Об универсальных показателях эффективной ИТ-инфраструктуры, реализованных в ИТ-проектах, актуальных критериях оценки эффективности, ограничениях и возможностях, заложенных в любой кризисной ситуации, и многом другом в интервью главному редактору Connect Алексею Воронину рассказал Антон Сущинский, директор Департамента информационных технологий Группы Компаний «СНС».
– Антон Павлович, начнем с общих, методических вопросов управления ИТ в компании. Какие универсальные ключевые показатели эффективности работы корпоративной ИТ-инфраструктуры должен контролировать ИТ-директор?
– Уровень доступности предоставляемых ИТ-сервисов, время решения инцидентов, время проведения любых изменений и их качество, долю ИТ-бюджета в прибыли компании. И общие , итоговые показатели – удовлетворенность бизнес-пользователей и рост прибыли компании.
– В чем специфика оценки и контроля ключевых показателей в ГК «СНС» как дистрибьютора товаров повседневного спроса (в западной терминологии – FMCG)?
– Специфика в том, что наша компания не просто дистрибьютор FMCG, а территориально распределенный дистрибьютор. В зоне ответственности ИТ-подразделения – филиалы от Калининграда до Южно-Сахалинска. Время на обслуживание любых ИТ-систем – профилактическое, плановое, аварийно-восстановительное –сокращается до двух часов в сутки , и то ночью, или в ночь с субботы на воскресенье. Поэтому нам необходимо иметь службу круглосуточной ИТ-поддержки..
– Из этого можно предположить, что служба ИТ-поддержки компании централизована, как и большинство корпоративных информационных систем…
– Так и есть. Компания имеет централизованную службу поддержки и разработки в Москве, а также технических специалистов в региональных подразделениях. Основные информационные системы размещаются в едином дата-центре.
– Следовательно, мы должны поговорить о качестве каналов связи. Что представляет собой сегодня российский рынок телекоммуникационных услуг?
– Изначально, когда мы по мере развития бизнеса приступали к построению территориально распределенной ИТ-инфраструктуры, каналы связи не были такими распространенными и дешевыми, как сегодня. Сейчас доступны услуги передачи данных с любого терминала в любой точке страны на любой другой терминал в любой другой точке. Конечно, в соответствии с возможностями, декларируемыми операторами связи, любой офис может работать и через один мобильный терминал с использованием 4G, мобильного Wi-Fi и так далее, однако реалии жизни показывают, что стабильность беспроводных каналов оставляет желать лучшего. Конкретная конфигурация канала связи может различаться от филиала к филиалу, ндля крупных подразделений обязательно наличие основного и резервного каналов. Это может быть комбинация дорогого выделенного канала связи магистрального оператора и дешевого интернет-канала от местного оператора, также это могут быть два интернет-канала, взаимно резервирующих друг друга. С учетом текущей специфики, например, мы можем переходить на более дешевые каналы и с их помощью вести бизнес, не теряя эффективности. Вместо того чтобы брать один магистральный канал за 30 тыс. руб., можно взять два интернет-канала по 5 тыс. и получить примерно ту же эффективность (при задействовании соответствующих инструментов защиты данных, разумеется).
– Лет 15 назад все специалисты сетовали на то, что связь у нас плохая, причем многие считали, что лучше она не станет никогда. Просто потому, что «такая страна…». Тем не менее, вот уже несколько лет связь настолько хорошая, что на ее базе крупные компании могут строить территориально распределенные ИТ-системы от Калининграда до Южно-Сахалинска, с централизованными базами данных.
– Я бы поспорил с мнением, что качество связи существенно улучшилось. Лучше стали магистральные каналы, их количество возросло. . Например, компания «Ростелеком» в свое время построила крупную оптоволоконную сеть. К сожалению, к конечным точкам подключения , особенно на периферии, связь по-прежнему осуществляется по медным проводам или старому оптоволокну. Инфраструктура местных операторов связи, которые на местах часто являются монополистами, сильно изношена. И именно с ней нам часто приходится иметь дело, сталкиваясь с проблемами.
