Сбер создал робота-тренера для своих сотрудников, работающих в сфере взыскания просроченной задолженности. Такой алгоритм, выступающий в роли клиента, — это полноценный боевой тренажёр, который помогает работнику совершенствовать навыки общения с должниками. Об этом на форуме «Лидеры цифрового развития» рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.
Как отметил представитель банка, использование роботизированных коммуникаций в сфере взыскания растёт с каждым годом. Первая модификация «робота-коллектора» была запущена в эксплуатацию в 2017 году, и уже в 2018 году новая технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020 году доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по итогам 2021 года прогнозно превысит 85%.
Постоянно растут и возможности алгоритма, которые порой неотличимы от человеческих. Так, робот уже научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. И, наконец, в октябре текущего года робот начнёт отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога. Это позволит клиентам, которые запрашивают дополнительную информацию, получить её прямо в ходе разговора. Всё вышеперечисленное робот умеет делать и в отношении представителей малого бизнеса.
Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка:
«Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее».
Как подчеркнул Денис Кузнецов, исследования показывают, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, понимая, для чего это делается. К тому же такой формат сегодня используется повсеместно в различных сервисных индустриях. Говоря с роботом, люди не испытывают чувства вины или неудобства, которые, как правило, возникают при общении с человеком при обсуждении задолженности. Обещания погасить долг, которые клиент даёт роботу, сдерживаются с той же вероятностью, что и обещания, данные сотруднику.
С 2018 года банк проводит регулярные замеры индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, и в последние два года робот стабильно получает более высокие оценки, чем оператор. Аргументируя свою оценку, клиенты обычно говорят о взвешенности робота, последовательности и чёткой аргументации. Таким образом, перспективы дальнейшей роботизации отрасли по мере развития технологий искусственного интеллекта выглядят позитивно.
Форум «Лидеры цифрового развития» — это одна из главных в России дискуссионных площадок о технологиях для автоматизации бизнес-процессов в сфере финансов, взыскания, телемаркетинга, телекоммуникаций, логистики и других. В этом году центральными темами форума стали речевые технологии и решения для бизнеса на основе искусственного интеллекта. Форум проходит с 29 по 30 сентября.
# # #
Пресс-служба
ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются клиенты в 18 странах мира. Банк располагает обширной филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания. Зарубежная сеть банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Индии, Китае и других странах. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015. Официальные сайты банка: www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.
В 2020 году Сбербанк провёл ребрендинг и предлагает частным и корпоративным клиентам финансовые и нефинансовые услуги банка и компаний Группы Сбербанк. Экосистема Сбера сегодня — это множество сервисов для жизни, ежедневная помощь в решении насущных задач частных клиентов и бизнеса. Сайт экосистемы Сбера — www.sber.ru.
