Global CIO, крупнейшее сообщество ИТ-директоров России, объявило победителей конкурса «Проект года-2020». ИТ-команда АО «Зарубежнефть» представила на конкурсе проект «Переход к единому окну ИТ-поддержки: опыт внедрения системы класса Service Desk для территориально распределенных компаний», который был отмечен профессиональным сообществом и получил специальную награду «Лучший проект Service Desk». Интегратором проекта выступила компания АйТи (ГК Аплана), а в качестве технологического решения выбрана low-code платформа Creatio.
Внедрение единой автоматизированной системы поддержки пользователей предприятий Группы компаний «Зарубежнефть» было одним из приоритетных направлений в рамках корпоративных планов цифрового развития. Создание такой системы должно было обеспечить унификацию каталога услуг и процессов обработки запросов, централизацию обращений и создание единого окна ИТ-поддержки пользователей, способного в режиме 24/7 принимать, обрабатывать и предоставлять решение по запросам сотрудников территориально распределенных предприятий, в т.ч. из других стран мира и предприятий, где отсутствуют ИТ-специалисты. ServiceDesk также должен был стать рабочим инструментом не только для внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA.
Для создания системы была выбрана отечественная платформа Creatio (Service Creatio enterprise и Self-service portal Creatio) разработки компании «Террасофт Россия» и СУБД PostGres SQL. Проект, стартовавший в декабре 2018 г., начался с пилотного внедрения системы на нескольких дочерних предприятиях, которое позволило апробировать решение, выявить и осуществить необходимые доработки и сформировать требования к ее интеграции с другими корпоративными системами. В качестве интегратора проекта была выбрана компания АйТи — один из ведущих российских партнеров «Террасофт», имеющий большой опыт по внедрению ServiceDesk в крупнейших российских организациях. Дальнейшее тиражирование и сопровождение системы специалисты «Зарубежнефти» осуществляли собственными силами, для чего в группе был создан специализированный центр компетенций.
Внедрение единой системы ServiceDesk позволило:
- Унифицировать процессы предоставления услуг для всех подразделений
- Регламентировать сроки обработки запросов в соответствии с SLA
- Исключить бумажный документооборот в процессах технической поддержки
- Реализовать систему мониторинга и аналитики по всем процессам, связанным с технической поддержкой пользователей
Как отметил Дмитрий Турчановский, Заместитель начальника Управления информационных технологий «Зарубежнефти»: «Единое окно» автоматизированной системы поддержки пользователей позволило нам повысить качество и скорость отработки запросов тысяч пользователей, которые работают в самых разных часовых поясах. Свое «боевое крещение» система прошла в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19. Благодаря «единому окну» процесс перехода на удаленный формат работы для многих сотрудников ГК «Зарубежнефть» прошел максимально комфортно, а платформа Creatio обеспечила ИТ-сервис в период пиковых нагрузок. Мы планируем дальнейшей развитие системы за счет углубления интеграции с корпоративными средствами автоматизации и каналами коммуникаций, расширение аналитического функционала».
«Поздравляю “Зарубежнефть” с отличным результатом на конкурсе «Проект года-2020»! Это достижение более чем заслуженное, ведь проект действительно масштабный, а существенную его часть в компании выполнили самостоятельно, в том числе с помощью low-code инструментов Creatio. Еще раз поздравляю клиента и желаю успешного тиражирования платформы на остальные участки работы», — прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».
