На рассмотрении в Государственной думе находится законопроект о переводе оформления выплат по ОСАГО в электронный вид. 16 декабря 2020 года законопроект был в принят первом чтении, а 14 января 2021 года были представлены поправки к нему. Видеть полную картину при поэтапном переходе ОСАГО в онлайн, включая дистанционное урегулирование убытков, и при необходимости корректировать её, страховщикам поможет Индекс цифрового застрахованного, представленный Всероссийским Союзом страховщиков (ВСС) и компанией АС&М. Инструмент, показывающий текущий уровень цифровизации страхования, – важный инструмент для представителей отрасли.
Три козыря индекса
«Индекс цифрового застрахованного полезен сразу в нескольких аспектах. Во-первых, он показывает, насколько активно страховщики создают для своих клиентов новые возможности, внедряя цифровые инструменты. Во-вторых, насколько эти возможности используются. В-третьих, насколько клиенты удовлетворены инструментами цифрового взаимодействия, предоставляемыми страховщиками», – говорит Андрей Крупнов, руководитель Комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования.
Результаты первого исследования свидетельствуют, что, хотя страховые компании прошли уже немалый путь, сегодняшний уровень спроса на цифровые услуги настолько велик, что превышает предложение, а значит, многое ещё предстоит сделать. Цифровизация – не просто внедрение новых инструментов для решения тех же самых задач по взаимодействию с клиентом, это качественное изменение страховой отрасли. Пока это качество не нашло отражения в индексе, но, я думаю, разработчики учтут этот момент.
Максимально формализованная отрасль
Сфера обязательной автогражданки – максимально формализованная отрасль с широким набором кейсов. Поэтому ОСАГО – один из самых подходящих сегментов страхового рынка для поэтапного перехода в цифровой формат.
Зачем ехать в офис страховщика, чтобы оформить полис, если это можно сделать у себя дома через интернет? Зачем тратить массу времени на урегулирование убытков по ДТП офлайн, если оформление части случаев можно перевести в цифру? Конечно, перемены могут потребовать длительного времени, но данному виду страхования пора двигаться в цифру.
Доля офлайн-формата
Сегодня для офлайн-формата можно оставить некую долю оформления страховых событий. Например, ДТП со множеством участников и человеческими жертвами. Ведь самое важное, что люди боятся переводить в цифровой формат, – это общение со службой поддержки клиентов при страховом событии. В этот момент, помимо скорости и удобства передачи информации, людям нужно участие и эмоциональная поддержка, которые можно получить только от человека.
Душевное спокойствие – одна из тех ценностей, которые предлагает страхование. Следует помнить, что получение любых онлайн-услуг сопряжено с техническими проблемами: плохое соединение с интернетом, недостаточная техническая грамотность пользователей, возможные недостатки первичных вариантов цифровых решений.
Право выбора за страхователем
Важно оставить страхователям право выбора. Пусть каждый потребитель сам решает, в каком формате ему удобнее всего взаимодействовать со страховой компанией. Онлайн-формат удобен скоростью и отсутствием необходимости совершения множества рутинных операций. Этот эффект достигается за счёт автоматизации сбора информации, невозможной в нецифровом формате.
Каждый пользователь оставляет «цифровой след», позволяющий эффективно контролировать операции со страховой компанией и разрешать возможные споры, что важно для определения стоимости полиса и при урегулировании убытков. Но каковы бы ни были возможности, всегда найдутся люди, которые не захотят ими пользоваться и предпочтут сохранить для себя доцифровой формат страхования. Вопрос в том, как долго страховые компании смогут сохранять возможность получения тех или иных услуг в форме, отличной от цифровой.
Со временем разница в себестоимости цифровых и «аналоговых» процессов станет очень значительной, что приведёт либо к подорожанию «нецифрового» взаимодействия, либо к его исключению из практики.
