В Новикомбанке, одном из крупнейших финансовых институтов страны и опорном банке Госкорпорации Ростех, завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.
По итогам внедрения, на базе платформы Naumen Contact Center реализован проект для обработки входящих обращений клиентов, который включает настраиваемые сценарии работы с вызовами, готовые шаблоны ответов, гибкое управление очередями вызовов и регулируемую отчетность.
Платформа контактного центра была интегрирована с основными информационными системами банка, откуда загружается необходимая в работе операторов информация о кредитах, вкладах и пластиковых картах.
Кроме того, в системе NAUMEN отображаются навыки операторов, благодаря чему супервизоры могут оперативно изменять состав проектных команд, в онлайн-режиме переключая операторов между проектами в зависимости от длины очередей. Система также позволяет настраивать приоритет обработки входящих вызовов в соответствии с тематикой обращения.
Екатерина Каменкова, руководитель контакт-центра Новикомбанка: «С переходом на платформу NAUMEN у нас появилась прогрессивная cистема отчетности, которая помогла повысить операционную эффективность контакт-центра. В одном из подразделений мы уже применили систему мотивации, в которой учитывается среднее время обслуживания вызова, а также постоценка качества обслуживания, поставленная клиентом в IVR».
В течение 2020 года контактный центр Новикомбанка планирует внедрить системы распознавания речи и речевого самообслуживания в IVR на базе технологий NAUMEN. Кроме того, запланирована интеграция платформы с информационной системой для получения оперативных данных о межбанковских переводах клиентов.
Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN: «Уже более 30 крупнейших федеральных банков и страховых компаний используют решения NAUMEN для автоматизации клиентского обслуживания. Успешная реализация проекта для Новикомбанка лишний раз подтверждает, что решения NAUMEN де-факто становятся отраслевым стандартом для российских банков».
Справка
АО АКБ «НОВИКОМБАНК» входит в 20 крупнейших банков России. Предоставляет полный спектр банковских услуг на всех сегментах финансового рынка. Приоритетное направление деятельности – финансирование отечественных промышленных предприятий высокотехнологичных отраслей, авиации и автопрома. Является профессиональным участником рынка ценных бумаг и участником системы страхования вкладов. Агентство АКРА присвоило Новикомбанку рейтинг на уровне А (RU) — высокий уровень кредитоспособности и надежности. «Эксперт РА» присвоило Банку рейтинг кредитоспособности ruА- со стабильным прогнозом. Рейтинг международного агентства Moody’s – Ва3, прогноз стабильный. Новикомбанк является членом Союза машиностроителей России. https://novikom.ru/
Группа компаний NAUMEN – российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. В портфеле компании — широкий спектр продуктов и решений для управления инновациями и R&D, управления закупками, поддержки принятия решений и трансфера знаний, реализации сквозных бизнес-процессов на основе AI-технологий, прогнозной аналитики и обработки больших данных. Виртуальные сотрудники и ассистенты, разработанные компанией, ежедневно выполняют миллионы задач.
https://www.naumen.ru/
