Всего 20–25 лет назад проникновение обычной проводной связи в стране было чрезвычайно низким, а мобильные технологии только зарождались. Наличие в квартире собственного, «не спаренного» с соседями телефона считалось уже «большим достоянием». Ни о каких дополнительных услугах, например автоматическом определителе номера, переадресации, конференц-связи, возможности выбора маршрута вызова и др., не было и речи.
Сегодня все кардинально изменилось: развитие Интернета и сетей передачи данных сделало доступным IP-телефонию. Конечные устройства «поумнели» и предлагают широкий выбор возможностей для запроса и предоставления контента. Иными словами, сейчас нет недостатка в средствах доступа к информации. Важно, чтобы источники соответствовали современным требованиям: точность, достоверность, простота и высокая скорость получения данных. Для клиентов, использующих сервисы компании, таким источником является контактный центр.
В настоящее время контакт-центры – это сложные программно-аппаратные комплексы с возможностью предоставления услуг по различным информационным каналам: голосовому, e-mail, web, через социальные сети, SMS, USSD, видеовызовы и пр. Они оснащены множеством разнообразных функций, такими как: входящие и исходящие вызовы по любому из каналов, гибкая и сложная маршрутизация, приоритезация обработки запросов, сложная отчетность и аналитика, системы самообслуживания клиентов, интеграция с другими информационными сервисами, запись и аналитика переговоров, автоматизация рабочих мест операторов и многое, многое другое.
Современные контакт-центры могут быть типовыми, т. е. использовать некий стандартный, определенный производителем набор функций, или полностью адаптированными под потребности бизнеса. Они могут быть аутсорсинговыми и облачными. Стоит отметить, что в последние два года аутсорсинговые контакт-центры активно расширили территориальные границы, увеличилась численность персонала, возросли стоимость проектов, тарифы за обслуживание, соответственно зарплаты и бонусы сотрудников.
Облачные контакт-центры, как и в случае эксплуатации любой ИТ-системы в SaaS-режиме, обеспечивают заказчикам высокую степень масштабируемости функций, возможность обходиться без капитальных затрат (покупки оборудования), использовать и оплачивать только тот сервис, который реально необходим в конкретный период. Они могут быть полностью построены на облачной платформе, инсталлированы на серверах различных вендоров, отвечающих требованиям по производительности. При этом все мощности размещаются у провайдера, поэтому заказчик не задумывается об импортозамещении – столь актуальной сейчас теме. Количество операторов такого КЦ не ограничено: от одного-двух рабочих мест, что в последнее время популярно среди малого и среднего бизнеса, до сотен и даже тысяч.
Сегодня облачными call-центрами, а также отдельными сервисами из облака, например системами исходящего обзвона, активно интересуются банки и коллекторские агентства. За этими заказчиками должны подтянуться и другие – представители бизнеса, которым активная работа контакт-центра в круглосуточном режиме, возможно, и не нужна.
Функционал
Развитие компьютерных технологий позволяет реализовать практически любой функционал центров обработки вызовов (ЦОВ), даже такой, который совсем недавно считался невозможным. Так, например, всего несколько лет назад трудно было представить, что в контакт-центре возможна аутентификация клиентов по голосу. Не менее фантастичным казалось близкое к естественному голосовое управление системами самообслуживания для получения информации от контакт-центра. Или автоматический анализ всего объема записанных разговоров, например в целях определения эффективности проведения рекламной кампании. Сегодня это вполне работающие решения.
В состав центра обработки вызовов может входить большое количество систем, которые сами по себе представляют сложный комплекс средств для повышения эффективности работы или получения нового уникального функционала. Например, для планирования и управления трудовыми ресурсами разработаны и с успехом применяются специальные системы с общим названием WFM (Work Force Management).
Применение аналитических систем BI (Business Intelligence) открывает бизнесу новые возможности для анализа показателей работы контакт-центра, его эффективности, нагрузки и пр. Наличие нескольких каналов коммуникаций и высокие требования к утилизации и эффективности работы операторов предполагают, что оператор работает через единый специально разработанный для этого интерфейс – АРМ (автоматизированное рабочее место).
Базовый контакт-центр начинается от десяти рабочих мест, в этом случае достаточно самой элементарной автоматизации. Если количество операторов превышает 50 человек, внедряются решения, которые целиком охватывают инфраструктуру контакт-центра и решают множество задач. Роль системного интегратора – собрать для заказчика сервис, состоящий из настроенных под его требования продуктов различных производителей. Другими словами, использовать определенные готовые продукты как платформу и создать индивидуальное решение. Чаще всего разработанные интегратором приложения – это невидимые нити, связывающие все в единое целое.
