По данным международной исследовательской и консалтинговой компании IDC, 75% ИТ-отделов в мире заняты проблемой снижения производительности корпоративных приложений.Не секрет, что бизнес сегодня остро нуждается в быстройработе приложений имгновенной реакции на постоянные изменения,происходящие на рынке.Более чем в 70% случаев ИТ-отделы узнают о проблемах от пользователей по факту.В таком случае логично поставить вопрос: возможно лизаблаговременно предотвращать сложности,обеспечивать высокую производительность приложений, а главное – по каким критериям оценивать эффективность работы приложений?
Полный цикл внедрения приложений включает в себяих разработку, тестирование, планирование, внедрение и мониторинг. У каждого разработчика приложений есть свои внутренние системы мониторинга и оценки работы продуктов на каждом из перечисленных этапов,но они не всегда отражают то, как это приложение работает с конечным пользователем. Например, на локальном уровнес приложениемвсе может быть хорошо,а вот на уровне филиаловмогут возникать проблемы даже не на канале, а на уровне серверов–не хватать производительности и т.д. В результате пользователь, нажав кнопку, ожидает ответ три секунды,когда хотел бы получить его гораздо быстрее. Анализ пользовательского комфорта при работе с приложением, того, что называется английским терминомenduserexperience,–это и есть главная задача при оценке эффективности работы приложения.
Критерии оценки эффективности приложений
Удовлетворенность сотрудников (человеческий фактор)
Если человеку некомфортно работать с приложением, то он так или иначе будет стараться избегать этой задачи, дольше и менее охотно ее выполнять. Этот косвенный фактор очень сложно оценить и переложить на бизнес-эффект, но тем не менее он очень важен.
Удовлетворенность клиентов
Говорят, что лучший звонок в техподдержку – тот, который пользователь не сделал, поэтому целесообразно отслеживать удовлетворенность клиентов при работе с услугой. Например, один изроссийских банковпоначалухотел просто снизить операционные затраты на каналах связи. Иему это удалось благодаря системе оптимизации трафика, однако, когда в какой-то момент оптимизатор в филиале отключили, пользователи сразу начали жаловаться, что все стало медленно работать.
Качество, скорость обслуживанияи индивидуальныеKPI для каждого офиса
Рассмотримназванный критерий оценки на примере. Предположим,у вас есть офис для работы с клиентами, который с текущей производительностью приложений может обслуживать десятьчеловек в час. Если мы ускоряем работу приложений, повышается скорость выполнения операций на 30%, и офис начинает обслуживать 13 клиентов в час. Самое сложное в этом процессе –соединить запрос конкретного офиса или филиала с обработкой кода на сервере. Например, в отдаленном филиале можно увеличить скорость работы операционистки с пяти до семи человек в час, но нужно ли это делать в поселке, гдепроживаетвсего 100 человек?
Хорошо, когда у компании есть четкое понимание того, какие KPI она ставит перед приложением с точки зрения бизнес-модели. Например, банк в одном из регионовразвернул систему ускорения работы приложений и оптимизации трафика для офисов формата «одного окна», так как с ним люди действительно обслуживаются быстрее.В каких-то случаях специалисты ИТ-департаментарешают, что хотят все централизовать, вывести в облака и убрать серверыиз филиалов и тем самым сократить затраты на оборудование, а такжеоперационные расходы, скажем, на аренду помещения или командировки ИТ-специалистов в регионы.
Уровень простоя и уровень отказоустойчивости
В снижении уровня простоя и повышении уровня отказоустойчивости заключается экономический эффект, которыйзачастую можнонаглядно рассчитать. В системах мониторинга производительности приложений можно увидеть стоимость простоя инфосистемы в течение одной минуты или одного часа. Например, стоимость простоя у банка–5000 долл. в час. Если благодаря системе мониторинга производительности и функционирования ИТ-сервисов можно снизить количество простоев на 20 часов в месяц, то это позволит сэкономить до 100тыс. долл.Следовательно, очень важно улучшать и отслеживать производительность и функционирование приложений.Это позволяетоценить, как офис будет вести себя в разных ситуациях, и помогаетформулировать собственные метрики и оптимальные KPI для каждого конкретного приложения.
