Группа «Астерос» завершила внедрение автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра банка «Тинькофф Кредитные Системы».
«Тинькофф Кредитные Системы» – онлайн-провайдер финансовых услуг, работающий в нашей стране без розничных отделений, первый российский банк, где обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, выполняется через интернет и контакт-центр (круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах). Инновационными услугами банка пользуются 4 млн клиентов по всей России. Сегодня более 3,5 тыс. специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.
Топ-менеджмент ТКС Банка заинтересован не только в предоставлении высокого качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнес банка. Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.
В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE – лидера в области создания решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевой информации и использования ее в реальном времени. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.
Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть информацию о расписании и направить пожелания по корректировке графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т.д.). Внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило банку «Тинькофф Кредитные Системы» снизить ротацию кадров, уменьшить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания.
«Для контакт-центра ТКС банка мы подобрали оптимальное решение, предоставляющее руководству всех уровней новые инструменты, помогающие быстрее решать разнообразные задачи и эффективнее управлять персоналом. Сотрудники получили возможность через web-портал оперативно согласовывать изменения своего графика смен и гибко распоряжаться нерабочим временем», – рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений группы «Астерос». – Для нас этот проект как ребенок, который растет у нас на глазах, и особенно приятно, что мы можем не только радоваться его успехам, но и участвовать в его развитии».
Новая система позволила ТКС банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшить его работу. Теперь заказчик имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большего количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что существенно повышает лояльность клиентов.
Сотрудничество «Тинькофф Кредитные Системы» и группы «Астерос» началось в 2006 г., когда ТКС банку требовалось в ограниченные сроки построить распределенный контакт-центр «под ключ». С тех пор «Астерос» является технологическим советником банка, реализовавшим в 2012 г. масштабный проект по модернизации контакт-центра, позволивший вдвое увеличить количество рабочих мест операторов – до 1,5 тыс. человек, а также с помощью обновленного ПО повысить эффективность работы сотрудников.
www.asteros.ru
