Группа компаний ЦРТ и Московский кредитный банк (МКБ) подводят первые результаты внедрения речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре.
В целях улучшения качества обслуживания клиентов Московский кредитный банк (МКБ) внедрил в своем контактном центре речевую аналитику от группы компаний ЦРТ.
Эта технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контактного центра банка, при этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.
В планах банка — внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.
«Выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика ЦРТ автоматически анализирует 78% обращений. И такой показатель на старте проекта — в будущем мы планируем анализировать 100% обращений. Мы стремимся к полной автоматизации проверки стандартов ведения диалогов, высвобождаемый ресурс контролеров будет направлен на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту», – отметила директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец.
«Финансовый сектор, телеком-компании, ритейлеры и другие отрасли крупного бизнеса все чаще используют современные технологии для повышения качества обслуживания клиентов в удаленных каналах обслуживания. Тренд — внедрение таких решений не только в онлайн, но и в офлайн. Использование речевой аналитики и продуктов на основе искусственного интеллекта становится глобальным трендом оптимизации клиентского обслуживания и переоснащения современных контактных центров», – прокомментировал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Речевая аналитика — одна из составляющих Customer Engagement Paltform группы ЦРТ — интеллектуальной платформы управления омниканальным клиентским опытом.
