В Москве 21–22 марта прошел XVI Международный Call Center World Forum, в котором приняли участие более 1200 представителей индустрии обслуживания клиентов и контактных центров, директоров, владельцев российских и международных компаний. Телефонное общение с клиентами по-прежнему является важным элементом бизнеса успешной компании, однако в последнее время к этому самому популярному каналу начали добавляться и другие. В текущем году модным каналом стали чат-боты мессенджеров, например Telegram. В частности, из альтернативных каналов взаимодействия электронной почтой пользуются уже 98% компаний, веб-чатами – 77%, социальными сетями – 74%, мессенджерами – 54%, а мобильными приложениями – 53%.
Владельцы колл-центров надеются, что альтернативные каналы связи, такие как чаты, мессенджеры, мобильные приложения и другие, снимут часть нагрузки с телефонных линий и позволят сэкономить на телефонном обслуживании. Однако этого не происходит. По словам Ольги Асламовой, директора департамента клиентского обслуживания банка «Открытие», стоимость обслуживания с помощью чатов оказывается такой же, что и посредством телефона.
Дело в том, что даже при использовании альтернативных каналов клиенты хотят общаться с живыми людьми, и когда обнаруживают, что с ними общается робот, теряют интерес и ищут другой способ пообщаться с человеком. В то же время активное общение в чате требует от оператора не меньше ресурсов, чем общение по телефону: нужно взаимодействовать с CRM и другими корпоративными системами, отвечая на вопросы достаточно быстро и квалифицированно. В результате одновременно в чате оператор может обслуживать всего трех-четырех человек с комфортными для них задержками на ответные реплики. Да и перетекания клиентов тоже не происходит: 74% пользователей чата вообще не пользовались телефонным общением, а оставшиеся 26% не прекращают звонить на телефонную линию. Таким образом, каждый альтернативный канал – это дополнительные клиенты, общения с которыми раньше просто не было.
Чату свойственна и отличительная особенность: по данным Ольги Асламовой, им больше пользуются премиальные пользователи (их в чате в три раза больше, чем по телефону) и VIP (доля больше в 19 раз). Связано это с тем, что чат позволяет общаться в удобное для клиента время, например на совещании можно решать вопросы с помощью чата на телефоне. Молодежь также предпочитает общаться с помощью чата. Если учитывать подобные особенности каналов общения, то можно правильно позиционировать общение в каждом канале и эффективно использовать каждый из них. Так, Ирина Акулова, директор департамента клиентского обслуживания претензионной работы «Почты России», отмечает, что в социальных сетях клиенты часто обсуждают негатив, поэтому здесь с ними можно работать для снижения негативных реакций. Мобильные приложения используются для самообслуживания, а чат – для рутинных операций. Сейчас мобильным приложением «Почты России» пользуются уже 5 млн человек, а взаимодействием через сайт и социальные сети – 1 млн человек в день. «Почта России» собирается работать со всеми возможными каналами общения, чтобы максимально удовлетворить клиентов. Такая стратегия внедрения альтернативных каналов является более конструктивной, чем экономия на телефонном общении.
Фото//Круглый стол на тему «Customer Experience в омниканальном колл-центре»
