Компания «Крок» проанализировала динамику рынка сервисной поддержки за 2021–2023 гг. В ходе исследования выяснилось, что в первой половине текущего года количество входящих запросов на сервис ИТ-инфраструктуры выросло в полтора раза по сравнению с тем же периодом 2022-го. В разрезе отраслей за последние два года стабильный рост спроса демонстрируют компании из сферы ритейла и FMCG (в среднем на 4% в год), ИТ (4%), услуг (1,5%) и финсектора (1%).
Сервисная реальность
В основу исследования КРОК «Ключевые тренды сервисного рынка 2023» легла внутренняя аналитика входящих запросов, а также опрос представителей более 100 компаний (87 – с выручкой более 2 млрд рублей), работающих в сфере ритейла и e-commerce, FMCG и АПК, финансового сектора, промышленности, ТЭК, транспорта, логистики и услуг.
По результатам опроса представителей крупных российских компаний, проведенного аналитиками КРОК, 56% не имеют собственного склада ЗИП (запчасти, инструменты и принадлежности), необходимого для обеспечения сервиса ИТ-инфраструктуры. Перечисляя ключевые вызовы 2023 года, владельцы складов ЗИП отметили сложную логистику и увеличение сроков поставок (62%), необходимость тестировать пришедшее оборудование (56%), низкое качество запчастей (42%), а также поиск и заказ редкого оборудования (25%).
Ротация параметров выбора
«В 2021-2022 гг. стоимость услуг была главным параметром выбора сервисного провайдера для заказчиков. По итогам нашего исследования 2023 года, этот критерий сместился сразу на третье место по важности. Сейчас подтвержденные компетенции инженеров, а также наличие и полнота склада ЗИП стали приоритетнее стоимости. Кроме того, опрос представителей крупных компаний наглядно демонстрируют изменения, произошедшие на рынке сервисной поддержки в связи с уходом иностранных вендоров. Так, доля сервисных услуг, предоставляемых компаниям вендорами напрямую, сократилась на 35%. Это обусловлено тем, что за два года прямые вендорские контракты перетекли в контракты с локальными сервисными партнерами. В результате на 2023 год 56% компаний обращаются за сервисом инфраструктуры к ИТ-партнерам, 32% занимаются обслуживаем самостоятельно и только 12% получают поддержку от вендоров. Причем сейчас это уже производители альтернативных решений: азиатских либо отечественных», – рассказал руководитель направления сервиса вычислительной инфраструктуры КРОК Наталия Сляднева.
Актуальный тренд
«Мы также видим рост спроса на сопровождение системного ПО. За первое полугодие 2023 года количество проектов в этом направлении выросло примерно на 60%. Однако нельзя не отметить, что в части поддержания стабильности программной инфраструктуры главным вызовом стали проблемы с обновлением ПО. С ними столкнулись более 80% заказчиков. Очевидно, в обозримой перспективе этот тренд не потеряет своей актуальности в связи с отсутствием безопасных возможностей для покупки лицензий на программные продукты. Сейчас на рынке мало самостоятельных проектов на российских вендорах, в большинстве случаев они реализуются в параллельной эксплуатации с имеющимися решениями или в рамках пилота. Обычно в корпорациях этап пилотирования решения длится полтора-два года. Поэтому к 2025 году мы можем с уверенностью прогнозировать рост числа завершенных проектов миграции на отечественный софт», – отметил руководитель направления «Поддержка системного ПО» КРОК Дмитрий Емельянов.
