Юрий Думчев, заместитель директора центра компетенций по телекому, к. т. н., «Открытые Технологии»
Чтобы понять потребительские тенденции телекома 2014 г., необходимо резюмировать все то, что произошло в 2013 г., определить, что же требуется, чтобы OSS/BSS-системы шли в ногу со временем или опережали тренды. Так, мы наблюдали широкомасштабное развертывание 4G-сетей, предоставляющих рекордно высокие скорости передачи и доступа к контенту. Было и продолжается повсеместное проникновение Over the Top (OTT) услуг, включая доставку медиа, социальные платформы и инструменты, что, несомненно, добавляет удобства в повседневной жизни. Наконец, устройства. Смартфоны и планшетные ПК, устанавливающие рекорды продаж за год, – устойчивый тренд очередного сезона, подтверждающий высокую востребованность мобильных устройств.
Новые промышленные тенденции телекоммуникаций порождают изменения системных требований к OSS/BSS, что предполагает новую архитектуру сервисного уровня и управление качеством обслуживания клиентов непосредственно в ядре этих систем, тем самым вызывая движение к автоматизированным системам и логикой по типу «управление как сервис» (Management-as-a-Service).
Иными словами, все более востребованной становится единая сервисная среда, позволяющая обеспечить эффективное взаимодействие различных сервисных доменов в целях предложения инновационных кросс-доменных услуг. Своеобразная фабрика сервисов, обеспечивающая предоставление широкого (в идеале – неограниченного) набора услуг через различные сети фиксированной и мобильной связи, в том числе с обеспечением непрерывности сервиса при переходе абонента из одной сети в другую.
Наиболее комплексным и функциональным решением, обеспечивающим весь жизненный цикл услуг – от их разработки, внедрения, развития и до управления услугами, является сервисная платформа на основе архитектуры IMS. Внедрение IMS означает переход от «сервисных вертикалей» к единой сервисной платформе, которая становится все более выгодной по мере увеличения количества предоставляемых услуг на ее базе.
Важными функциями таких платформ являются сбор и предоставления вышележащим приложениям и службам (OSS/BSS) информации о пользователе и сети – для аутентификации, тарификации, учета местоположения абонента, его статуса и ряда дополнительных данных, формирующих в итоге универсальный профиль абонента (Generic User Profile – GUP).
Однако при предоставлении абонентам функциональности услуг соответствующие им службы в таких платформах консолидированы и выделены в сервисный уровень. В сервисном уровне определяются интерфейсы сервисов и их реализация, а также компоненты трансляторов, преобразующих форматы данных между бизнес-уровнем и контрактами внешних данных. Так реализуется одна из наиболее важных концепций логики по типу «управление как сервис»: сервис никогда не должен раскрывать внутренние сущности, используемые на бизнес-уровне. Таким образом, современные сервисные платформы «скрывают» специфические сложности конкретной сетевой инфраструктуры, предоставляя разработчикам, в том числе сторонним, доступ к ее ресурсам и функциям с помощью удобных программных интерфейсов (API).
Скорее всего, следующие три-четыре года эти новые представления OSS/BSS будут доминировать и в конечном счете заменят старые.
Самой действенной и продуктивной частью сетевой инфраструктуры бесспорно являются аппаратные средства, которые перемещают и доставляют информацию. Наиболее простая и технологичная часть сетевой инфраструктуры – системы поддержки операций и системы поддержки бизнеса (OSS/BSS), которые изо дня в день поддерживают операционную деятельность поставщиков услуг как предприятий.
Разумеется, получение прибыли от предоставления продукта или обслуживания составляет основу любой успешной деловой операции. Но без технологий, поддерживающих эти цели, не будет никаких аппаратных средств, способных развернуть и выполнить данную миссию. Следовательно, телекоммуникационные тенденции в системах OSS/BSS столь же важны, как и технологические тенденции в сетевых аппаратных средствах.
Раньше сети «делали деньги», обеспечивая технологию соединения пользователей, и услуги были получены из той технологии. Сетевое оборудование и инвестиции в сервисы имели очень длительный капитальный цикл, чтобы достигнуть оптимального возвращения инвестиций (ROI). Ожидалось, что продукты будут в обслуживании от пяти до 20 лет или больше.
Поддержка столь длинного штатного периода была важна, и процессы OSS/BSS систем были настроены, чтобы управлять обеспечением транспортной полосой пропускания, возможностями соединения и планированием упорядоченных улучшений пропускной способности. Управление сетью и создание резервов в этой бизнес-структуре были отделены от сервисной поддержки и биллинга, поскольку последний представлял только договорные обязательства для ресурсов из имеющегося пула.