– То, что называется последней милей?
– Да, проблемы со связью возникают именно на последней миле. На магистральных каналах такое случается намного реже.
– Возможно использование на последней миле спутниковых каналов связи? Или это слишком дорого?
– Это не дорого. И мы успешно используем спутниковые каналы в качестве резервного канала связи. Но при работе по спутниковому каналу приложения в режиме онлайн заметны задержки. Все-таки 600 мс (время круговой задержки спутникового канала, round trip time) – для получения нормального отклика это слишком серьезная величина, оказывающая негативное влияние как на интерактивные приложения, так и на голосовую связь. И уж тем более на видеоконференцсвязь.
– Поговорим про баланс ИТ-расходов на поддержку и развитие в контексте нынешней ситуации. Насколько сейчас актуально развитие ИТ-инфраструктуры, насколько оно возможно?
– Естественно, в непростые времена, когда отсутствует достаточное количество ликвидности, развиваться очень тяжело. Но развитие возможно – не экстенсивное, за счет дополнительных инвестиций, а интенсивное, за счет дополнительных усилий, внедрения недорогих, но эффективных инновационных «фишек». Японцы, как известно, в трудные времена начинают строить дороги, социальные учреждения. То есть занимаются не тем, на чем можно заработать, а тем, на чем можно сэкономить – в кризис дешевле рабочая сила. В случае с информационными технологиями – более широко должны быть задействованы «мозги», т. е. квалифицированные ИТ-специалисты.
– На основании каких критериев определяются сегодня приоритеты в реализации ИТ-проектов?
– Основных критериев три. Первый – оценка реальной необходимости ИТ-проекта, второй – оценка его потенциальной эффективности, третий критерий – стоимость. После признания проекта соответствующим первым двум критериям – необходим и эффективен – мы прилагаем усилия, чтобы оптимизировать его стоимость.
– «Оптимизировать» – это сократить?
– Существует золотое правило: быстро, дешево, надежно – выберите любые два параметра проекта. Одновременно соблюсти все три не получится. Задача – не сократить, а именно оптимизировать стоимость реализации ИТ-проекта.
– Как изменились требования к инфраструктуре, отношение бизнеса к ИТ за те 19 лет, что вы работаете в компании?
– Как известно, без ИТ-поддержки бизнесу любого масштаба тяжело. Причем это относится не только к крупному и среднему, но и к малому бизнесу. Что меняется с годами? Непрерывно растут аппетиты бизнес-пользователей. Требуются все более широкие выборки информации, все более разнообразные ракурсы данных за меньшее время. Быстрее, репрезентативнее, нагляднее – вот постоянные требования бизнеса к ИТ.
– А в контексте устойчивости ИТ?
– Любой сбой в работе ИТ-инфраструктуры крупной современной компании воспринимается почти как уголовно-наказуемое преступление. Дико болезненное восприятие любых инцидентов в плане ИТ-поддержки бизнес-процессов.
– Что бы ни случилось, ИТ…
– Сервисы должны быть as a default.Альтернативы нет, поэтому на первый план сегодня выходят надежность и стабильность ИТ-инфраструктуры.
– Чем это можно обеспечить?
– Комплексом мер. Причем не только путем внедрения надежных аппаратных и программных решений, но и организационными мерами. Первый по значимости момент – резервирование (ЦОД, каналов связи, информации).
— Также путем использования современных систем хранения данных, так как уже факт наличия таких систем избавляет от множества неприятных моментов
– Какая СХД используется компанией?
