До конца года у каждого сотрудника компании Mail.ru Group появится цифровой ассистент. Спрос на роботизированные программные продукты резко подскочил несколько лет назад. Искусственный интеллект, которым наделен виртуальный сотрудник, лучше человека справляется с рядом функций. На что рассчитывают компании, готовые приглашать на работу роботов? О возможностях цифровых помощников, их роли в повышении эффективности труда рассказывает Светлана Архипкина, директор по развитию AI проектов “Mail.ru Цифровые технологии”.
– Сравнительно недавно роботизированные системы выделились в отдельный рыночный сегмент. Что послужило предпосылками для этого?
– В 2018 г. рынок роботизированных систем, программных роботов начал резко расти. Решения стали доступны, появился спрос. Повышенный интерес к технологиям программной роботизации возник неслучайно. За последние несколько десятилетий ландшафт корпоративных систем усложнился, стал многофункциональным и разрозненным. Преодолевать эти трудности с помощью традиционных технологий и подходов, типа интеграционных шин, доработки ERP-систем, – дорого, долго и неэффективно. Производители ПО предложили решения в виде программных продуктов.
– Какова сегодня динамика развития рынка программных роботов?
– После заметного роста на протяжении предыдущих двух лет в 2020-м рынок немного замедлился на фоне объективных факторов, связанных с пандемией. Несмотря на это, сохраняется небольшой рост данного сегмента. Экономический кризис заставляет искать решения, повышающие эффективность, поэтому программные инструменты востребованы.
– Как соотносятся понятия RPA и роботизированных программных платформ?
– Термин Robotic Process Automation (RPA) закреплен за платформами, которые эмулируют действия человека в системе на уровне интерфейса. Рынок роботизированных программных платформ шире RPA. Компания McKinsey ввела понятие Intelligent product automation (IPA), которое более точно отражает суть данных решений. Роботы становятся умнее, и спектр продуктов, предлагаемых на рынке, постоянно расширяется.
– Выполнение каких процессов и функций можно возложить на роботизированные программные платформы?
– Различают процессы, направленные на экономию затрат и на увеличение прибыли. В первом случае речь идет о функциях обслуживающего характера, таких как оформление отчетности, выявление фактов мошенничества, работа с транзакциями, проверка исковых заявлений и т. д. Во втором – о процессах, позволяющих зарабатывать, в частности, об организации клиентских служб, работе с контрагентами, должниками, кредиторами, поставщиками. Применение программных платформ для роботизации перечисленных процессов позволяет уменьшить затраты и добиться эффекта. Мы учитывали это при разработке платформы Mail.ru и создании цифрового ассистента.
– Что входит в обязанности цифрового ассистента в Mail.ru Group?
– Согласно корпоративной стратегии нашей компании, у каждого сотрудника должен быть свой цифровой ассистент, который повысит удовлетворенность сервисами внутри компании и поможет оптимизировать работу с клиентами. Сотрудники смогут быстро получать ответы на вопросы, связанные, например, с отпуском, зарплатой, компенсациями, льготами и т. п., не обращаясь напрямую к специалистам HR-отдела. До конца года планируем обеспечить сотрудников Mail.ru Group виртуальным ассистентом, который поможет в решении вопросов, связанных с HR сервисами. Аналогичную стратегию реализуем и для работы с корпоративными заказчиками.
– Каковы критерии эффективности применения таких инструментов?
– Компания должна понять, насколько внедряемый программный робот экономит ресурсы или помогает зарабатывать деньги. В каждом случае при подсчете мы исходим из критериев эффективности конкретного бизнеса, построенного по модели оптимизации затрат или предоставлении клиентам высокоэффективного сервиса. Наша задача – доказать эффективность сравнительно нового решения. Наиболее эффективным способом считается запуск таких проектов на большом объеме рутинных операций.
– Каких правил следует придерживаться на этапе внедрения роботизированных программных платформ?
– Одно из правил – идти от простого к сложному. Многие клиенты предпочитают начинать со сложных процессов (их можно понять – там основные боли). Мы рекомендуем выбирать простые, рутинные, трудозатратные процессы и запускать роботов. Затем можно переходить к более сложным сценариям. Экономия от внедрения будет очевидна на массовых процессах.
Другое правило – проект должен быстро давать эффект, его реализация состоит из коротких этапов. Робот – виртуальный сотрудник, приглашенный на работу. Ждать от него отдачу в течение нескольких лет едва ли разумно. Наверное, есть процессы, когда работодатель готов вкладываться в сотрудника в надежде получить отдачу спустя время. Но это, скорее, исключение, которое не имеет отношения к программным роботам.
– Обязательно ли на этапе роботизации менять бизнес-процесс?
– Нет, даже когда речь идет о сложном неоднозначном процессе. Если по протоптанной в неожиданном месте дорожке ходит много человек, значит, она удобная. Платформа позволит роботизировать ручной труд, при этом проект не обязательно потребует пересмотра процесса.