Взаимодействие бизнес-моделей предложения и спроса стало главной интригой в телекоммуникационной отрасли с появлением Web 2.0. Роль клиентов у всех операторов трансформировалась – от роли пользователей телекоммуникационных услуг доступа к сети до роли потребителей информационных потоков, т. е. контента: текстовых файлов, цифровых картинок и звуковых файлов в разнообразных форматах, видеофайлов с содержанием вплоть до HD-качества, множества других цифровых файлов, которые можно загружать в клиентские устройства при помощи средств связи. Трафик в существующих линиях связи увеличился, и одновременно возрос спрос клиентов на высокое качество инфраструктуры операторов. У поставщиков сетевой инфраструктуры стали расти инвестиционные риски, если они недооценивали значение этого фактора. Проведенные аналитические исследования рынка операторов фиксированной и мобильной связи показали превосходство эффективности косвенного инвестирования, создающего большую конкуренцию сервисов, увеличивающего спрос на качество инфраструктуры и, как следствие, активно развивающего инфраструктуру. Это и послужило стимулом для реорганизации архитектуры сервисного уровня.
С возрастанием конкуренции телекоммуникационных рынков по всему миру клиенты стали намного требовательнее при выборе телекоммуникационных услуг во всех их аспектах. Например, удержание клиентов приобретает все большее значение для операторов фиксированной связи, поскольку новые модели услуг на IP-основе стали доступны операторам мобильной связи, и все больше потребителей мигрирует от стационарных соединений к мобильным подпискам.
Исследования показывают, что компании, имеющие хорошо спроектированную систему и эффективный сервис самообслуживания (Self-care services), в меньшей степени подвержены оттоку клиентов, так как их наличие обеспечивает:
- сокращение расходов на обслуживание клиентов;
- сбор достаточных и точных данных реального времени о содержании и состоянии сети;
- актуальную и эффективную информацию о содержании и состоянии клиентской базы;
- интеграцию внешних (front-end) и внутренних (back-end) систем;
- возможности простого в использовании контроля, кастомизации и персонализации клиентских сервисов;
- гибкость в предложении новых услуг и акций для поставщиков услуг.
Очередным стимулом для реорганизации архитектуры сервисного уровня стало активное поглощение фиксированных активов операторами сотовой связи. Конвергенция, о которой долгие годы рассуждали участники телекоммуникационного рынка как об обязательной, но все еще туманной перспективе, получила вполне конкретные очертания.
Первые конвергентные услуги, выпущенные операторами, как правило, сводились к скидкам, доходившим до 20%, при одновременном использовании проводных сервисов и мобильной связи. Реальные результаты конвергенции появились позже, когда накопился опыт, обеспечивающий единообразный доступ пользователя к различным приложениям и сервисам различных коммуникационных платформ в конвергентных сетях операторов. В качестве примера можно привести известную всем программу, которая позволяет через один и тот же интерфейс (например, планшетного компьютера или смартфона) одновременно общаться в Skype и чате, сделать телефонный звонок или даже организовать видеоконференцию.
Оверлей – стиль управления, призванный согласовывать различные независимо управляемые учетные записи инвестора (абонента, клиента, подписчика услуг…), предотвращая образование неэффективности бизнеса оператора связи. Оверлейное управление использует программное обеспечение мониторинга и синхронизации изменений состояния по отдельным счетам учетных записей инвестора. При таком стиле управления успешность и востребованность вновь вводимых услуг будут определены с большим запаздыванием и только в результате статистического анализа динамики соответствующих счетов учетных записей.
Для количественного определения эффективности бизнеса в реальном времени необходимы как внутренние, так и внешние данные, а применяемые модели расчета и соответствующие им параметры должны периодически обновляться в целях поддержания их актуальности. Налицо ряд проблем создания множества адекватных и зачастую трудноформализуемых моделей бизнес-процессов, ограниченная гибкость или проприетарность этих моделей даже в отношении к группе, казалось бы, однотипных сервисов.
Справиться с этими проблемами позволяет архитектура, ориентированная на систему обслуживания и основанная на гибких службах поддержки, службах вычислений эффективности, математических моделях параметрической эффективности с функциями обучения, бизнес-логике служб на основе интегрированных экспертных знаний, функциях управления и сбора внутренних и внешних данных.
