Индекс цифрового застрахованного – аналитический показатель, оценивающий уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов, – запустили Всероссийский союз страховщиков (ВСС) и компания АС&М. По результатам первого расчета индекс составил 43%, что, с одной стороны, говорит о высокой степени доступности цифровых страховых сервисов и доверии к ним населения, а с другой – о потенциале цифровизации отрасли.
Индекс цифрового застрахованного рассчитывается на основе трех групп параметров, описывающих взаимодействие страховых компаний и клиентов в цифровом пространстве. Компоненты индекса включают в себя данные страховых компаний, позволяющие оценить степень цифровизации предлагаемых услуг. Кроме того, в рамках исследования проводился социологический опрос потребителей, что помогло оценить качество клиентского опыта в цифровых каналах продаж и готовность населения к полному переходу в онлайн.
На пресс-конференции, посвященной реализации этого проекта, президент ВСС Игорь Юргенс отметил, что компании, которые первыми овладеют «цифрой», станут для клиентов компаниями первого порядка. Чтобы понять, как мы движемся по пути цифровизации, было решено реализовать такой проект. Аналитический показатель будет показывать, насколько люди знакомы с «цифрой» и как воспринимают ее в страховании. «Первый блин» оказался не комом: 43% опрошенных ответили, что знают, понимают и пользуются «цифрой» в сфере страхования.
«ВСС всегда придавал значение цифровизации, но ковид нас здорово ускорил. Наиболее широко цифровые услуги предлагаются в Российском союзе автостраховщиков, который запустил первый суперсервис в нашей стране – европротокол ОСАГО. Он работает, чем мы очень гордимся. По нашим данным, 25% россиян готовы полностью перейти на цифровое страхование, не отвлекаясь от мобильного телефона или любого другого гаджета», – сказал президент Всероссийского союза страховщиков.
Планируется, что индекс цифрового застрахованного будет рассчитываться регулярно, это позволит лучше оценивать динамику цифровой трансформации отрасли.
На пресс-конференции отмечалось, что предпосылкой к реализации данного проекта послужило изменение законодательства в 2019–2020 гг. – рынок страхования сегодня свободен от ограничений для того, чтобы существовать в онлайн. Темпы продвижения в онлайн будут возрастать, поэтому стремительные изменения в этой сфере не заставят себя ждать. При этом важно не только наблюдать за ними, но и понимать, как они происходят, ориентируясь на конкретные цифры.
Значение первого индекса цифрового застрахованного, рассчитанного по итогам первого полугодия 2020-го, составило 43%. Эксперты делают выводы о высокой доступности цифровых страховых сервисов и доверии к ним населения. Индекс отражает переломный момент в проникновении цифровых технологий в страховые услуги. Страховые компании широко внедряют цифровые решения, однако существующий потенциал роста в данном направлении огромен.
етодология расчета индекса цифрового застрахованного разработана специалистами АС&М Consulting. Комментируя первый результат, управляющий партнер АС&М Consulting Михаил Алексеев обратил внимание на то, что цифровая трансформация страховой отрасли находится в горячей фазе, заметна клиентам. Однако говорить о том, что российская страховая индустрия полностью прошла цифровую трансформацию, было бы пока преувеличением. Если крупнейшие участники рынка подтянутся по цифровым показателям к его лидерам, то индекс может быстро превысить 50%. При этом достижение 100% вряд ли возможно, поскольку на практике сохраняется заметная доля пользователей, для которых по-прежнему важно личное общение при получении услуги. Это подтверждается результатами опроса населения.
Методика расчета
Индекс цифрового застрахованного рассчитывается по трем группам параметров. Первая группа позволяет оценить цифровое присутствие компаний (Digital Presence). Для этого рассматриваются доля обращений через сайт и другие цифровые каналы; доля клиентов, зарегистрированных в мобильном приложении, и клиентов, имеющих личный кабинет на сайте страховой компании, а также доля договоров, выпущенных онлайн, в общем количестве заключенных договоров. Средневзвешенный показатель Digital Presence, отражающий интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, составил 46%.
В рамках второй группы параметров исследуются цифровые практики страховых компаний (Digital Practice). В расчет принимаются такие показатели, как доля электронных полисов, выпушенных компанией; доля клиентов, выбравших форму подачи онлайн-заявления о страховом событии, и доля клиентов, воспользовавшихся онлайн-урегулированием страхового события посредством цифровых каналов. Средневзвешенный показатель Digital Practice, отражающий степень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний, составил 27%. Лидеры цифровой трансформации (компании с максимальными показателями Digital Presence и Digital Practice) демонстрируют показатели индекса на уровне 55–75%.
Третья группа параметров описывает цифровое восприятие (Digital Perception) клиентов страховых компаний – насколько «цифровыми» видят страховые компании потребители их продуктов и услуг. Значение этой метрики рассчитывается по итогам проведения социологического исследования. Опрос проводился с 28 сентября по 12 октября 2020 г. среди интернет-пользователей в возрасте 18+ – россиян, которые регулярно обращаются к ресурсам Сети и воспользовались хотя бы одной из страховых услуг за последние 12 месяцев. Особое внимание в ходе исследования уделялось тому, чтобы столичный мегаполис, города-«миллионники» и населенные пункты поменьше были представлены в выборке пропорционально. Всего в рамках исследования опрошены более 2100 человек.
