В Промсвязьбанке завершен первый этап проекта внедрения виртуального ассистента на платформе Naumen Erudite. В рамках данного этапа создан чат-бот для обслуживания клиентов без привлечения специалистов контакт-центра. Он умеет отвечать на часто задаваемые вопросы и оказывать ряд банковских услуг. Планируется, что нейробот будет отвечать клиентам не только в текстовых, но и в голосовых каналах.
В начале 2019 года виртуальный ассистент на платформе Naumen Erudite будет доступен ограниченному числу клиентов из сегмента МСБ на сайте банка в тестовом режиме. Но уже до конца первого квартала 2019 года c его помощью все желающие смогут зарегистрировать бизнес и выбрать тариф на обслуживание с учетом специфических видов и сфер деятельности. Чат-бот поможет с резервированием расчетного счета, подскажет, какие документы необходимо предоставить в офис банка, или же создаст заявку на выезд к клиенту для завершения необходимых формальностей. В дальнейшем планируется внедрение модели виртуального помощника в голосовые каналы обслуживания.
В рамках пилотного тестирования чат-бот должен обрабатывать не менее 10% входящих обращений, поступающих от клиентов из сегмента МСБ. В перспективе виртуальный ассистент способен обеспечить 30% снижение нагрузки на операторов контакт-центра.
Виртуальный ассистент работает на платформе Naumen Erudite, в основе которой лежат технологии нейронных сетей и машинного обучения. Важная отличительная особенность Naumen Erudite — продуманные пользовательские интерфейсы, обеспечивающие удобное управление всем циклом роботизированного обслуживания:
- для подготовки обучающих данных (интерфейс асессора);
- для обучения робота предметным сценариям обслуживания (включая инструменты для обучения тематизатора, редактор сценариев ведения диалога, шаблонов ответов и т.д.);
- для обучения робота реакциям на нестандартные реплики (социальные жаргонизмы, встречные и уточняющие вопросы, междометия, выражения приветствия, недовольства т.д.);
- для онлайн- и оффлайн- контроля за эффективностью работы робота (дашборды, отчеты);
- для аналитики и работы с историческими диалогами с целью извлечения из них обучающих данных.
Используя перечисленные инструменты, бизнес-пользователи могут обучать и переобучать робота без участия программистов и лингвистов.
Продукт позволяет загружать большие массивы исторических данных для последующей сортировки по темам. Через специальный интерфейс асессоры выбирают обучающие данные из архива: анализируют диалоги, отбирают те, которые можно использовать для обучения, разбирают их на реплики; после чего данные загружаются в систему для обучения робота.
В качестве дополнительного компонента решения задействована функциональность продукта Naumen Omni-Channel, что позволит применить единые сценарии роботизированного обслуживания обращений, поступающих по телефону, через веб-чат на сайте и в мобильном приложении Промсвязьбанка. В зависимости от канала, по которому поступило обращение, робот будет самостоятельно аутентифицировать клиентов: либо на основе имеющихся данных (при обращении через мобильное приложение), либо запрашивая дополнительные данные в режиме диалога (при обращении через сайт или по телефону). Преимущество Naumen Omni-Channel в том, что с его помощью можно коммутировать любые каналы (как голосовые, так и текстовые), объединяя их в единую экосистему.
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN: «В настоящее время роботы на базе Naumen Erudite ежемесячно обслуживают более 1 млн. обращений клиентов Почты России, Мосэнергосбыта, Новосибирскэнергосбыта, Омск РТС, МособлЕИРЦ и др. крупных организаций. Наш опыт показывает, что проекты роботизации, ИИ – это не только технологии. Существенную часть в них занимает консалтинг. Чтобы создать сценарий роботизированного обслуживания необходимо тщательно проанализировать логику, по которой работают операторы контакт-центра. Многие элементы текущих процессов обслуживания могут быть не формализованы и не регламентированы. В результате после приходится перестраивать текущие бизнес-процессы. Сотрудничая с нами, клиенты получают и передовые технологии, и глубокую экспертизу, так как наша компания более 17 лет занимается автоматизацией процессов дистанционного обслуживания».
На этапе выбора платформы в Промсвязьбанке рассматривали продукты нескольких разработчиков, но остановились на предложении компании NAUMEN, где технологическая зрелость продукта была усилена многолетним опытом работы в качестве интегратора и профессионального консультанта в области оптимизации массового обслуживания. С 2001 года NAUMEN реализовано более 1200 проектов, в т.ч. для крупных компаний, среди которых: Ростелеком, Интер РАО, Почта России, Банк РОССИЯ, ОТП Банк, Спортмастер, СТД Петрович, Ягуар Land Rover и др. Благодаря обширному проектному опыту в компании сформировался центр экспертизы и мощная команда внедрения, включающая специалистов, сертифицированных по стандарту ISO 18295. Это новый стандарт в области клиентского сервиса, разработанный Международной организацией по стандартизации (ISO), действующий в 163 странах.
https://naumen.ru
