Группа компаний ЦРТ и Райффайзенбанк завершили процесс перехода на новую версию речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре. Решение позволяет оценивать объем и тематическое распределение диалогов на горячей линии и в чат-каналах контакт-центра в режиме 24×7, перейти от выборочного анализа диалогов к анализу всего потока за заданный период.
Использование речевой аналитики позволяет оптимизировать процесс обработки сервисных обращений, выявлять болевые точки в диалогах и оперативно реагировать на рост обращений по определенным тематикам. Таким образом, банк может повысить качество обслуживания клиентов в дистанционных каналах и увеличить долю обращений, решенных при первом контакте, снизить повторные обращения. Уникальность проекта — интеграция речевой аналитики с чат-платформой банка: специалисты ЦРТ создали единую систему и единый интерфейс, где анализируются не только голосовые сообщения из телефонного канала, но и текстовые обращения из канала чатов.
Команда ЦРТ внедрила речевую аналитику на базе собственного продукта Smart Logger. В контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Также для анализа импортируются текстовые обращения, поступившие из канала чатов. Речевая аналитика диалогов и чатов позволяет анализировать взаимодействия на больших объемах и периодах в несколько сотен тысяч контактов. До 100% обращений анализируются без привлечения дополнительных ресурсов. Кроме того, система предоставляет возможность использовать при анализе не только лексические составляющие диалогов, но и различные атрибуты записей. Помимо привычных для фонограмм количественных параметров — доля речи клиента, доля речи оператора, количество перебиваний и т. д, анализируются и специальные параметры для чат-диалогов: время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и другие.
На этапе внедрения группа ЦРТ, совместно с аналитиками Райффайзенбанка, провела настройку системы для дальнейшей работы: настроены аналитические запросы, словари по тематикам обращений. Измерение уровня FCR (First Call Resolution, % решенных задач при первом обращении клиента) в каждой теме обращения позволяет определять проблемные зоны. Определение тематик с затянутыми ответами, выявление лексических и количественных маркеров длительного обслуживания позволяет сокращать среднее время диалогов, делая их эффективнее и быстрее. Также система позволяет улучшить качество обслуживания: с ее помощью легко контролировать соблюдение стандартов — вежливость, лексику, правила установки на Hold и прочее, направленно обучать операторов. Например, встроенная функция поиска ключевых слов и словосочетаний в участке речи после определенных фраз, дает возможность проанализировать работу с возражениями и отказами клиентов, а лексическая статистика при сравнении выборок выявляет лучшие практики среди уникальных фраз успешных диалогов.
«Дистанционные каналы обслуживания позволяют нам всегда быть там, где удобно клиенту, а технологии автоматизации – давать ответ моментально и точно, сохраняя комфорт живого взаимодействия. Благодаря технологиям речевой аналитики мы можем повышать качество и точность автоматических ответов и выявлять проблемные места в диалогах, чтобы всегда поддерживать высокое качество клиентского взаимодействия, — комментирует исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Ирма Метревели.
«Технологии речевой аналитики помогли нам подготовиться к росту обращений на горячую линию в начале пандемии: в первые дни всплеска мы проанализировали самые популярные тематики обращений, детали вопросов и адаптировали ответы чат-бота для наиболее эффективной работы с входящими обращениями. Таким образом, в марте каждое третье сообщение с участием чат-бота мы смогли закрыть полностью автоматически, без привлечения человека», — отмечает руководитель развития канала чатов и чат-бота Райффайзенбанка Илья Щиров.
«В решении используется технология распознавания речи, признанная на международном конкурсе CHiME-2020 лучшей в мире: технология распознавания речи, созданная в ЦРТ, позволяет распознавать естественную спонтанную человеческую речь, с ее динамикой и эмоциями, в том числе — когда собеседники перебивают друг друга, говорят одновременно и не разборчиво. Так система позволяет преобразовать в текст, а затем проанализировать даже те диалоги, в которых клиенты говорили в шумах, не вполне разборчиво. В этом – ключевое отличие решения ЦРТ от большинства решений, представленных на рынке. Мы продолжим свое развитие для предоставления финансовой индустрии современных технологических решений», — комментирует генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