Подытоживая сказанное, можно утверждать, что, согласно общему мнению операторов связи, главные телекоммуникационные тенденции стимулируют реорганизацию архитектуры сервисного уровня существующих сегодня систем OSS/BSS и акцентируют потребность управлять качеством обслуживания клиентов, а не подписными услугами. Изменения должны включать следующее:
- переход видения бизнеса от стороны предложения к стороне спроса;
- переход от «ручной» поддержки (эксплуатационный персонал) к автоматизированной;
- переход от «управления как оверлей» к логике «управление как обслуживание».
Это видение систем OSS/BSS отражается в хорошо известной расширенной телекоммуникационной операционной карте (Enhanced Telecommunications Operations Map – eTOM) Ассоциации по выработке стандартов в телекоммуникационной отрасли TM Forum.
Качество обслуживания клиентов – двигатель изменений сервисного уровня OSS/BSS-систем
В сетях будущего сервисы должны учитывать динамическую композицию «опыт», состоящую из комбинаций транспорта и подключенных ресурсов, контента и вычислительных мощностей, абонентских знаний и даже поведения клиентов и их местоположения. В такой модели OSS- и BSS-систем процессы раздваиваются как прежде, но на сей раз они делятся на долгоживущие (стратегические) и краткосрочные (тактические) технологические элементы, отражая отделение стороны предложения от видения услуг для потребителя, иными словами, видение со стороны спроса.
Сетевой транспорт и элементы подключения продолжают формировать пул ресурсов, но пул состоит из сервисов и опыта в новом сервисном уровне, где собраны программные средства для создания возможностей и композиций особенностей элементов в сервисах, объединяющих данные из нескольких источников в один интегрированный инструмент, предлагаемый оператором. Такие сервисы (веб-приложения) более известны как «мэшапы» (от англ. mash up – смешивать): пользовательские, мэшапы данных и бизнес-мэшапы. Наиболее известен пользовательский тип, примером которого служит большинство приложений Google Maps.
Это новое видение отражается в трансформации видения eTOM путем добавления структуры предоставления услуг (Service Delivery Framework – SDF), программы интерфейса телекоммуникаций (Telecommunications Interface Program – TIP) и структуры интеграции (Integration Framework – IF). Они предоставляют новые аспекты для старых процессов eTOM и связывают технологии планирования долгосрочных циклов с краткосрочными циклами, создают программно управляемые службы и возможности дальнейшего сокращения сервисных циклов и снижения конкурентных угроз.
Так, сегодня операторы связи конкурируют с компаниями-провайдерами OTT-услуг, у которых нет возможностей для огромных инвестиций в сетевую инфраструктуру, но которые являются весьма гибкими. Учитывая интенсивность конкурентного давления, связанного с почти взрывным спросом на OTT-услуги, операторы связи планируют длительные, возможно, десятикратно большие по длительности, капиталоемкие циклы развития своей инфраструктуры, стараясь сопрягать их с краткосрочными циклами спроса клиентов.
Решение заключается в интеграции значительных ИТ-ресурсов в инфраструктуре – серверы, программное обеспечение и платформы предоставления услуг (Service Delivery Platforms – SDP) – для создания и поддержания гибких процессов жизненного цикла услуг, которые могут предоставить долгоживущие сервисы предприятия и клиентский опыт о качестве веб-доставки услуги длительностью всего несколько часов или минут.
Затраты OSS/BSS-систем должны снижаться, автоматизируя услуги
Если сервисы будут созданы посредством процессов на базе программного обеспечения и нацелены на поддержку событий вместо потребителей, то они будут более сложными и намного более многочисленными, чем сервисы прошлого. Операционные затраты не могут масштабироваться пропорционально числу сервисов или расти в геометрической прогрессии в зависимости от количества отношений компонентов обслуживания. Это означает, что системы OSS/BSS прошлого, которые поддерживали управляемые человеком процессы обеспечения, должны поддерживать автоматизированные, основанные на программном обеспечении динамические сервисы.
Поскольку модель будущих отношений с клиентами видится как предоставление услуг «сервисной трубы» (широкополосное соединение), а затем использование ее с дополнительными услугами/опытом, это является уникальной отраслевой возможностью автоматизировать данный процесс и сдержать рост эксплуатационных расходов для максимальной рентабельности инвестиций (ROI). Сегодня до 65% дохода сетевого оператора уходит на операционные и административные затраты. Как минимум, этот показатель не должен увеличиваться.
Автоматизация сервисов требует сначала оркестровки сервисных функций путем составления композиции их особенностей в услугах/опыте, а затем использования композиции для поддержки должного клиентского опыта (Customer Experience) при заказе услуги. Ярким примером тому могут быть технологии OTT-платформ. ОТТ не привязан ни к одному из конкретных операторов и доступен в любой точке мира, где есть доступ в Интернет. Возможность просмотра контента высокого качества на любых, в том числе мобильных, устройствах, технология адаптивного битрейта, подстраивающая интернет-канал под конкретную скорость, гибкость алгоритмов доставки контента и широкий спектр интерактивных сервисов выделяют OTT на современном рынке веб-приложений.
