«Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр новых технологий и телекоммуникаций») запустил пилотный проект по использованию сервиса видео-поддержки TechSee. Сервис позволит сократить время решения типовых вопросов от абонентов ПАО «Ростелеком», а также увеличить количество обращений, обрабатываемых на первой линии технической поддержки, без необходимости переключения клиента на других специалистов.
Сервис TechSee не требует от абонента установки специального приложения. Оператор контактного центра направляет SMS со ссылкой, по которой абонент подключается к сервису и показывает свою проблему через камеру смартфона. Таким образом операторы технической поддержки могут решать вопросы клиентов с эффектом видеоприсутствия, что также позволит сократить количество выездов специалистов на дом.
Василий Семенов, директор по работе с массовым сегментом, «Ростелеком Контакт-центр»:
«Примерно 30% обращений от клиентов ПАО “Ростелеком” — это вопросы, связанные с оборудованием. Сервис видео-поддержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам, повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале.
Используя данный сервис, оператор контактного центра сможет, например, определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить достаточно быстро, особенно если клиент не является уверенным ИТ-пользователем и не может четко описать возникшую проблему или назвать модель оборудования.
Обучение операторов работе с TechSee занимает не более часа — интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный».
В сервисе присутствует функция графического редактора, которая позволит специалистам наглядно объяснить клиентам, что именно необходимо сделать: какую кнопку нажать или какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.
В пилотном проекте задействовано 70 операторских мест «Ростелеком Контакт-центр», работающих с обращениями от абонентов ПАО «Ростелеком».
Виктория Кутасова, директор по сервису и обслуживанию массового сегмента МРФ «Северо-Запад», «Ростелеком»:
«Использование данной передовой технологии при обслуживании — это реальная помощь нашим клиентам, которым требуется особая забота и внимание, абонентам в пожилом возрасте, с ограниченными возможностям и тем, кто редко сталкивается с технологически сложными продуктами. Операторы контактного центра могут в режиме видео, не задавая дополнительных вопросов, увидеть в чем проблема и помочь. Возможности в обслуживании не ограничиваются только технической поддержкой. Также с использованием TechSee мы можем давать подробные консультации, например, по составу счета или нюансам пользования личным кабинетом. Уверена, что наши клиенты по достоинству оценят новые возможности нашей компании».
