В основе решения – собственная чатбот-платформа банка и речевые технологии Yandex SpeechKit. За время пилота ассистент принял участие почти в 10 тыс. звонков, четверть из них (24%) он обработал полностью автоматически, без привлечения оператора.
Технологии на связи
Голосовой ассистент работает на основе собственной чатбот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit. Yandex SpeechKit отвечает за преобразование речи звонящего в текст, а затем текста ответа – в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка. Процесс аналогичен работе бота в чат-каналах банка, голосовой ассистент использует лучшие практики работы с текстовыми обращениями, а также уникальные механики – например, автоматическую отправку информации в смс или пуш-уведомлениях.
Полное понимание
Пилот проводился в сентябре 2020 года на протяжении 27 дней. В ходе пилота голосовой ассистент принимал входящие звонки, обрабатывал вопросы и предлагал ответ, либо переключал звонящего на специалиста. Переключение на специалиста происходило в следующих случаях:
• если степень уверенности бота в ответе была ниже порогового значения;
• если это подразумевалось внутренними политиками банка (например, просьбы об оформлении продуктов банка);
• если звонящий сам просил соединить с оператором.
«Мы используем технологии автоматизации, чтобы добиться наилучшего пользовательского опыта в дистанционных каналах поддержки, – подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. – Решения в основе голосового ассистента позволяют клиентам решать множество вопросов сразу в момент обращения, общаясь с ботом естественно, как с человеком. При этом для комфорта пользователя мы оставляем возможность обратиться к специалисту в любой момент разговора».
На данный момент ассистент может работать более чем со 100 тематиками обращений. Наибольшую эффективность он показал в тематиках «Банкоматы и отделения» и «Курсы валют»: доля автоматически обработанных запросов по этим направлениям составила 53% и 55% соответственно.
Ещё проще, ещё быстрее
По итогам пилота принято решение о масштабировании технологии. Планируется, что до конца 2020 года голосовой ассистент будет участвовать в 50% входящих звонков, в 2021 году он станет первым контактом для всех обращений на горячую линию. Таким образом, клиенты смогут получать сервисную поддержку моментально даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр.
https://www.raiffeisen.ru