– Правильнее сказать какие СХД. Мы используем СХД NetApp, причем уже довольно давно, с 2006 г. Данное решение было реализовано в рамках проекта внедрения на предприятии современной ERP-системы SAP, для обеспечения перехода к МСФО. Для ERP-системы был нужен программно-аппаратный комплекс. Чтобы определиться с выбором наиболее подходящей системы, мы провели множество тендеров. Одним из предложений было решение Fujitsu Flex Frame, которое мы в итоге и выбрали. Данная платформа использовала СХД NetApp.
– Почему именно это решение?
– Эта система на тот момент времени обеспечивала наилучший показатель соотношения цена – эффективность. Конечно, мы рисковали: все-таки blade-решение считалось несерьезным для крупных компаний. Тогда, почти десять лет назад, были очень популярны мэйнфреймы, большие и тяжелые решения. В случае с выбранной системой соединение с дисковой подсистемой было на базе Ethernet-протокола. Нас пугали высокими задержками при нашем количестве транзакций. Но, проанализировав имевшийся опыт внедрения подобных решений, мы рискнули и выиграли, поскольку большие машины сегодня, как мы видим, уходят на второй план (в том числе многих известных вендоров), а на первом появляются решения в области хранения и обработки данных, подобные внедренному у нас.
– С какими проблемами столкнулись на этапе внедрения?
– На начальном этапе возникла проблема, связанная с быстродействием и задержками доступа к базам данных. Но она была обусловлена не технологией как таковой, а ошибкой калькуляции параметров системы на предварительном этапе проектирования. Не вполне корректно были учтены потребности масштабирования системы. Объединенная команда специалистов SAP, Fujitsu и NetApp оперативно исправила ситуацию. Решение до сих пор работает, по мере необходимости мы наращиваем мощности, добавляем новые модули, обновляем.
– Потребовалась ли доработка системы под требования заказчика?
– Решение само по себе гибкое, масштабируемое, так что кастомизации не потребовалась.
– Что нового, перспективного появилось на рынке СХД в области технологий хранения данных за последние два-три года?
– На аппаратном уровне – ничего существенного. Разве что флэш-СХД, но эта технология, увеличившая скорость чтения информации, на мой взгляд, еще «сыровата», поскольку не в полной мере отвечает требованиям надежности, предъявляемым к корпоративным информационным системам. Новое за последние десять лет – переход от системного интерфейса SCSI к SATA при поддержании фактически той же скорости, технологии управления жизненным циклом хранения информации, уже на уровне логики.
– А что можно сказать о программно-определяемых СХД (Software—Defined Storage)?
– Это довольно серьезный прорыв в области подходов к хранению информации, точнее, к управлению хранением информации. По сути, это и есть одна из технологий в русле упомянутого управления жизненным циклом информации, когда вы сами можете определять, где именно хранятся те или иные данные, с какой степенью надежности, с какой скоростью доступа к ним и считывания. Но не стоит забывать, что хранится все на тех же носителях, что и ранее. Поэтому резервирования все равно не избежать. SDS в отличии от SDN пока еще в большей степени маркетинговый ход.
– Решение от NetApp, о котором мы говорили, можно отнести к классу SDS?
– Да, при условии, что осуществляется управление хранением – рабочие данные хранятся на быстрых дисках, а автоматически резервируемые (back-up) и менее востребованная, реже запрашиваемая информация уходят на медленные диски.. И при этом можно не задумываться на какой конкретно системе все это лежит.
– Вернемся к ИТ-стратегии. Какие изменения в ИТ-стратегию крупных компаний вносит новая экономическая ситуация? Кроме того, что надо более тщательно анализировать стоимость проектов и в целом расходы на ИТ…
– Необходимо больше внимания уделять контролю над поставщиками решений и вендорами, поскольку сейчас возможны перегибы как в стоимостном, так и в технологическом аспекте. Например, вам могут предложить то же самое решение, но за неоправданно бóльшие деньги, чем это было в стабильной экономической ситуации. Еще вариант: некое оборудование, на первый взгляд, обладающее требуемым функционалом, предлагается за существенно меньшую цену, но по факту система не будет выполнять свои функции. Не следует «вестись» ни на дешевизну решения, ни на возможности заложенной в нем технологии. Целесообразность приобретения того или иного ИТ-решения нужно оценивать в комплексе.
