Государство решило изменить подходы к оказанию услуг гражданам, сделав акцент на достижении результата, а не на процедуре обработки и рассмотрения обращений. Правительство РФ объявило о намерении внедрить принципы клиентоцентричности в работу органов государственной власти. Если задуманное удастся воплотить на практике, масштабировав решение на все органы власти, то есть шансы на улучшение отношения граждан к чиновникам, институту госслужбы в целом.
Работа проводится в рамках реализации инициативы «Клиентоцентричность», которая вошла в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 г., утвержденный Правительством осенью этого года. Предусмотрен набор инструментов, с помощью которых услуги, оказываемые госорганами, и работу самих госорганов планируется ориентировать на потребности граждан.
«Основные ожидания граждан при получении госуслуг связаны с индивидуальным подходом при решении их персональных проблем наиболее удобным для них способом. Клиентоцентричность – это изменение подходов государства к оказанию услуг не как идеальному процессу, а как достижению конечного результата в виде удовлетворенности гражданина», – пояснил зампред Правительства – руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.
Лаборатория пользовательского тестирования
Среди примеров применения принципов клиентоцентричности в работе госорганов чиновники называют различные проактивные выплаты гражданам и предпринимателям через портал госуслуг. Положительный опыт должен быть использован другими госорганами наряду с разработанными правилами и инструментами внедрения принципов клиентоцентричности.
Одним из таких инструментов станет лаборатория пользовательского тестирования, которую обещают открыть до конца текущего года. Ожидается, что в лаборатории будут тестироваться все госуслуги. Накануне запуска каждая услуга будет проверяться на соответствие стандартам и требованиям, а при необходимости корректироваться.
Госамбиции 2030
Россия намерена войти в первую десятку стран по степени удовлетворенности граждан предоставляемыми им государственными услугами, заявил замминистра экономического развития РФ Дмитрий Вольвач. К 2030 г. государственное управление России должно стать примером клиентоцентричности.
Для достижения этой цели Минэкономразвития разработало декларации клиентоцентричности, представляющие три стандарта взаимодействия государства с разными категориями клиентов. После того как декларации прошли крэш-тестирования, Минэкономразвития предлагает запустить их в пилотном режиме.
«Стандарт – рамка, под которую формируется конкретные инструменты, они содержат обязательные требования взаимодействия государства с внешними и внутренними клиентами. Требования сформулированы так, чтобы органы власти любого уровня могли бы повысить свою степень зрелости и клиентоцентричности. Выстраиваемая нами система представляет собой непрерывный технологический цикл, основным элементом которого является обратная связь на каждом этапе взаимодействия с государством», – сказал замглавы Минэкономразвития.
Профиль клиента
В рамках проекта «Клиентоцентричность» планируется создать профиль клиента – инструмент для формирования индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Научившись идентифицировать гражданина, государство будет предоставлять ему услуги, необходимые в определенной жизненной ситуации.
При реализации персонифицированного подхода к оказанию услуг будет создана система сбора обратной связи, требующая внедрения системы мониторинга государственных услуг.
Поменять установки чиновника
Для достижения целей не обойтись без обучения каждого государственного служащего. На решение этой задачи в Министерстве труда и социальной защиты отводят три года. По словам представителя министерства, важно не просто донести до каждого госслужащего информацию о стандартах и принципах поведения, а поменять установки и взгляды на свою роль в жизни общества.
В Правительстве приступили к пилотному проекту внедрения принципов клиентоцентричности. В нем участвуют Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, ФНС, «Росимущество», Московская, Липецкая, Тульская области и «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации». В результате реализации пилотов будут протестированы инструменты внедрения принципов клиентоцентричности, а также выработаны критерии оценки эффективности этих инструментов для масштабирования проекта.
Эксперимент продлили
Одновременно Правительство РФ продлевает на год и расширяет эксперимент по приему обращений граждан в госорганы через портал госуслуг. Премьер-министр Михаил Мишустин подписал соответствующее постановление, которым эксперимент по внедрению на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг платформы обратной связи с гражданами продлевается до 30 декабря 2022 г. Если сейчас среди его участников всего три ведомства – Министерство здравоохранения, Министерство просвещения и Фонд обязательного медицинского страхования, то теперь этот список могут пополнить и другие федеральные органы власти, а также Аппарат Правительства России, Центральная избирательная комиссия, Госдума.
Электронный формат общения с госорганами удобен для людей любого возраста. Через специальную форму на портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», специальные виджеты, размещенные на сайтах органов власти – участников эксперимента, можно направлять обращения в конкретные ведомства. О статусе заявки можно узнать в личном кабинете на едином портале госуслуг. Там же появится сообщение о результатах ее рассмотрения.
Платформа обратной связи формируется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Такой формат взаимодействия граждан и госорганов – элемент сервисной модели государства, над созданием которой работает Правительство.
