Сбербанк действует вроде бы на том же самом рыночном поле и в тех же самых условиях, что и другие участники российского банковского рынка, и вместе с тем как бы отдельно от других банков. Просто в силу своих размеров и возможностей, обусловленных особенностями российской экономической истории ХХ в.
В течение советского периода истории отделенческая сеть «Сбера», по сути, подменяла собой систему коммерческих банков, действовавшую в любой другой стране мира, если она, конечно, продолжала развиваться на базе традиционной экономической модели – капиталистической. Естественным образом сохранив безусловное лидерство на рынке обслуживания физических лиц, Сбербанк в постсоветское время долго оставался архаичным банком – «совковым» в самом плохом смысле этого слова. Его отделениям были свойственны длинные очереди пенсионеров, ограниченный набор банковских продуктов и недоброжелательный персонал. Однако с приходом Германа Грефа Сбербанк, как известно, сделал ставку на высокотехнологичные сервисы, кардинальное изменение модели клиентского обслуживания и даже переориентацию с традиционного «пенсионерского», пассивного контингента на молодой и активный. И постепенно ситуация, следует признать, изменилась. В офисах появился полный джентльменский набор современного банка: электронная очередь, банкоматы с возможностью приема наличных, оплаты мобильного с банковской карты, платежные терминалы для самостоятельной оплаты жилищно-коммунальных услуг, компетентные и услужливые консультанты.
Отношение со стороны других участников российского банковского рынка тоже изменилось. Теперь все, что крупнейший российский розничный банк предпринимает или даже собирается предпринять: вывод на рынок новых банковских продуктов, применение информационных технологий или установление внутренних стратегических ориентиров развития в сфере ИТ – все это влияет на рынок или, как минимум, вызывает повышенный интерес. Даже если Сбербанк слегка отстает от рынка в плане внедрения той или иной технологии, сегодня это говорит не столько о неповоротливости его менеджмента, сколько о вполне оправданной неспешности гиганта, который не желает принимать поспешных решений и ожидает, когда технология созреет для ее вывода на массовый рынок. Все это, пожалуй, и подтвердил проведенный в ЦОД «Южный порт» пресс-брифинг Никиты Волкова, старшего вице-президента Сбербанка, в котором также участвовал главный архитектор ИТ Сбербанка Андрей Хлызов. Оба спикера рассказали журналистам о промежуточных результатах реализации программы ИТ-стратегии банка и целевых показателях на период до 2018 г.
Примерно 80% клиентской базы Сбербанка – физические лица, отметил Никита Волков. Поэтому один из ключевых разделов ИТ-стратегии в числе прочего содержит описание взаимодействия с будущим розничным клиентом, воспринимающим банк через все каналы взаимодействия – отделения, интернет-сервисы, устройства самообслуживания. Цель, заявленная в Стратегии, – возможность для клиента получать любые банковские сервисы при помощи мобильного устройства, поскольку, по оценке старшего вице-президента Сбербанка, сегодня уже не только молодые люди, но и пенсионеры хотят и могут работать с мобильными устройствами. В части организации взаимодействия через интернет-канал, констатировал Никита Волков, интернет-сервис Сбербанк-онлайн – пока универсальный инструмент, но в стратегии поставлена цель сделать сервис персонифицированным, с различным функционалом и интерфейсом в зависимости от клиента.
Представитель руководства Сбербанка выделил четыре ключевых области развития банка: развитие архитектуры приложений, совершенствование технологической платформы, внедрение инновационных технологий, развитие операционной модели ИТ. В контексте создания и развития приложений, отметил Никита Волков, принципиальный момент состоит в том, что все ключевые ИТ-комплексы создаются собственными силами, исполнитель – дочерняя компания «Сбербанк-Технология». В целях развития технологической платформы банк планирует, в частности, построить второй собственный ЦОД мощностью 32 Мегаватт (действующий «Южный порт» – 20 Мегаватт). В настоящее время второй собственный дата-центр находится на стадии проектирования, не выбрано даже место (один из рассматриваемых вариантов – Сколково). Вместе с тем, уже сегодня все основные критические информационные системы имеют резервирование, подчеркнул представитель руководства банка. Сделано это на основе трех арендованных дата-центров. Даже в случае сбоя на уровне ПО одновременно в основном и резервном ЦОД (что теоретически возможно) работа банка не будет остановлена – через 26 секунд подключится и начнет работать третий ЦОД, обладающий несколько урезанным, но достаточным функционалом для обеспечения жизнедеятельности банка во время восстановления основного ЦОД. В штатном режиме третий ЦОД используется ночью для обеспечения технологических перерывов при обновлении ПО основного и резервного дата-центров. В части повышения эффективности операционной модели банка начиная с 2014 г. для каждого бизнеса создана своя централизованная служба ИТ-поддержки, пояснил Никита Волков, что, по его свидетельству, повысило удовлетворенность бизнес-пользователей.
О некоторых результатах стратегии Сбербанка по созданию единой централизованной ИТ-платформы под названием «Централизация 2.0» рассказал Андрей Хлызов, главный архитектор ИТ банка. Программа стартовала в 2011 г., когда в банке работали 6 АБС от различных разработчиков. На начало 2015 г. разработаны и введены в эксплуатацию: единая для всех отделений банка фронт-офисная система, подсистема депозитов с единой базой данных, система по обслуживанию кредитов частных лиц, единый платежный сервис (биллинг для коммунальных платежей) и целый ряд других подсистем (разработчик – «Сбербанк-Технологии»).
Всем известно, насколько болезнен процесс ликвидации «зоопарка» систем даже в рамках небольшой организации. В случае с заменой АБС одна из основных проблем – выгрузка базы данных из заменяемой системы в новую. В ходе сессии вопросов и ответов выяснилось, что в этом Сбербанку активно помогали сами разработчики «убиваемых» АБС, что, впрочем, не удивительно. Во-первых, никто из разработчиков прикладного ПО давно уже не способен диктовать условия заказчикам, а тем нецелесообразно вредничать и упираться (особенно в случае со Сбербанком), во-вторых, можно предположить, что такие своеобразные для разработчика ПО услуги были вознаграждены.
Еще одна реализуемая в настоящее время программа, о которой рассказал Андрей Хлызов, направлена на повышение надежности критичных информационных систем банка. Это действительно актуально, ведь периодически рынок атакуется сообщениями о сбоях и отказах в системе Сбербанка (как правило, это касается обслуживания банковских карт). Причем не всегда есть возможность понять, речь идет о действительно масштабных авариях или скорее о болезненной реакции на единичные инциденты. О серьезности отношения к проблеме обеспечения надежности говорят параметры программы повышения надежности: стартовала в 2013 г., плановая длительность – четыре года, задействовано на постоянной основе более 1 тыс. сотрудников, целевой показатель надежности – 99,99. По итогам реализации программы Сбербанк должен стать, по образному выражению Андрея Хлызова, «безубойным» (не более 52 минут простоя в год), все клиенты должны быть переведены на режим обслуживания 24×7, обеспечен достаточный запас производительности ИТ-инфраструктуры, внедрена культура надежности автоматизированных систем.
