Теперь сервисные компании со сложной схемой партнерства и субподряда могут работать в единой системе приема и учета заявок. Инструмент позволяет сократить время на решение заявок на 40% и снизить количество негативных отзывов клиентов на 20%.
На рынке отечественных Help Desk систем впервые появился инструмент, который интегрирует аккаунты всех задействованных в сервисной поддержке сторон. Он подходит для любой схемы взаимодействия вендоров, подрядчиков и партнеров, какой бы сложной она ни была. Это полностью готовое решение для “сквозной” интеграции разных систем в части передачи заявок и совместной работы, которое не требует затрат на дополнительное лицензирование со стороны вендора или партнёров.
К разработке решения компанию Okdesk подтолкнули проблемы, с которыми сталкивается большинство сервисных организаций в России. Многие из них выстраивают сложные цепочки взаимодействия “подрядов” или “партнёрства”, которые возникают в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в такой цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ. При этом во взаимодействии между сторонами в 90% случаев отсутствует автоматизация, и обмен данными происходит с помощью различных, не адаптированных под нужды бизнеса каналов связи (e-mail, мессенджеры). Те компании, которые используют профессиональные инструменты Help Desk или Service Desk, тоже испытывают трудности, поскольку аккаунты участников – вендоров, партнеров и субпартнеров – в этих системах никак между собой не связаны.
Как показывает практика, в итоге участники процесса сервисной поддержки сталкиваются с рядом издержек. Это и потеря заявок, и отсутствие наглядности их выполнения, и снижение управляемости, и увеличение сроков выполнения заявок. К тому же, при длинной цепочке исполнителей сложно оценить вклад каждого из них в решение задачи. Нередко это приводит к потере качества сервиса, а в итоге ухудшает имидж вендора.
«Проблемы сервисных компаний, связанные с отсутствием цифровизации и интеграции, приобрели лавинообразный характер. Okdesk используют сегодня около 500 организаций, и мы решили предложить им выход – готовую интеграцию между аккаунтами Help Desk систем. Решение позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты, что даже не требует дополнительной лицензии», – рассказывает Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию сервиса Okdesk.
Согласно первому опыту внедрения интегрированных аккаунтов, итоговое время на решение заявок сокращается почти на 40%, а количество негативных отзывов конечных клиентов уменьшается почти на 20%. Кроме того, пользователи отметили, что с его помощью стало проще оценивать качество выполненных работ на каждой стадии, в том числе на стороне вендора, партнёра или подрядчика.
https://okdesk.ru/
