Минувшей весной робот-оператор «горячих линий» столичного контакт-центра выиграл две награды на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура». Жюри отметило уникальность виртуального помощника и высокую продуктивность работы. Вежливо, тактично и по делу – так можно охарактеризовать общение с телефонистом, неспособным раздражаться, уставать, в сердцах бросать трубку или иным способом выражать позвонившему свое неудовольствие. Примечательно, что московский робот-оператор превзошел зарубежные аналоги по словарному запасу, умению распознавать суть вопроса, «начиненного» специфическими сленговыми выражениями. В лексическом арсенале позвонивших – десятки наименований одного и того же термина. Примером может служить счет, или единый платежный документ, который в устах горожанина, обратившегося в контакт-центр, звучит как «квиток», «ЕПэДэ», «жировка», «платежка» и т. д.
Роботам «приходится учиться» восприятию синонимов, и они успешно справляются с заданием. Об этом можно судить по тому, что горожане охотно обращаются в столичный контакт-центр, чтобы узнать о готовности документов или адресе управляющей компании, передать показания домашних приборов учета потребляемых ресурсов, выяснить, когда включат отопление или горячую воду.
По данным столичного Департамента информационных технологий, уже несколько лет виртуальный оператор принимает все поступающие на «горячую линию» обращения, связанные, в частности, с показаниями счетчиков. Эта первая в нашей стране «горячая линия», функционирующая без участия человека. Динамика ее работы впечатляет: если в 2017 г. было обработано 1 млн 250 тыс. обращений, то в прошлом году уже почти 5 млн.
Москвичи предпочитают по телефону сообщать о показаниях приборов учета воды (более 20% всех звонков), спрашивать, когда можно получить документы в центрах госуслуг (19%), просят помочь найти нужные контакты организаций (около 15%). Всего робот знает ответы на более чем 60 вопросов, остается на связи круглосуточно. За первую половину этого года виртуальный оператор ответил на 3 млн вызовов по десяткам направлений. Недавно появилась возможность выяснить у робота судьбу эвакуированного автомобиля: где находится машина, какие документы нужны, чтобы снова вернуться за руль.
В контакт-центре подсчитали, что нагрузка на его сотрудников снизилась почти на треть. Благодаря этому у них появилась возможность больше времени уделить рассмотрению сложных вопросов, например, как подтвердить стаж работы в учреждении, компании или на предприятии, которые перестали существовать (реформированы, обанкротились или поглощены другим предприятием). А бумага в виде справки нужна для назначения или перерасчета пенсионных выплат.
Больше всего в деятельности виртуального оператора или иного профильного робота мне, если честно, нравится не скорость обслуживания и даже не результативность, а ровное и выдержанное (если не сказать стабильно вежливое) отношение к обратившемуся клиенту. Без раздражения, недовольства, усталых интонаций в голосе.
В планах столичных властей – обеспечить роботизацию бизнес-процессов в органах исполнительной власти, где в июне начали тестировать технологию роботизации бизнес-процессов (Robotic process automation – RPA). С начала текущего года Департамент информационных технологий г. Москвы разрабатывает два десятка проектов в этой сфере, из них шесть переведены в стадию пилотирования. Пять бизнес-процессов роботизированы в самом департаменте, еще один – в префектуре Юго-Восточного административного округа. Сейчас технология RPA тестируется в процессах, связанных с межведомственным взаимодействием, документооборотом, бухгалтерией, закупками, HR и интеграциями между системами.
Преимущества роботизации реализованы во внутренних процессах департамента. В частности, «робот» позволяет синхронизировать документооборот множества различных предприятий в специальной системе ЭДО и помогает вести документы по кадровому учету. На очереди − роботизация процессов в рамках еще полутора десятков проектов, обещают в ДИТ. Ведь технология подходит для применения в таких процессах, как анализ и обработка больших данных, перенос данных из системы в систему, выгрузка и формирование отчетности, рассылка уведомлений, проверка полноты, поиск по многим критериям и сбор информации.
Несколько настораживают результаты, о которых уже поспешили сообщить чиновники. По данным ДИТ, технология в десятки раз ускорила процесс формирования регулярных отчетов, который ранее занимал значительное время сотрудников. Так, в 40 раз ускорен процесс формирования сводной регулярной отчетности Единого диспетчерского центра по десяти административным округам Москвы. В 30 раз повысилась скорость создания отчетности по инцидентам и заданиям, для которых крайний срок истек, и автоматизирована отправка уведомлений о просрочках руководителям и исполнителям. Префектуре Юго-Восточного административного округа технология позволила в 20 раз быстрее формировать презентации со сводной регулярной отчетностью для одного административного округа. Хорошо, если эти данные – не просто красивый рапорт, и проект роботизации бизнес-процессов в органах власти станет успешным.
Технология RPA, позволяющая программе-роботу выполнять действия в других компьютерных программах так, как если бы их совершал человек, появилась не вчера. Ее внедрение для повышения операционной эффективностью началось не сегодня – накопленный опыт применения соответствующих инструментов формировался, в частности, на основе допущенных ошибок. Как следует из результатов исследования EY, в 30–50% случаев реализации RPA-проектов компании и организации испытывали немалые трудности.
По мнению экспертов, не стоит рассчитывать на то, что технология легко накладывается на процессы «как есть», и удастся избежать непростой интеграции с ИТ-системами. Успешный пилотный проект не означает, что технология автоматически будет интегрирована с операционными процессами и с традиционной автоматизацией. До запуска программного робота на определенном процессе или его части важно составить план того, как технологию можно использовать в масштабе всего подразделения, службы или компании. Иначе эффект от внедрения пилотного варианта RPA сойдет на нет, а дальнейшая роботизация застопорится.
Еще одно распространенное заблуждение сторонников технологии в том, что RPA после ее запуска якобы не требует усилий по управлению, техподдержке и мониторингу. Программные роботы функционируют на базе ИТ-инфраструктуры, взаимодействуют с традиционными информационными системами. Поэтому даже незначительные изменения в инфраструктуре оказывают влияние на программных роботов.
Практика показывает, что не стоит подходить к реализации RPA-проектов как к набору отдельных задач, которые не увязаны между собой. Вне проектного управления подобные инициативы могут трансформироваться в вялотекущий процесс с отложенным результатом. На этапе пилотного проекта не следует выбирать сложные или неоптимизированные процессы, которые можно доверить роботу, как, впрочем, не следует рассчитывать и на 100%-ную роботизацию – обработку программой всех немыслимых нюансов того или иного процесса. Повседневная жизнь, как и любой рутинный бизнес-процесс, предполагает исключения, с которыми робот не в силах справиться, несмотря на всю его работоспособность, безэмоциональность и железную выдержку.