Как показало исследование, цифровыми страховыми услугами в России пользуется свыше 40% населения, имеющего регулярный доступ к Интернету. Примерно 60% россиян готовы перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией, а 25% – на полностью цифровое страхование.
Некоторые выводы исследования
Молодые люди демонстрируют более высокий уровень доверия цифровым страховым услугам и при этом более требовательны к сервисам. Полностью цифровым услугам доверяют 20–30% россиян в возрасте 18–24 лет. Это позволяет прогнозировать расширение охвата населения цифровым страхованием по мере смены поколений потребителей.
Наибольший разрыв между уровнем осведомленности и уровнем использования наблюдается в сфере урегулирования страховых случаев. Объясняется это тем, что далеко не все участники рынка предлагают широкий спектр услуг по онлайн-заявкам о страховых случаях и онлайн-урегулированию.
Каждый пятый потребитель (20–25% респондентов) готов перейти на цифровые услуги страхования. Доля таких клиентов среди молодежи существенно больше (для респондентов старше 45 лет – 10–15%). Примечательно, что в малых городах желание полностью перейти на цифровые услуги даже выше, чем в мегаполисах.
Председатель комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам, генеральный директор компании «АльфаСтрахование» Владимир Скворцов, отметил, что страховая индустрия активно внедряет новые технологии в работу, стремительно догоняя банковскую отрасль. Сочетание цифрового наполнения и физического контакта становится стандартом страхового сервиса. Результаты проведенного исследования тому подтверждение.
«Индекс застрахованного – важный для нас проект, который позволит оценивать динамику цифровизации на рынке, станет хорошим инструментом для анализа трендов потребительского поведения в «цифре», а также уровня доверия клиентов к нашим онлайн-сервисам. Все это, безусловно, имеет большое значение для улучшения клиентского опыта компаниями в данном направлении», – сказал Владимир Скворцов.
Качество и количество
Участники рынка страхования проявляют интерес к оценке эффективности коммуникации с клиентами через разные каналы, например, чат-боты или голосовых помощников. Дистанционный мониторинг – элемент цифровизации. В рамках выполненного проекта постарались избежать подробной детализации по каналам коммуникации – побоялись утонуть в данных. Но в следующий раз это направление попробуют развивать, любопытно узнать, какие каналы взаимодействия с клиентами демонстрируют растущий спрос на услуги.
В ходе выступлений на конференции отмечалось, что страховщики получают доступ к данным цифрового профиля гражданина (в рамках пилотного проекта). Страховая компания заручается разрешением от клиента использовать его данные с портала госуслуг при оформлении электронного ОСАГО. Речь идет о сведениях, касающихся автомобиля, госномера, техпаспорта и т. д. В рамках пилотного эксперимента не все данные есть в наличии, не всегда корректно отображаются, приходится дозаполнять анкеты. Однако нельзя не отметить существенную тенденцию. Все больше клиентов дают страховщикам соответствующее разрешение и довольны сервисом. Проект хорошо развивается, за этим будущее, отмечают эксперты.
Директор по отраслевым практикам и решениям компании «Крок» Андрей Крупнов обратил внимание на еще одно значимое обстоятельство. Выполненное исследование четко отражает количественные параметры, с которыми движется цифровизация. Но у нее есть и качественные показатели, не менее важные. Ведь цифровизация заключается не только в том, чтобы отказаться от оформления бумажного заявления и ввести данные с клавиатуры компьютера. Как тут не вспомнить старый анекдот про одну из компаний, которая ввела сервис по отправке электронной почты, только попросила при этом принести с собой документ, распечатанный в трех экземплярах.
«Цифровизация несет с собой качественные изменения опыта в страховании. Это не просто пользование сайтом или мобильным приложением, это другой уровень страховых услуг, один из критериев которых – простота. Например, упоминавшееся коллегами использование цифрового профиля для автоматической подгрузки данных, необходимых для оценки рисков страхователей. Это наглядная демонстрация того, как цифровизация качественно меняет отношение к страхованию», – сказал Андрей Крупнов.
Не менее актуальный вопрос – скорость обслуживания. Эксперт вспомнил недавнюю дискуссию о том, какой промежуток времени является нормальным для урегулирования убытков по страхованию имущества физических лиц. Многие страховщики указывали срок в две недели. В то время как всем известная зарубежная компания Lemonade установила стандарт в три минуты на урегулирование убытков страхования имущества.
Цифровизация – это большой шаг на пути сокращения стоимости не только страховых продуктов, но и транзакционных издержек, связанных с обслуживанием страхования. Исследование качественных изменений труднее провести, как и оценить полезность той или иной услуги. При этом участникам рынка любопытно следить за тем, как меняется отрасль под воздействием качественной цифровизации.
