Проект по внедрению платформы «Омничат» в клиентскую службу «ВТБ Пенсионный фонд» стал лауреатом премии FIWAWARD. Омниканальный сервис онлайн-консультирования клиентов, разработанный специалистами «Ростелеком Контакт-центр», завоевал 1 место в номинации «Технологическое решение в пенсионной индустрии».
Старт совместного проекта был анонсирован в апреле 2018 года. В августе «ВТБ Пенсионный фонд» провел исследование уровня удовлетворенности клиентов: 92% респондентов отметили высокое качество консультаций, предоставляемых через «Омничат». Сервис позволяет клиентам негосударственного пенсионного фонда получать информацию от специалистов в режиме онлайн с помощью любых устройств (компьютер, планшет, мобильный телефон и др.). Консультации через «Омничат» доступны через виджет на официальном сайте фонда, а также через мессенджер Viber. Чаще всего клиенты фонда интересуются состоянием счета, условиями выплат и порядком правопреемства, оповещают сотрудников фонда об изменениях в персональных данных.
В настоящее время сервис используется для работы с входящими обращениями, в дальнейшем «ВТБ Пенсионный фонд» планирует проводить консультации с помощью «Омничата» при привлечении новых клиентов.
Лариса Горчаковская, генеральный директор «ВТБ Пенсионный фонд»:
«Сервис “Омничат” пользуется большой популярностью среди наших клиентов: на него приходится порядка 10% всех обращений. По нашим прогнозам, востребованность этого канала будет расти и дальше. Мы рады, что сервис “Омничат” был оценен по достоинству и признан самым ярким технологическим решением пенсионной индустрии в 2018 году».
Андрей Петров, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр»:
«Сегодня все компании стремятся стать ближе к своим клиентам, дать им возможность получать нужную информацию через привычные каналы связи – социальные сети, мессенджеры, различные чаты. У нас уже был опыт работы с Группой ВТБ – в прошлом году банк ВТБ создал виртуальное отделение на базе нашей платформы “Омничат”. Этот проект также получил широкое признание в профессиональной среде и завоевал премию “Хрустальная Гарнитура” в номинации “Продукт года”. “ВТБ Пенсионный фонд” стал первым негосударственным пенсионным фондом, который начал общаться с клиентами в удобном и современном формате. Мы поздравляем наших коллег с заслуженной наградой и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество».
Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов, «Ростелеком Контакт-центр»:
«На старте проекта коллеги из “ВТБ Пенсионный фонд” обратились к нам за решением, которое позволит им работать с обращениями из чата на сайте и мессенджера Viber в единой среде. Мы не только предоставили нашу омниканальную платформу, но и провели обучение сотрудников фонда, поделились собственным опытом по эксплуатации “Омничата”. Сейчас в рамках проекта мы оказываем постоянную техническую и информационную поддержку пользователей сервиса».
http://rostelecom-cc.ru