Автоматическая телефонная станция
Обычная автоматическая телефонная станция (АТС) обеспечивает базовый функционал распределения звонков, и ее, с некоторыми оговорками, можно назвать ядром ЦОВ, поскольку большая часть вызовов относится все-таки к голосовым. Но для современного контакт-центра необходим дополнительный функционал, расширяющий возможности обычной АТС и обеспечивающий построение сложных сервисов: организации очередей для входящих вызовов, создания групп операторов, сложной и гибкой маршрутизации вызовов в зависимости от различных параметров (АОН, загрузка операторов, статус оператора, его навыки по работе с клиентом, время суток и т. д.). Иначе говоря, сотрудников с телефонами можно превратить в настоящий контакт-центр только при наличии в АТС дополнительных функций.
Многоканальность и АРМ
В современном мире количество каналов для общения значительно возросло. Поэтому свой запрос клиент может отправить через соцсети, оставить сообщение на сайте или позвонить в call-центр – в любом случае информация консолидируется в едином интерфейсе на стороне контакт-центра и обрабатывается, как и поступившая по традиционному каналу связи. Все выполняется автоматически, в том числе регистрация причины обращения, работа со всеми типами заявок (телефонный вызов, веб-чат, e-mail), получение оператором сообщений в виде бегущей строки. Для этого в контакт-центре должно быть создано специализированное приложение – автоматизированное рабочее место оператора.
Благодаря АРМ оператор, оставаясь в одном приложении, может обслуживать любые типы обращений. Подобные решения используются в крупных контакт-центрах по всему миру – в розничных сетях, банках, сотовых операторах, страховых компаниях. В одном крупном международном банке именно сейчас реализуется проект по модернизации контакт-центра, в рамках которого разработано и внедрено автоматическое рабочее место. Решение используется не только операторами call-центра, но и специалистами службы технической поддержки и электронного банкинга. Все операции совершаются через компьютерное приложение: регистрируется тема обращения, обрабатывается информация из всех источников (телефон, e-mail, соцсети и т. д.), а сообщения поступают в виде бегущей строки. Эффективность операторов возросла на 10% уже спустя несколько месяцев после внедрения, количество обработанных вызовов в день увеличилось на 6%.
Пользовательский интерфейс клиентской части АРМ, состоит из меню и четырех основных областей:
- панель управления телефоном, функциональные элементы которой позволяют оператору-специалисту управлять доступными операциями с телефонной линией;
- панель статуса вызовов, в окне которой отображается информация о текущем вызове;
- область браузера, которая содержит встроенный веб-браузер и панель управления им;
- панель мониторинга, содержащая информацию о работе операторов в режиме реального времени (см. рис. 1).
Рис. 1. Окно приложения Web Agent
Workforce Management
Системы управления ресурсами контактных центров (Workforce Management – WFM) – это решения для составления рабочего расписания, учета объема планируемой загрузки, изменений в планах работы операторов, их отпусков, больничных листов. Центры обработки вызовов с большим количеством операторов используют эти системы для повышения эффективности работы, снижения издержек на содержание персонала.
Такие сервисы позволяют задавать правила планирования (КЗОТ, корпоративные стандарты, время работы контакт-центра и пр.), учитывать квалификацию сотрудников, дополнительные навыки, например знание иностранного языка. Расписание для сотрудников составляется автоматически на основании множества входных параметров. При необходимости можно делать краткосрочные и долгосрочные прогнозы, например: «Сколько операторов понадобится для обслуживания трафика накануне праздников с учетом проведения рекламной акции?» или «Сколько необходимо сотрудников в штате на следующий год при текущем росте бизнеса?». Системы WFM планируют работу операторов, учитывая их загрузку по всем видам обращений: голосовые входящие и исходящие вызовы, соцсети, sms, почта и т. д. В одном из крупнейших банков страны данная система используется для составления расписания более чем на 2000 сотрудников. В короткие сроки производительность сотрудников одного из управлений увеличилась на 5%.
Система исходящего обзвона
Подобные системы используются для автоматизации работы операторов, осуществляющих исходящие вызовы по заранее сформированным спискам (например, обзвон существующих клиентов для напоминания о сроках погашения кредитов, возврата существующей задолженности, информирования о готовности кредитной карты или выдаче кредитов). Производители предлагают различные функции подобных систем, но наиболее популярны режимы с резервированием оператора и с переключением на оператора только в случае успешного соединения. Например, в «ОТП Банке» такое решение повысило производительность сотрудников коллекторской службы, в 2,5–3 раза, увеличив количество дозвонов до клиентов в течение дня. Более того, на 15–20% возрос возврат просроченной задолженности по кредитам.