– Как вы оцениваете перспективность облачных технологий?
– У нас внутреннее корпоративное облако. Конечно, его содержание стоит денег, но уход во внешние облака связан с определенными трудностями и рисками, в том числе хранения конфиденциальной корпоративной информации, которые обусловлены законодательством, экономической ситуацией, геополитикой, санкциями. Кроме того, специфика бизнеса дистрибьютора в том, что для нас жизненно необходимо хранить статистику по каждому клиенту несколько лет, причем с возможностью глубокой детализации. Обеспечить это на базе внешних облаков, по всей видимости, уже возможно, но, на мой взгляд, пока неоправданно дорого.
– ИТ-стратегия компании напрямую связана с видением ситуации ИТ-директором, а значит, с его кругозором. Как удается ориентироваться в потоках информации, поступающей по всем каналам?
– Ориентироваться – правильное слово. Потоки информации действительно огромны. Вместе с тем мнения и оценки, представляемые в специализированных печатных или интернет-изданиях, идут, как правило, в одном русле – обсуждения модных технологий (мобильных, облачных и пр.). Самый главный критерий для верной ориентации в мире ИТ – критичность оценки любых мнений, любой позиции. Позиция, высказанная в статье, – это всего лишь гипотеза, которая может быть состоятельна, а может быть и нет. Ее нужно проверять с различных сторон. Для меня превалирующим фактором в оценке той или иной технологии, решения, продукта является надежность – в обращении с оборудованием, с данными, с бизнесом, с чем угодно. Надежность, надежность и еще раз надежность.
– Как вы относитесь к специализированной прессе, ИТ-конференциям и другим мероприятиям?
— С моей точки зрения, мероприятия – это потеря времени. Но иногда нужно принимать в них участие – на людей посмотреть, себя показать, обменяться мнениями с коллегами. Но, как правило, достаточно бывает специализированных изданий как в онлайн, так и в оффлайн версиях. К прессе отношусь хорошо, ведь нужно же откуда-то черпать свежую информацию.
– Вы 19 лет работаете в одной компании. Редкая стабильность в наше нестабильное время. Вы оглядываетесь на свое прошлое? Довольны своей судьбой? Могло быть иначе, лучше?
– Всегда кажется, что могло быть иначе… Лучше или хуже не имеет значения. Я пришел сюда обычным ИТ-специалистом после института, рядовым сотрудником. В отделе было четыре человека. После института все «пустыми» приходят, а затем уже постепенно нарабатываются опыт, дополнительная квалификация, навыки. Самое главное – в этой компании всегда было интересно. И этот интерес сохраняется до сих пор. Здесь постоянно что-то меняется. С того момента, когда я сюда пришел, компания выросла раз в двадцать.
– Как рост бизнеса коррелировался с развитием информационных технологий?
– Изменения происходили одновременно. У бизнеса появлялись новые направления — перед ИТ-подразделением ставились новые задачи. Например, с 2004 года компания начала активно открывать новые филиалы. Необходимо было реализовать их запуск и обеспечить ИТ-поддержку. В результате была построена мощнейшая территориально распределенная сеть в масштабах страны. Параллельно с развитием бизнеса шло развитие технологий, в частности каналов связи. Увеличилась их пропускная способность, появились новые возможности. Каналы связи обеспечили организации видеоконференцсвязи между филиалами и центром, что позволило более оперативно принимать правильные управленческие решения, экономить на командировках сотрудников. Мы одними из первых внедрили IP-телефонию на базе решений Cisco, обеспечив сотрудникам филиалов возможность общаться друг с другом по внутренним каналам связи. Всему этому и многому другому было интересно учиться, набивать шишки…
– В 1996 г. было четыре ИТ-сотрудника, а сколько человек работает в ИТ-департаменте сегодня?
