Ведущая сеть общественного питания «Вкусно – и точка» доверила компании КРОК поддержку ИТ-инфраструктуры центрального офиса. Специалисты КРОК отстроили работу первой линии поддержки, взяли на сервисное обслуживание базы данных и конечных пользователей в центральном офисе сети общественного питания «Вкусно – и точка».
Выбор сервис-партнера
В период трансформации бизнеса перед компанией стояла задача локализации ИТ-поддержки для сохранения эффективности бизнес-процессов как в офисе, так и на предприятиях сети. По итогам конкурсных процедур сервис-партнером была выбрана компания КРОК, предложившая наиболее выгодные условия сотрудничества.
Первая линия поддержки занимается прием и обработку заявок, первичное решение технических проблем, распределение заявок на специалистов в зависимости от характера и типа задачи. Для принятия первичных заявок на устранение технических неисправностей используется адаптированная сервис-деск система заказчика. Через форму на сайте пользователи отправляют заявки по возникающим проблемам.
Отдельный маршрут телефонии
Кроме того, КРОК создал горячую линию, работающую в стандартном рабочем режиме. Для определенной группы вип-пользователей настроен отдельный маршрут телефонии, который позволяет при нажатии определенной комбинации клавиш попасть в начало очереди для обработки заявок в приоритетном порядке.
Для обеспечения оперативной поддержки конечных пользователей в центральном офисе на постоянной основе работают два онсайт-инженера КРОК. Они помогают штатным сотрудникам «Вкусно – и точка» с решением возникающих проблем, обеспечивают поддержку конечных пользователей, участвуют в инвентаризации, подготовке и выдачи оборудования, занимаются установкой драйверов и программ, настройкой конференцсвязи. Такой подход позволил разгрузить локальных специалистов и обеспечить гарантированный SLA по решению вопросов конечных пользователей.
Экстренные и плановые задачи
Специалисты по базам данных принимают участие вместе с инженерами компании в решении экстренных и плановых задач, например, при возникновении пиковой нагрузки, резервировании или восстановлении данных, исправлении ошибок.
Компания использует большое количество бизнес-приложений, которые обеспечивают работу предприятий компании центрального офиса. Привлечение КРОК позволило значительно снизило нагрузку на собственных database-инженеров и направить их ресурсы на решение задач развития.
Дмитрий Гладков, директор клиента со стороны КРОК отметил хорошо выстроенные внутренние процессы у заказчика. Это позволило в короткие сроки отладить новую схему сервисной поддержки и гарантировать SLA по решению любых задач.
Мнение эксперта
«Переход на сервисный аутсорсинг является важным трендом для всего бизнеса, а особенно в сфере ритейла. Сложность ИТ-инфраструктуры постоянно растет, как и количество завязанных на нее критических бизнес-процессов. Передача поддержки на аутсорс позволяет минимизировать риски и снизить расходы, а также повысить эффективность собственных ИТ-специалистов. Вместо решения рутинных вопросов, они освобождают время для технического творчества и задач развития сервисов», – пояснил Юрий Яновский, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису.
В рамках сервисного контракта КРОК предоставляет заказчикам возможность воспользоваться гибкой системой оплаты. Существует гарантированный пакет, который может быть расширен или сокращен, в зависимости от объема задач. Такой подход позволяет получать сервис гарантированного качества в необходимом объеме. Оплачиваются только те ресурсы, которые были реально задействованы, есть возможность пропорционального масштабирования.