На рис. 2 представлен процесс создания кампании исходящего обзвона.
Рис. 2. Создание кампании исходящего обзвона
Можно отслеживать ход выполнения и результаты любой кампании. Доступны как сводные отчеты, так и подробные сведения (рис. 3).
Рис. 3. Наблюдение за ходом выполнения и результатами кампании обзвона
Система записи и аналитика и синтез речи
Системы интерактивного голосового взаимодействия (Interactive Voice Response – IVR), технологии распознавания речи (Automatic Speech Recognition – ASR) и синтеза речи (Text-to-Speech – TTS) в последнее время находят применение в профессиональных контакт-центрах.
Они могут отследить паузы, зафиксировать, если говорящие перебивают друг друга или меняется интонация беседы, точность следования стандартному скрипту, мониторят заданные категории слов. Применять эти функции можно по-разному. Например, для оценки качества работы распознавание ключевых слов или фраз помогает выявить, кто из операторов невежливо и некомпетентно строит диалог либо использует слова-паразиты. Супервизор получает аналитику по этой теме, может прослушать соответствующие диалоги, существенно сокращая время на поиск нужного разговора, – это позволяет вовремя и быстро отреагировать. Технология выявляет ошибки в ИТ-процессах, дает возможность отладить бизнес-процессы, отследить частоту упоминания по заданному слову, что удобно для маркетинга. В Национальной службе взыскания, где ежедневно производится более 60 тыс. звонков, благодаря системе Speech Analytics удалось сократить неэффективные процедуры и объем вызовов на 9%.
Голосовое управление (IVR)
Голосовое управление предоставляет множество преимуществ для бизнеса: позволяет сократить время обслуживания клиентов, снизить нагрузку на операторов контакт-центра. За меньшее время система способна обслужить большее число пользователей, т. е. эффективнее использовать свои ресурсы. Интерес к подобным решениям проявляют сотовые операторы, крупные банки, сетевые ритейлеры, дистрибьюторы, государственные компании. Как ни странно, применение системам с голосовым управлением можно найти практически в любой организации или контакт-центре. Для последних это не просто имиджевая функциональность, а реальная возможность повысить эффективность работы центра.
В банках подобные решения используются как удобный сервис для поиска ближайших банкоматов и отделений. Клиент называет свое местоположение и в ответ получает адреса ближайших банкоматов и отделений с актуальной информацией о времени их работы. Это может быть голосовой портал для государственной организации. Такой внедрен в Высшем арбитражном суде: попадая в голосовое меню, пользователь может назвать номер своего дела, фамилию судьи или название суда, в котором рассматривается его дело. В ответ на озвученный номер запроса он получает актуальную информацию, по названию госоргана абоненту зачитываются соответствующие справочные данные. А если он назвал фамилию ответственного за обработку дела, звонок автоматически переводится на внутренний телефон этого сотрудника. В системе используется синтез речи для формирования ответов клиентам.
Интеграция с CRM и отчетность
Интеграция с CRM делает контакт-центр более интеллектуальным, а систему – более полной и актуальной. Например, при звонке клиента в интернет-магазин у оператора КЦ открывается карточка со всей информацией, которая ему может понадобиться: последние покупки, товары, отложенные в корзину, но не приобретенные, возраст, день рождения, наличие семьи и детей, если это указывалось. Вся информация должна быть структурирована – это сэкономит время оператора и повысит производительность его работы.
Бизнес-аналитика может быть внедрена как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне всех бизнес-систем заказчика. Так, в контакт-центре одного крупного международного банка в настоящее время происходит объединение разных подсистем в единую информационную бизнес-модель. Сведения будут доступны в «одном окне», на основе этих данных можно строить отчеты с понятным графическим интерфейсом. Система бизнес-аналитики, интегрированная с call-центром, позволяет поддерживать отчеты в заданной форме, осуществлять экспорт во все популярные форматы (HTML, Excel, CSV, PDF и RTF), запускать отчеты по расписанию, рассылать их автоматически, разделяя права доступа на уровне отчетов и данных. При реализации подобных проектов российские интеграторы могут использовать собственные разработки, в том числе на базе open source продуктов.