– В центральном подразделении около 80 человек. Примерно столько же в филиалах компании.
– А если сравнить ИТ-инфраструктуру 1996 г. и 2015-го…?
– Это просто несравнимо. Тогда было 10–15 компьютеров, объединенных в локальную сеть коаксиальными кабелями, центральный сервер, модем. Если человек имел адрес электронной почты, это было нечто из ряда вон выходящее. На всю компанию было один или два адреса. Про Интернет мало кто слышал. Последние годы тоже все меняется очень быстро. Еще совсем недавно был актуален оборот «выйти в Интернет», а сейчас Интернет вокруг нас. Все приборы – в руках, на руках, в автомобиле – так или иначе, связаны с той или иной сетью передачи данных, с Интернетом.
– Как вы оцениваете это?
– Это и перспективы для человека, и определенная опасность.
– Что в большей степени – перспективы или опасность?
– На мой взгляд, пока больше перспектив и возможностей, чем опасностей. Желательно понимать, что необходимо следить за данными и предупреждать их утечки и потери. Соблюдать простые правила безопасности и быть спокойным.– Итак, была локальная сеть компьютеров, а что есть сегодня?
– Сегодня имеется огромная территориально распределенная корпоративная сеть, включающая локальную сеть центрального офиса, локальные сети в каждом из филиалов, соединенные между собой постоянными каналами связи с резервированием каждого из каналов. Все это на базе собственного ЦОД.
– Что представляет собой ЦОД?
– Компания располагает двумя дата-центрами, основным и резервным, с резервированием по быстрым каналам связи.
– Это собственный ЦОД или арендуются мощности коммерческих дата-центров?
– Намерение построить полностью автономный собственный ЦОД у нас было, но мы отказались от этой идеи – слишком дорого. Сегодня арендуем площади у компаний – владельцев коммерческих дата-центров, они обеспечивают точки присутствия основных операторов связи и резервирование по электропитанию и холодоснабжению. Серверное и коммуникационное оборудование конечно же собственное
– В заключение несколько вопросов, связанных с общей экономической ситуацией. Как планируете справляться с вызовами нового, 2015 г.? С учетом геополитических изменений…
– Прежде всего кропотливым трудом, иногда безмерной наглостью… Если серьезно, пока никто не может оценить масштабов бедствия, все затаились и ждут. Все знают, что будет не слишком хорошо, но насколько – никто пока не представляет.
– Когда, по вашему мнению, ситуация станет более определенной?
– По моим ощущениям, основные сложности придут в феврале – марте, тогда и определенность появится. Что будем делать? Станет слишком дорого – будем ремонтировать, станет тесно – подвинемся. Будем пытаться найти свою точку комфорта . Работать в предлагаемых жизнью условиях, постепенно раздвигая свои границы, понимая, что нам необходимо от поставщиков и партнеров в новых обстоятельствах, чего бизнес ждет от нас и что мы можем сделать для бизнеса исходя из реалий. Хотя я всегда говорю, что ИТ-подразделение компании может все. Вопросов, по сути, два: зачем это нужно и сколько бизнес готов за это заплатить? Тратить большие деньги на модные проекты – большого ума не надо, а вот чтобы существовать в сложных условиях с определенными ограничениями — требуются умение и опыт.
– Можно ли найти в новой ситуации плюсы для бизнеса, увидеть дополнительные перспективы?
– Думаю, в новой ситуации будет легче работать с кадровыми ресурсами, появится больше возможностей для привлечения высококвалифицированных ИТ-специалистов. Если в 2012–2014 гг. рынок труда был рынком работников, то в 2015-м он станет рынком работодателя. Работодатель будет диктовать условия, привлекая перспективных, «правильных» людей, которые смогут придать компании импульс в развитии.
