Компания КРОК представила результаты исследования, посвященного ключевым трендам сервисного рынка 2023. На пресс-конференции топ-менеджеры рассказали, с какими вызовами столкнулись участники российского рынка, как они решают задачи поддержки ИТ-инфраструктуры и программного обеспечения. Для встречи с журналистами пресс-служба компании выбрала формат парусной регаты «Роза ветров ИТ: куда движется российский рынок». Наиболее ценным навыком в новой рыночной реальности представители КРОК называют умение управлять неопределенностью.
На открытии пресс-регаты директор департамента маркетинга КРОК Елена Волковская заметила, что ветер – это прежде всего неопределенность. А ИТ можно сравнить с парусом, который помогает компании, используя природную силу ветра, продолжать движение к поставленным целям, в том числе тем, что маячат на горизонте. Ее же идея раскрыть аббревиатуру КРОК через такие составляющие, как «К» – комплексные проекты, «Р» – рынок и решения, «О» – отраслевая экспертиза и «К» – команда, задала интонацию выступлений на пресс-конференции топ-менеджеров, которые отвечают за ключевые направления деятельности компании.
Слагаемые К-Р-О-К
Предложенную идею подхватил в своем выступлении заместитель генерального директора по развитию КРОК, директор департамента ИТ-инфраструктуры и сервиса Валентин Губарев. По его мнению, комплексные проекты и экспертиза – это то, что отличает компанию, которая большинство своих премий и наград получила именно за реализацию сложных проектов.
В предыдущие годы КРОК делал ставку на развитие экспертизы, удержание в команде и вокруг себя сильных экспертов. То, что произошло с рынком за последние полтора года, только усилило востребованность экспертизы. Об этом можно судить по увеличению количества проектов, росту показателей деятельности и расширению команды.
За минувший год примерно 60% входящих запросов в КРОК приходилось на сервис инфраструктуры. В два раза возросло количество оборудования, поддержку которого осуществляют специалисты компании. Команда инженеров интегратора расширилась на треть.
Подавляющее большинство заказчиков стремятся продлить срок службы имеющейся ИТ-инфраструктуры. Едва ли кто из ее владельцев способен, условно говоря, в один день все импортное оборудование заменить отечественным. На это нет ни средств, ни ресурсов.
По мере изменения ИТ-ландшафта повышается сложность проектов по внедрению. Когда продукты зарубежных вендоров перестали быть доступными либо в техподдержке уже внедренных решений было отказано, как и в получении их новых версий, наметилась еще одна тенденция – спрос на тестирование альтернативных решений (российских и азиатских производителей). По оценке КРОК, за этот год количество запросов на тестирование утроилось.
В компании отмечают, что тестируемые решения не такие зрелые, приходится учитывать специфику их внедрения, прежде всего с интеграционной точки зрения, даже если речь идет о замене офисного пакета. При очевидной, казалось бы, несложности такой задачи, как перевод рабочего места пользователя на новый ИТ-ландшафт, не всегда удается сохранить интеграционные связи с корпоративными системами, несмотря на тестирование всех дистрибутивов, клиентского ПО и выполнение иных обязательных в таких случаях операций.
Известно, что команде КРОК заказчики доверяли реализацию крупных проектов. В кризисные времена ценность экспертизы и опыта поставщика выходит на более высокий уровень. За год до наступления событий 2022 г. направление реализации крупных инфраструктурных проектов (дата-центры, оснащение офисных пространств сложными ИТ-системами и т. д.) в КРОК удвоилось. В минувшем году многие процедуры в широких по номенклатуре проектах встали на вынужденную паузу. По мере поиска новых поставщиков и отладки логистических цепочек проекты «размораживались». И по объему выполняемых работ текущий год значительно превзойдет предыдущий, прогнозируют в компании.
В ответ на запрос рынка резко увеличилось количество вендоров с их предложениями («появлялись каждую неделю из всех щелей, увидели возможности и попробовали за них взяться»). Одна из самых актуальных за последнее время задач для команды КРОК состояла в том, чтобы консультировать своих заказчиков на предмет того, какие из предлагаемых на рынке решений эксперты готовы рекомендовать для создания и развития ИТ-инфраструктуры. К настоящему времени удалось составить фокусные шорт-листы для каждого класса ИТ-решений.
Говоря об ответственности перед заказчиками, Валентин Губарев признался, что рекомендовать не самый лучший (неоптимальный) продукт или инструмент заказчику страшно, но еще страшнее, если выбранное тобой решение не будет развиваться. Проблема в том, что за частью российских продуктов не стоит команда, которая намерена вкладываться в их развитие. Один из принципов менеджмента КРОК – формирование долгосрочного партнерского взаимодействия с поставщиками продуктов, которых со временем станут стандартом для рынка, как минимум, попадут в топ-3 через пару-тройку лет.
В планах КРОК – развитие отраслевой экспертизы. Для ИТ-компании важно быть понятной клиентам, уметь разговаривать на их языке. В компании сформировали несколько отраслевых команд – для ритейла, нефтехимии, металлургии, финансового сектора. В интересах профильных клиентов создаются профессиональные сообщества в рамках отрасли. Меры вынужденная – металлургам неинтересны кейсы из банковский сфере и наоборот, поскольку различаются не только специфика бизнеса, но и требования регулятора. За последний год для топ-менеджера стало своего рода открытием то, что если раньше клиенты между собой не особо общались, не желали открыто делиться своим выбором ИТ-инструментов, ссылаясь на конкурентные условия, то сейчас ситуация поменялась. Все участники российского рынка столкнулись со сложностями и хотят преодолевать их совместными усилиями, как минимум обмениваться информацией о том, кто что нашел из доступного ИТ-инструментария, внедрил и насколько хорошо работает тот или иной продукт.
