Группа ЦРТ (входит в экосистему Сбера) начала внедрять систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре отдела продаж группы «Самолет» – одного из крупнейших девелоперов Московского региона, входит в топ-10 застройщиков России по объему текущего строительства. Портфель проектов составляет более 15 млн м2.
Омниканальная система Smart Logger
Речевая аналитика группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24×7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе – собственный продукт группы ЦРТ Smart Logger, – омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра группы «Самолет» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.
Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами группы «Самолет». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения.
Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Год назад был запущен пилотный проект – внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.
Топ-менеджеры о проекте
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента – к качеству услуг. В реализуемом для группы «Самолет» проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса».
Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»: «Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра – анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь, это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторую – получение полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта – повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра «звонок/встреча» еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии – распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю».
