Как и большинство жителей нашей страны, отношу себя к клиентам Сбербанка. Проводила немало времени в живой очереди, постигала азы пользования электронной, как только появились соответствующие терминалы. Не стремилась уйти к конкурентам, поскольку у обитателей московских окраин не так много предложений от игроков банковского рынка. Впрочем, одна попытка увенчалась успехом, когда рядом с домом появился офис банка, который за оплату ЖКХ не взимал комиссию. Но ненадолго. Вскоре пришлось вернуться в здание с привычной вывеской «Сбербанк», поскольку кредитно-финансовое учреждение, открывшее новый офис в нашем районе, лишилось лицензии.
В истории взаимодействия с сотрудниками Сбербанка, как и в моем отношении к их профессионализму, было всякое. Не поленилась однажды составить письменную претензию к обслуживавшей меня сотруднице. Но в последнее время стали заметны изменения в организации труда специалистов Сбербанка и в их отношении к клиентам. Причем в лучшую сторону. В том, что мои впечатления не случайны, подтвердилось на недавней пресс-конференции в центральном офисе Сбербанка. Директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова рассказала журналистам о внедрении модели развития бизнеса, ключевым принципом которой является тезис «относиться к клиенту так, как хотелось бы, чтобы относились ко мне».
Один из вопросов журналистов состоял в том, как к внедрению этой модели относятся сотрудники банка, не вызывает ли реализация данного проекта сопротивления. Яна Павлова ответила, что предложенная модель помогает упорядочить и привести в систему принципы сервисного обслуживания, которых обязаны придерживаться сотрудники банка, несмотря на уровень своей нагрузки. Через Сбербанк проходит масса транзакций, операторам нужно ориентироваться в большом количестве информационных систем, ежедневно отделения банка посещают сотни клиентов, и к концу дня накапливается усталость. Однако реакция на нововведение – позитивная.
Не последнюю роль в этом сыграла предложенная система поощрений за высокий уровень облуживания клиентов. А недавно в Сбербанке объявили конкурс клиентских историй, по условиям которого сотрудники получили возможность рассказать о выдающихся случаях сервиса. Примечательно, что в течение месяца на конкурс поступило более 1,8 тыс. историй. К настоящему времени 18 тыс. сотрудников в комментариях выразили свое одобрительное отношение к подобным рассказам. В центральном аппарате Сбербанка расценивают это начинание как способ распространения хорошей практики.
За последнее время, утверждают представители центрального аппарата банка, сократилось и время ожидания в очереди. Сегодня 90% клиентов обслуживаются в течение десяти минут. Удалось это, в частности, благодаря тому, что простые базовые услуги предоставляются в режиме онлайн, расширяется сеть терминалов. Мой личный опыт подтверждает сказанное. После реконструкции отделения Сбербанка рядом с домом появился офис самообслуживания, где в режиме 24/7 можно оплатить услуги, снять деньги или пополнить карточку. Составляя список дел на день, теперь не гадаю, сколько времени зарезервировать на посещение банка. Во-первых, уже не думаю, как бы успеть к закрытию банка, во-вторых, гарантия того, что не встречу уставшего к концу рабочего дня сотрудника. Очень надеюсь, что опыт сочинения жалобы, оставленной в одном из банковских отделений, мне не пригодится.