По словам Валентина Губарева, самая большая проблема для ИТ-интеграторов сегодня – масштабировать команду специалистов, которые берутся за внедрение сложных проектов. В условиях кадрового голода ИТ-специалистов не хватает, а квалифицированных – тем более. Выход из ситуации – работать с молодежью, помогая будущим специалистам состояться в профессии. В КРОК выстроен процесс обучения сотрудников. Только что закончились летние ИТ-школы – интенсивы для студентов старших курсов, которые готовы выйти на работу, ищут стажировку. Что касается школьников, то компания присматривается и к этой категории молодежи, отдавая себе отчет в том, что нужна долгосрочная программа.
Наряду с тематическими летними школами по профилю телекоммуникации, программная, аппаратная инфраструктура, ИТ-разработка и т. п. появилась школа для менеджеров, уровень управленческих навыков которых сегодня напрямую зависит от понимания ими отраслевых предметов и их специфики. Успех такой школы был закономерным, уверены представители компании, поскольку это инвестиция в сотрудников, для которых открываются карьерные лифты.
Алгоритм исследования
Тенденции сервисного рынка неслучайно были выбраны темой аналитического исследования. Именно сервисное обслуживание помогает сегодня и выживать, и удерживать на плаву любой ИТ-ландшафт. Ушли одни вендоры, пришли новые – важно бесшовно интегрировать решения, сохраняя при этом бесперебойную работу предприятия, компании, организации.
Исследование проводилось по нескольким ключевым кластерам: ИТ-инфраструктура, бизнес-решения и дата-центры. В нем приняли участие более 100 компаний, занятых в сфере ритейла и e-commerce, FMCG и АПК, финансового сектора, промышленности, ТЭК, транспорта, логистики и услуг. Из них 87 компаний – с выручкой, превышающей 2 млрд руб. Особенность этого анализа рынка в том, что полученные в результате опроса данные команда КРОК соотнесла (по выражению Елены Волковской, «валидировала») с тендерами и запросами, которые поступили за последнее время в компанию. Такой подход помог уточнить фактуру и дал основания заявлять о том, что данные, которыми поделился КРОК, и уникальные, и релевантные.
Как показало исследование, в настоящее время 60% компаний испытывают трудности с обеспечением бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. На первое место по сложности участники опроса поставили кадровый вопрос (78%). Предприятия испытывают острую нехватку опытных и квалифицированных инженеров третьей линии поддержки. На втором месте (71%) – сложности, вызванные проблемой адаптации к новым условиям, что продиктовано сменой поставщиков и дистрибьюторов, сроков и схем закупки, поставки оборудования.
Для 65% компаний актуальны проблемы интеграции решений различных вендоров. 52% участников опроса посетовали на незрелость сервиса отечественных производителей. В частности, им зачастую не хватает компетенций, опыта, отсутствует стандартизация.
Все это не могло не сказаться на схемах поддержки ИТ-ландшафта образца 2021 г. В текущем году 56% опрошенных компаний передали инфраструктуру на обслуживание локальному сервисному партнеру (что на 27% больше, чем два года тому назад). Примечательно, что основными критериями его выбора служат компетентность инженеров и полнота склада запасных частей, инструментов и принадлежностей (ЗИП). Характерно, что превалировавший ранее аргумент цены по актуальности сместился на третье место, хотя прежде занимал первую строчку в списке.
Без малого половина опрошенных компаний (47%) до ухода иностранных вендоров поручали им поддержку своей инфраструктуры. Сегодня доля вендорской поддержки напрямую не превышает 12%. Треть компаний вынуждены сопровождать инфраструктуру исключительно собственными силами.
В процессе исследования специалисты КРОК анализировали запросы рынка за 2021–2023 гг. на осуществление сервисной поддержки дата-центров, ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений. По словам директора департамента инженерных и мультимедийных систем КРОК Сергея Паукова, в настоящее время восстанавливается спрос на услуги поддержки инженерных систем ЦОД, хотя в прошлом году заказчики отдавали предпочтение сервису вычислительной и сетевой инфраструктуры. Почти половина компании чаще всего обращаются за комплексным сервисным обслуживанием дата-центров. Позитивная динамика в сегменте сервиса систем бесперебойного электроснабжения, автоматики и диспетчеризации, систем кондиционирования. Поскольку оборудование ЦОД – многокомпонентное, требующее своевременного обслуживания, заказчики стремятся найти сервисного партнера в лице провайдера, который справляется с многозадачностью.
На ближайшие два года представители КРОК прогнозируют повышение спроса на сервис инженерных систем дата-центра, в частности, поддержку решений альтернативных вендоров.
Рынок поддержки бизнес-решений вырос в среднем на 30%. Среди основных тенденций в этом сегменте директор департамента телекоммуникаций КРОК Наталия Дьяконова отметила повышение спроса на управляемые сервисы и размещение в облаке.
На фоне появления новых вендоров, дистрибьюторов и сервисных компаний подавляющее большинство заказчиков (86%) охотно тестируют альтернативные решения в части программного обеспечения. Не оставляют попыток самостоятельно создавать ПО и адаптировать решения open source. Мера вынужденная – примерно 47% компаний испытывают трудности с поиском редких специализированных программных инструментов.