По сути, сервисы будущего определяются «сценариями», которые представляют собой абстрактный вид того, как ресурсы привержены создавать услуги. Когда заказ на услугу размещается, абстрактные ресурсы мапируются на «реальные» ресурсы, так же как механизмы виртуализации или вычислительного облака. Это означает, что программное обеспечение, предназначенное для интерпретации «сервисных сценариев», может создать услугу автоматически в момент активации заказа, устраняя ручные операции обслуживания. Это критически важно, если затратами требуется управлять.
Логика обслуживания играет важную роль в новой модели сервисов
Заключительная тенденция и, возможно, самая существенная из отраслевых тенденций телекоммуникаций для OSS/BSS-систем состоит в переводе управления от независимого уровня к элементам логики сервиса. Контракт NGOSS (TM Forum’s Next-Gen OSS Contract) отражает видение модели сервиса, где «сценарии», описывающие поведение сервиса, обрабатывают не только заказ услуги, но и терминирование заказа, ошибки сервиса, изменения сервиса и другие события жизненного цикла.
Оператор связи, как правило, располагает рядом общих информационных сервисов в каждом значимом разделе функциональности своего бизнеса. Например, информация о сетевом трафике и заказах клиентов будет поддерживаться различными сервисами и соответственно различными репозиториями данных. Правомерно рассматривать совокупность многочисленных информационных сервисов как единый виртуальный сервис (Shared Information Service – SIS) c согласованной семантикой и политикой управления в масштабе всего предприятия. Характеристики SIS определяются спецификой представления виртуальной информационной базы. Примечательно, что зона ответственности единого виртуального сервиса может простираться за границы сети оператора в случае интеграции решений класса b2b.
Общая структура построения информационных моделей, используемых различными виртуальными сервисами, обеспечит построение единой информационной метамодели SIS, которая упростит взаимодействие между компонентами NGOSS и информационными сервисами и обеспечит согласованность общей информационной модели предприятия. В результате прикладные компоненты приложений получат возможность не напрямую вызываться другими компонентами приложений NGOSS в реальном времени в ходе выполнения бизнес-процессов, хотя нахождение и непосредственный вызов необходимых инфраструктурных компонентов NGOSS сохранятся.
Модель-ориентированный подход позволяет применить стандартные промышленные нормы и использовать передовые практики для моделирования задач автоматизации, способствует развитию автогенерации реализуемых вариантов бизнес-процессов поставщика услуг, создает прецедент подробной систематизации спецификаций контрактов NGOSS, что, в свою очередь, обеспечивает возможность повторного использования стандартных API в процессе постановки задач и создания дизайна жизненного цикла нового сервиса.
Взятая за основу технология архитектуры, предназначенная для быстрого определения и конфигурирования (Plug and Play – PnP) компонентов информационных сервисов, не является специфичной для телекоммуникаций отрасли в широком понимании. В большей степени это применимо к процессам производства, медицинской промышленности, другим областям бизнеса. Тем не менее инициатива создания NGOSS консолидировала лучшие силы телекоммуникационной отрасли, оценившие необходимость быстрого внедрения новых услуг, противостояния деградации бизнеса вследствие бурного развития конвергентных технологий и экстенсивного роста сетей связи. В результате оказалось, что проблема внедрения технологий и архитектуры NGOSS в сфере связи стоит более остро, чем в других отраслях.
Будущее систем OSS/BSS: подведение итогов
В перспективе системы OSS/BSS все в большей степени будут становиться частью некой гиперархитектуры сервисного уровня, постепенно утрачивая свою идентичность. Это создаст возможности операторам сетей, оборудования и программного обеспечения, а также органов стандартизации по созданию актуальных решений для новых нетривиальных задач обслуживания. Но это породит и риски для тех, кто не признает изменений и не примет меры для оперативной адаптации к ним.
Процесс внедрения систем NGOSS, базирующихся на стандартах TM Forum, как способ движения вперед в развитии телекоммуникационных технологий в конкурентной среде ХХI в. быстро распространяется в телекоммуникационной отрасли по всему миру. Среди лидеров отрасли, уже идущих по этому пути, – MCI, Telekom Austria, Telecom Italia, China Telecommunications Corp, Vodafone D2, Telstra, Brasil Telecom и PT ExcelComindo Pratama в Индонезии.
