Страховая компания «Росгосстрах» для улучшения качества обработки заявок внутренних и внешних клиентов перевела службу ИТ-поддержки на платформу автоматизации процессов Naumen SMP. Страховщик работает с российской платформой NAUMEN c 2015 года для обработки обращений внешних контрагентов и клиентов, а теперь масштабировала ее и на службу поддержки собственных сотрудников.
Служба быстрой компьютерной помощи
После внедрения продукта взаимодействие сотрудников «Росгосстраха» и ИТ-поддержки происходит через портал самообслуживания, созданный специалистами NAUMEN. Он доступен вне корпоративной сети страховой компании и позволяет формировать заявки, а также согласовывать и отслеживать статус их выполнения. В компании был запущен чат-бот на платформе Naumen Erudite, который помогает сотрудникам создавать заявки и управлять ими через чат на внутреннем корпоративном сайте и в Telegram. С его помощью сотрудники могут не только направлять в поддержку новые запросы, но и узнавать статус оформленных заявок, а также просматривать решения или комментарии по ним.
Для реализации упрощенной работы с заявками были также автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, работы с массовыми сбоями оборудования, изменениями,а также с заявками на доступ к информационным системам. Также в рамках внедрения новой платформы была реализована синхронизация данных с внутренними системами подрядчика: VIRTU и EPAM. Naumen SMP была настроена на взаимодействие с сайтом www.RGS.ru, сервисами Российского союза автостраховщиков, сервисом электронно-цифровой подписи, другими внутренними системами «Росгосстраха».
«За годы эксплуатации мы убедились в гибкости и отказоустойчивости Naumen SMP, — поделился своим опытом эксплуатации и.о. руководителя блока информационных технологий ПАО СК «Росгосстрах» Андрей Никитин. — Использование платформы позволило нам расширить границы автоматизации, охватив процессы ИТ и сервисных служб компании, но, что особенно важно, реализовать за счет ее интеграционных возможностей нестандартные бизнес-процессы, например, корректировать коэффициенты бонус-малус в ОСАГО, обрабатывать обращения, поступающие из Центробанка, Российского союза автостраховщиков и других организаций. Для этого в системе настроено и автоматизировано более 700 процедур обработки заявок и обращений клиентов».
Планы на будущее
В перспективе «Россгострах» планирует автоматизировать на той же платформе новые ИТ-процессы, в том числе механизмы управления проблемами и конфигурациями. Современные компании сегодня идут по пути масштабных преобразований и трансформации бизнес-модели. Снижение трудозатрат и ускорение отдачи от внедрения получается добиться за счет цифровизации, использования умных технологий и инструментов, включая low-code, искусственный интеллект, средства анализа данных. Все это как раз и предлагает платформа Naumen SMP.
https://www.naumen.ru/