– Есть ли у цифрового ассистента право на ошибку? Нуждается ли он в обучении и приобретении дополнительных навыков?
– Конечно, не стоит ожидать чуда от роботов, создаваемых людьми. Многое зависит от настройки инструмента. Технологии искусственного интеллекта позволяют дообучать роботов, повышать их эффективность. Порядок обучения аналогичен процессу обучения чтению. Чем больше ребенок читает, тем лучше результат. Но права на ошибку лишать нельзя, даже если это программный продукт.
– Каковы расходы на поддержание работоспособности цифрового ассистента?
– Не настолько высокие, как принято считать в ИТ. В любом случае расходы следует оптимизировать – робот не может обходиться дороже, чем труд человека. Для этого есть инструменты машинного обучения, искусственного интеллекта, позволяющие моделям самообучаться.
– Что может стимулировать сотрудников компании к использованию функционала цифрового ассистента?
– Нередко приходится слышать о сопротивлении и страхах сотрудников, что с появлением роботов их уволят. Роботизация не приводит к сокращению сотрудников. Только работодатель может принять решение об оптимизации штатного расписания. Но если бизнес основан на компетенциях, знаниях и умениях специалистов, то с внедрением программных продуктов сотрудники могут сосредоточиться на выполнении высококвалифицированной работы. Роботизированные системы позволяют монетизировать дипломы, отказаться от выполнения рутинных операций. Труд низкой квалификации демотивирует.
Стимулирующим фактором является возраст. Например, в Mail.ru Group средний возраст сотрудников – 29–30 лет. Это поколение, привыкшее пользоваться голосовыми колонками, не любит погружаться в источники, не понимает, как можно согласовывать справку неделю или отвечать на вопрос дольше двух минут.
В компании, которая не может предложить роботизированные программные инструменты, уровень удовлетворенности сотрудников условиями труда невысокий, что отрицательно сказывается на корпоративной культуре. Если большую часть рабочего времени отнимает офисная рутина, сколько остается для работы с клиентами? Вопрос риторический. Оптимизация процессов позволяет сотрудникам сосредоточиться на развитии клиентских сервисов.
– Пока программные роботы внедряются преимущественно крупными компаниями. Насколько полезными цифровые ассистенты могут быть для предприятий малого и среднего бизнеса?
– Интерес к таким решения проявляют крупные предприятия, в частности, добывающие, металлургические. Их процессы в большей мере направлены на сегмент В2В, поэтому кейсы внедрения роботов строятся вокруг оптимизации внутренних бизнес-процессов, закупочных процедур, работы с контрагентами и т. д. Компании, нацеленные на сегмент В2С, например, в телекоме, ритейле, заинтересованы в использовании цифровых ассистентов для повышения качества сервиса, удовлетворенности клиентов общением с компанией.
Что касается малого и среднего бизнеса, то с помощью программных роботов предприятия, которым приходится работать на конкурентном рынке (а количество сотрудников ограничено), смогут на порядок уменьшить свои расходы и повысить качество сервиса. В то же время такие предприятия заинтересованы в специальных решениях, доступных в виде облачных сервисов. Мы также предлагаем подобные решения.
– В каких направлениях развивается технология искусственного интеллекта, и какие перспективы открываются для программных роботов?
– Искусственный интеллект включает в себя различные дисциплины: компьютерное зрение, машинное обучение, распознавание образов, специальное ПО, предназначенное для решения задач невычислительного плана. С этими технологиями нам предстоит жить и работать. Выиграет тот, кто раньше других оценит перспективы применения программных роботов.
По мере развития ИИ наблюдается переход от автоматизации к гиперавтоматизации, т. е. применению все более умных инструментов. Если Robotic Process Automation – это простая автоматизация (действия человека зафиксированы в системе на уровне интерфейса), то Intelligent product automation – гиперавтоматизация, предусматривающая использование цифровых помощников, умеющих распознавать голос, образы, способных давать рекомендации. Но для этого цифровому ассистенту надо проанализировать массивы данных, поработать с алгоритмами машинного обучения – комплексом инструментов, объединяемых на базе платформы. Благодаря этому обычный чат-бот или RPA-инструмент превращается в умного помощника, который знает, какие сервисы требуются сотруднику для продуктивной работы. На основе профиля человека, корпоративного статуса, посещаемых курсов, других предпочтений умный ассистент поможет сотруднику составить карьерный план развития.
– Какие способности могут появиться у вашего цифрового ассистента ?
– В скором времени с нашим цифровым ассистентом можно будет разговаривать. В планах – дальнейшее расширение его функционала, в частности, для работы с документами (цифровой ассистент будет «подтягивать» из базы нужный). Продолжается интеграция ассистента с другими решениями компании, что позволит, например, выполнить анализ бизнес-процессов, обнаружить слабые места и устранить их, пользуясь инструментами, доступными на одной платформе. Такие комплексные решения оснащаются инструментами предиктивного анализа.
