Функционал и возможности решения Avaya IP Office
Выбор телекоммуникационного оборудования по запросу бизнеса остается нетривиальной и в определенной степени творческой задачей. По общему правилу следует соотнести цели организации и функциональные возможности платформы с учетом перспектив и стратегии развития бизнеса. Разработанное специально для небольших и средних предприятий универсальное телекоммуникационное решение Avaya IP Office поставляется в пяти вариантах (редакциях) программного обеспечения и предлагает столько же типов пользователей. Какими критериями нужно руководствоваться при создании продуктивного рабочего пространства, обеспечивающего доступ к современным коммуникациям?
На этапе выбора оптимальной телекоммуникационной платформы во внимание принимаются в первую очередь размер (общее количество абонентов системы) и топология сети связи (наличие выносов и филиалов). Однако немаловажными критериями являются отраслевая принадлежность заказчика и даже форма собственности предприятия. Так, к ключевым параметрам телекоммуникационного решения для заказчиков в сегментах с относительно низкой динамикой бизнеса (госсектор, образование, медицина) относятся продуктивность рабочего места, возможность применения технологических новинок В целях сокращения расходов. Для предприятий, занятых на высококонкурентных рынках, на первое место выходят инструменты борьбы за клиента, прежде всего решения для контактных центров.
Выбираем платформу
Основной функционал платформы IP Office Basic Edition (Essential Quick Mode) предельной емкостью 100 портов представлен базовой телефонией для аналоговых и цифровых аппаратов и голосовой почтой. Преимущество решения заключается в необычайно простой установке – для запуска системы достаточно получаса. Несмотря на скромный функционал, решение пользуется популярностью среди малых предприятий. Заказчики заинтересованы в минимальной стоимости оборудования на старте инвестиционного проекта и планируют расширение системы в дальнейшем. Доля платформы Basic в общем объеме продаж IP Office в России невелика (единицы процентов).
Главными отличиями платформы IP Office Essential Edition предельной емкостью 384 абонента являются IP-телефония и возможность интеграции с мобильной связью. Система обеспечивает поддержку распределенной офисной сети, удаленных сотрудников, рабочего места секретаря, DECT-телефонов. Допускается подключение SIP-телефонов сторонних производителей. Essential Edition – наиболее распространенное решение, на долю которого в общем объеме продаж систем IP Office приходится до 80%.
Решение, предусматривающее весь набор функций унифицированных коммуникаций, предназначено для повышения производительности труда работников. Диапазон заказчиков, останавливающих свой выбор на платформе Essential, весьма широк – от типичных представителей малого бизнеса до компаний среднего размера с развитой сетевой инфраструктурой. Общей особенностью таких предприятий является относительно невысокий уровень конкуренции в отрасли, где они ведут бизнес.
Еще одна редакция IP Office – IP Office Preferred Edition – включает в себя не только функционал Essential Edition, но и ряд решений, рассчитанных на повышение продуктивности рабочих групп и качества обслуживания заказчиков. Preferred Edition емкостью 384 абонента предусматривает защищенную паролем систему конференцсвязи, интеллектуальное распределение вызовов, расширенный функционал голосовой почты, автоматическую или по требованию запись разговоров. Заказчики, которые отдают предпочтение платформе Preferred, как правило, ощущают необходимость повышения качества обслуживания своих клиентов, но еще не готовы к построению полнофункционального центра контактов, предполагающего выделение сотрудников (агентов) в группу приема вызовов.
Для решения задачи такого уровня Avaya предлагает четвертую модель IP Office – IP Office Advanced Edition с расширенным функционалом. Помимо Basic, Essential и Preferred платформа поддерживает функционал контактного центра емкостью до 150 агентов и 30 супервизоров. Благодаря этому сотрудники предприятия получают возможность отслеживать маршрут прохождения вызовов в системе, видеть ключевые показатели контактного центра в отчете на базе браузера, производить запись разговоров, обеспечивать интерактивное взаимодействие с заказчиком через систему самообслуживания. Платформа Advance Edition востребована страховыми компаниями, медицинскими учреждениями, автодилерами и другими предприятиями, занятыми в секторах с высоким уровнем конкуренции. В общем объеме продаж IP Office на долю платформ Preferred и Advanced приходится 5–10%.
Для средних предприятий предназначена еще одна версия решения – IP Office Server Edition предельной емкостью 2 тыс. портов. Особенностью платформы, которая поддерживает распределенную сетевую архитектуру (32 площадки) и голосовую почту (150 одновременных обращений), является применение технологии виртуализации. Данное решение может быть установлено поверх гипервизора VMware ESXi версии 5.1 и выше. Такой вариант внедрения коммуникационной платформы представляет интерес для заказчиков с развернутой виртуальной инфраструктурой, операторов связи и крупных системных интеграторов, в планы которых входит построение платформы для оказания телекоммуникационных услуг из облака.
Определяем тип абонента
Функциональность Basic User (аналоговый или IP-телефон) не лицензируется и предусмотрена по умолчанию для любого заказчика. Возможности Basic User: входящая и исходящая связь, конференция, индикация номера вызывающего абонента (при условии поддержки этой функции аппаратом), удержание вызова, блокировка микрофона, перевод вызова. Предлагаемый вариант достаточно распространен, используется преимущественно для установки телефонов в качестве гостевых и справочных аппаратов, в комнатах охраны, коридорах и производственных цехах.
Лицензии Mobile Worker рекомендуются предприятиям, работники которых используют смартфоны и планшеты для доступа к офисным системам. Как правило, это сотрудники отделов продаж, проводящие основную часть рабочего времени вне офиса и не имеющие под рукой ноутбука. С помощью приложения Avaya One-X мобильные пользователи получают функциональность единого номера, могут управлять стационарным аппаратом с мобильного устройства, совершать исходящие вызовы, прослушивать голосовую почту.
Наиболее распространенный вариант лицензии – Office Worker – предназначен для сотрудников, работающих по традиционной схеме в офисе за стационарным компьютером. Удобство, простота и высокая эффективность – важнейшие требования для таких рабочих мест. В соответствии с лицензией предоставляются плагины к популярным офисным приложениям (Outlook, SFDC), обеспечиваются поддержка системы мгновенных сообщений и контроля статуса абонента, графический интерфейс управление конференцией и системой голосовых сообщений. В лицензионный пакет входит поддержка приложения Avaya Flare Experience для настольных компьютеров под управлением Windows и для планшета IPAD.
Опция Teleworker подойдет сотрудникам, которые постоянно работают за стационарным компьютером из дома. Полный функционал Office Worker дополняется возможностью пользоваться стационарным или мобильным аппаратом городской сети для офисной связи (посредством организации входящего вызова). Кроме того, по условиям лицензии Teleworker можно осуществлять видеовызовы в режиме «точка – точка» между абонентами системы IP Office.
Лицензия для руководителя – Power User – включает весь вышеперечисленный функционал без ограничений. Обычно небольшое количество таких лицензий приобретается для управленцев или специалистов технической поддержки, т. е. сотрудников, которым необходимо иметь доступ ко всем функциям платформы IP Office.
В заключение следует отметить, что IP Office – востребованное и постоянно развивающееся решение Avaya. Его преимущества по достоинству оценили более 12 млн пользователей по всему миру. В ближайшее время нас ждут очередные технологические новинки, связанные с платформой. В частности, предусмотрено расширение возможностей контактного центра, появится новая схема лицензирования для поставщиков облачных услуг и многое другое.
