Ювелирный холдинг SOKOLOV завершил проект внедрения электронной системы аудиоконтроля работы консультантов собственной розничной сети. В течение прошлого года к системе были подключены более 1000 аудиобейджей в 342 магазинах федеральной розницы бренда.
Устройства в форме именных бейджей записывают в течение рабочей смены речь консультантов, из которой в дальнейшем искусственный интеллект по ключевым словам выделяет целевые фрагменты общения с клиентом и позволяет контролировать соблюдение установленных компанией стандартов обслуживания. Система способствует достижению ключевых KPI`s сотрудниками розницы и выполнению планов компании по cross- и up-sale.
Партнером SOKOLOV в этом проекте стала компания Voca-Tech – российский разработчик системы автоматизированного контроля выполнения стандартов обслуживания, включающую Wi-Fi-аудиобейдж с технологией бимформинга и доступом к аналитическим отчетам в личном кабинете заказчика.
«В течение 2022 года мы получили более 700 тысяч часов аудиозаписи целевых коммуникаций продавцов с клиентами, из которых детально проанализировали 20000 рандомно выбранных консультаций, — говорит руководитель Аналитического центра SOKOLOV Алина Колпакова. – В результате сопоставления с данными о продажах нам удалось выявить ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводят к покупке, установке мобильного приложения, выполнению других целевых действий и имплементировать эти удачные практики в обучение и стандарты обслуживания». Кроме того, само по себе согласие сотрудника на ношение аудиобейджа, по словам Алины Колпаковой, существенно дисциплинирует персонал и ведет к росту NPS, который по итогам прошлого года в SOKOLOV достиг 90%, а сам бренд был признан самым любимым ювелирным брендом 40% россиян с большим отрывом от конкурентов.
Важным фактором для внедрения системы на федеральном уровне стала существенная экономия по сравнению с использованием распространенной на рынке технологии «mystery shopping»: 20000 составивших базу для аналитики консультаций обошлись SOKOLOV на 30% дешевле, чем 8000 формализованных анкет тайных покупателей.
«Наши партнеры из SOKOLOV были первыми не только в ювелирном, но и в российском ритейле в целом, кто глубоко погрузился в автоматический речевой анализ с помощью бейджей. Задача ставилась как создание инструмента «must have» в сегменте для влияния на NPS и продажи. С 2019 года мы прошли сложный, но объективный research речевых технологий для фронт линии от SOKOLOV наравне с другими конкурентными решениями. Проект было и остается интереснейшей командной работой с партнером, который задает тренд в отрасли, экспертно помогает нам развивать компетенции VocaTech в ритейле и делать технологию полезнее», — отметил коммерческий директор VocaTech Александр Торцев.
