение количества запросов составило 20–25%, CSI по базе знаний повысился на 15%. Центр в дальнейшем планирует использование нейросетей. Продолжается развитие Self-service. «Самое лучшее оказание помощи через сервис то, которое не требуется, когда клиент самостоятельно может решить свой вопрос», — сказала Екатерина Горшенёва. Система знаний должна давать нужную информацию, нужным людям в нужный момент времени – вот конечная цель компании.
Продукт Teamly
Владимир Манеров, представитель Teamly, отметил, что продукт Teamiy – полностью российский, внесен в Единый реестр российского ПО. На встрече было представлено много виджетов для работы с текстом. В системе можно добавить видео, фотографии, эмодзи, обложку к статье, создать комментарий. С текстом можно работать коллективно, всей командой, у нее есть возможность вносить правки. Также можно работать с таблицами, у которых свой функционал: контекстное меню, информационные блоки, которые можно складывать друг в друга, создавать архивы. Статью можно скопировать и скачать в удобном формате, отследить всю историю изменений. Это позволяет восстановить версию или переключить на нужную. У администратора пространства есть возможность просмотреть всю статистику и аналитику за выбранный период, в разных разрезах: самые популярные статьи, активные участники и т. д. Можно просматривать статистику по самым популярным запросам, прикрепить шаблон к быстрому ответу в поисковике. В поиск можно добавить фильтрацию предложений. Есть разграничение доступа ко всему отделу или определенному человеку. Имеется как внутренний, так и внешний доступ через ссылку. Есть возможность брендирования проекта, по желанию пользователя задать цвет и логотип.
Можно добавить «умную» таблицу, базу данных. В программе есть задачи, ответственные, дедлайн, статус выполнения, описание, ход выполнения. Задачи можно перемещать, выглядят они как карточки. Был добавлен искусственный интеллект для решения задач. ИИ может выдать краткое содержание, создать текст с нуля, составить список задач по заданному выбранному тексту, создать пост.
Были представлены осенние обновления продукта: обновленный интерфейс, увеличение места, улучшение визуального редактора, автопубликация, шаблоны для пространства и т. д. В аналитике и поиске добавлены календарь статистики, быстрый ответ, точный поиск, аналитика по файлам и поисковым запросам. Доработана ролевая модель: выборы сотрудников из структуры компании, группы пользователей, наследование прав, переопределение прав, доступ для внешних пользователей. Обновлен функционал по «умным» таблицам. Добавлены таблицы базы данных, канбан-доска, отчеты, срезы, статья-карточка и т. д. «Все, что поддается управлению, может быть реализовано в «умных» таблицах», — отметил Виталий Чесноков. Трекер задач и база знаний находятся в одном облаке. Кроме того, появился Al-помощник, и улучшено мобильное приложение.
Enterprise архитектура
Юрий Золотов рассказал об использовании базы знаний в Enterprise архитектуре. Компания использует среду проектирования Sparx Systems Enterprise Architect. В будущем планируют задействовать OpenMetadata для управления мета-данными. Был представлен минимальный набор архитектурных доменов. Докладчик поделился опытом упрощения Enterprise архитектуры. Сначала выделяются элементы архитектуры: бизнес-процессы, функциональная и организационная структуры. Затем наполняются и уточняются реестры сущности, выстраиваются связи между ними. Юрий Золотов назвал причины использования такой модели работы – сложности с региональной спецификой авиакомпаний и аэропортов, огромное разнообразие используемых ИС и т. д. Он привел пример, как неразвитая база знаний может привести к неприятным последствиям. Компании предстоит много работы, планируется построить онтологию терминов аэропортов, унифицировать терминологию, реализовать интеграции между ИС и др.
Конференция прошла успешно. Ее участники рассказали о трудностях, с которыми им пришлось столкнуться при релевантном внедрении в бизнес-систему базу знаний, и методах решения проблем. Гостям удалось задать вопросы выступающим, узнать подробности о функционале Teamly, ознакомиться с полезными кейсами и по-новому взглянуть на возможность использовать базу знаний в своей сфере.