Целостный мониторинг
Существуют два основных подхода к мониторингу и оценке работы приложений:фрагментированный и целостный. В рамках первого (рис. 1 а, б) каждая команда – администраторы баз данных, системные администраторы, разработчики – отвечают за мониторинг своей части. Любая организацияимеет огромное количество сервисов, каждый из которых–это отдельная структура со сложными взаимоотношениями. Но, к сожалению, для пользователя несущественно, как работает база данных или сеть, ему важно, как работает конкретное приложение и как работает он сам.
Гораздо эффективнее использоватьцелостный подход (рис. 2), который позволяет увидеть общую картину происходящего. В первую очередьследует проанализировать комфорт работы для пользователя и то, каким образом у него все отображается, как скорость реакции приложения влияет на его производительность.Затем необходимо провестимониторинг производительности сети, приложений и посмотреть, что происходит на пути от пользователя до ЦОД. Реализации такого подходаспособствуют системы мониторинга работы приложений и сети.Они выявляютслабое звено, дают понять, какой из компонентов вносит задержку, и указывают нужное решение. Эти инструменты помогают трансформировать производительность приложений в конкурентное преимущество и производительность бизнеса.Они прямым образом влияют на продуктивность сотрудников, клиентский опыт и обеспечивают возможность создавать новые формы операционной гибкости.
Ключевые метрики для оценки эффективности приложений
Согласно исследованиям IDC, компании зачастую не знают ни типов приложений, ни количества устройств, ни источников трафика своих корпоративных сетей[1]. А задумывались ли вы над следующими вопросами:
- достаточно ли прозрачнаваша система мониторинга производительности приложений;все ли в ней понятно, получаете ли вы все необходимые данные о пользовательском опыте и со стороны клиентов, и со стороны сотрудников, о скорости обслуживания, об уровне отказоустойчивости и о соответствии индивидуальным KPI;понятен ли интерфейс;
- получают ли пользователи от инфраструктуры все, что им нужно для работы:
- есть ли проблемы в сети, в приложении, как они исправляются;
- влияют ли они на бизнес, и если да, то как;
- как предотвратить возникновение новых проблем;
- можно ли улучшить работу приложений и до какой степени это нужно делать?
Например, сейчас все большеорганизаций переходят на гибридную ИТ-модель, которая объединяет в себе локальные, облачные приложения и сети на основе смешанной частной, публичной и облачной инфраструктур. Так как сеть и все запущенные в ней приложения представляют собой основу для реальной работы сотрудников, в гибридной среде возникают новые подходы к использованию электронной почты, SharePoint, VoIP, CRM, ERP и всех прочих специализированных или готовых программных продуктов, имеющихся в сети. В то же самое время переход к гибридной ИТ-модели несет в себе определенные сложности, которые связаны с тем, что одно и то же приложение на локальном сервере и в облаках работает по-разному. В такой ситуации на первый план уже выходит вопрос:как меняется производительность приложений вследствие их перемещения с одной локации на другую?При этомособое внимание стоит уделить быстрой адаптации приложения в новой среде и поддержанию его производительности,как минимум,на прежнем уровне.
Ответы на эти и многие другие вопросы, обеспечение прозрачности (или видимости) системы, а также глубокое понимание метрик, которые важны для бизнеса,–все это послужит надежным залогом успешной оценки эффективности бизнес-приложений и ихполноценной утилизации.
[1] Компания IDC.Реализация коммерческой ценности и окупаемости инвестиций с помощью управления производительностью сети, учитывающего особенности используемых приложений. 2012, июль.
