Компания Avaya сообщила, что российский системный интегратор «Техносерв» представил проект по созданию Национальной платформы Гелиос ТС-112 (Гелиос ТС-112) для Системы-112 в рамках конкурса «Разработка приложений для решений Avaya». Эта работа завоевала первое место с проектом для контакт-центров EP/POM/OD и CC Agent SDKs.
Avaya провела конкурс разработок приложений для своих решений. Участники представили проекты с использованием технологий Avaya, интегрированных с решениями компаний-партнеров. На примере этих работ они продемонстрировали, как можно повысить производительность труда и качество деловых коммуникаций.
В общей сложности было заявлено десять работ в четырех категориях. В состав жюри конкурса вошли Александр Ивакин, заместитель генерального директора компании Avaya, Артем Дрожжин, директор по технической поддержке продаж, и Георгий Санадзе, директор по развитию бизнеса. Работы оценивали исходя из актуальности решения и возможности его интеграции с продуктами российских производителей. Наряду с этим учитывались сочетание технологий, образующих архитектурные решения, и потенциальный бизнес-эффект проекта.
Представленное «Техносервом» решение «Гелиос ТС-112» – это информационная система обеспечения приема и обработки экстренных вызовов и сообщений от населения по единому номеру «112». Система реализует принцип «единого окна» для приема обращений к экстренным оперативным службам и обеспечивает информационное взаимодействие между ними. В состав решения входят как программные, так и инфраструктурные компоненты.
Первый проект на базе Гелиос ТС-112 был реализован в ходе создания центра обработки вызовов (ЦОВ) Системы-112 в Краснодаре. Во время разработки проекта возникла необходимость в контакт–центре, способном обеспечить прием и обработку вызовов от населения не только через телефонные сети, но и через мультимедийные каналы связи. В качестве такой платформы был выбран продукт компании Avaya, которая обладает большим опытом реализации контакт-центров служб экстренного реагирования.
Для создания ЦОВ в Краснодаре были использованы следующие продукты Avaya:
- Avaya Aura Communication Manager;
- Avaya Contact Center Elite;
- Avaya Experience Portal;
- Avaya CMS reporting;
- Avaya Interaction Center;
- Avaya AES;
- Avaya WFO.
Проект реализован согласно Федеральной целевой программе «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации на 2013–2017 годы. На текущий момент разработанная система позволяет решить следующие задачи:
- прием экстренных вызовов от населения, приходящих на номер «112»;
- дополнительное обеспечение приемов вызовов от системы ЭРА-ГЛОНАСС, e-mail, SMS, сообщений с интернет–портала «Системы 112»;
- обработка полученных вызовов и их передача в службы экстренного реагирования для ликвидации последствий происшествий;
- широкие возможности для аналитической отчетности, реализованные частично с использованием статистических механизмов продуктов Avaya.
Реализация проекта прошла успешно. В созданном Центре обработки вызовов «Системы-112» на 30 операторов организован прием звонков от населения на номер «112». Также удалось подключить дежурные службы Краснодара к ЦОВ Системы-112. Команда смогла сократить время реагирования на сообщения о происшествиях, которые поступают от населения на номер «112», что явилось основным преимуществом внедренного решения.
«Контактный центр – важный и неотъемлемый элемент «Cистемы-112». Вместе с тем сама представляет собой комплексное решение, где важная роль отводится нашим технологическим партнерам. Мы благодарны компании «Техносерв» за участие в конкурсе и высокопрофессиональную реализацию проекта. Мы выражаем уверенность в том, что наше сотрудничество продолжится и будет еще более эффективным с каждым совместно реализованным проектом», – отметил Александр Ивакин, заместитель генерального директора Avaya в России и СНГ.
«За последние годы государство стало не только крупнейшим, но и очень взыскательным заказчиком проектов по внедрению современных информационно-коммуникационных технологий. Разработанная нами информационная система «НП Гелиос ТС-112» полностью удовлетворяет нуждам государственных структур и народного хозяйства и уже зарекомендовала себя в ходе проектов по созданию Системы-112 в Краснодаре и Новосибирской области», – комментирует Андрей Богомолов, вице-президент по продажам компании «Техносерв».
