На вопросы Connect отвечает Николай Ильюшкин, директор Технического сервиса МГТС
— Что представляет собой технический блок МГТС?
— Структура технического блока МГТС состоит из нескольких департаментов, отвечающих за строительство и планирование сетей, их развитие и эксплуатацию.
В составе департамента выделены следующие отделы: центр мониторинга и координации (в прошлом ЕЦМ), отделы технической поддержки сегментов рынка – массового, корпоративного и операторов связи. Здесь же расположен отдел технической поддержки государственных проектов, таких как система обеспечения безопасности города (видеокамеры на подъездах и в местах массовых скоплений), интеллектуальная транспортная система и др.
Центр мониторинга и координации, в свою очередь, делится по направлениям мониторинга IP-услуг, потоковых услуг, мониторинга инфраструктуры объектов. При разработке новой оргструктуры мы осознанно перешли от мониторинга сетевых элементов либо отдельных объектов к комплексному мониторингу всевозможных клиентских услуг или сервисов. Сейчас в IP-услугах мы отслеживаем работу транспортных сетей, сетей распределения и доступа, в потоковых – коммутацию, в отделе мониторинга инфраструктуры объектов –события систем комплексной безопасности объектов, энергетику и климатику. Дополнительно в центре мониторинга выделено несколько специалистов, которые занимаются организацией планово-профилактических работ: удостоверяются, что проводимые работы не затронут абонентов, а все абоненты оповещены ответственными подразделениями.
– В чем отличие новой системы от той, что была раньше?
– Около полутора лет назад функции техподдержки были разрознены по нескольким департаментам эксплуатации, которые отвечали только за зону ответственности своего департамента. Сейчас же внутри технического блока функционирует единый орган, отвечающий за все инциденты и проблемы, за полный цикл мониторинга всех предоставляемых МГТС услуг. Часть функций, которых изначально не было, были созданы с нуля, часть функций – объединена в департаменте технического сервиса.
В октябре – ноябре 2014 г. планируется собрать всех сотрудников департамента с разрозненных площадок в единый центр технического сервиса.
– Что означает переход «от сетей к услугам»? Какие принципы положены в основу работы департамента технического сервиса?
– «Классический» мониторинг – это постоянный контроль работоспособности (так называемой доступности) того или иного узла сети, того или иного сервера, корреляция сбоев между собой. Когда же я говорю о переходе к мониторингу услуг – это означает, что каждый участок нашей сети или сети партнера, каждый ИT-сервис, или приложение, или система, участвующие в организации пользовательской услуги, – все они находятся под контролем систем мониторинга, которые не только проверяют работоспособность каждого, но и понимают их взаимосвязь, архитектуру, а квалифицированный инженерный состав Центра оценивает их влияние на абонента.
Благодаря технологии GPON и современной системе настройки оборудования по спецификации TR-069 (этот стандарт от Broadband Forum позволяет производить удаленную настройку и мониторинг оборудования клиентов) сотрудники колл-центра, инженеры техподдержки и мониторинга видят полную картину и состояние услуг не только на оборудовании компании, но и на абонентской составляющей – вплоть до параметров производительности ONT, счетчиков, триггеров, характеризующих качество работы услуги на устройствах клиента.
То, что мы делаем для развития систем мониторинга, позволяет нам видеть ситуацию с услугами глубже, непосредственно в квартире абонента – это уникальное конкурентное преимущество МГТС, позволяющее сократить время обслуживания клиента, в отличие от других компаний, где для решения проблемы часто необходимо прийти в квартиру физически, что может занять довольно-таки продолжительное время. Этот подход мы собираемся довести до идеала и на его базе построить интеллектуальную систему. Абоненту не нужно будет обращаться в компанию – система сама подстроится под его поведение, а в случае ухудшения показателей качества – определит тип проблемы и сама выдаст сотруднику компании или информационной системе задание на исправление недочетов.
Я глубоко убежден в том, что нельзя обеспечить действительно качественный уровень сервиса без полноценной обратной связи с абонентом. Именно потому в состав департамента входят отделы технической поддержки, которые занимаются непосредственным решением частных заявок, общаются с абонентами, слышат их голос, анализируют их запросы. Это позволяет нам не останавливаться в развитии и совершенствовать продукты компании, чтобы они лучше соответствовали ожиданиям.
– То есть преимущество в плане мониторинга – в наличии поддержки технической спецификации TR-069 (Technical Report 069)?
– TR-069 – общемировой стандарт управления абонентскими устройствами. Поддержка данной спецификации изначально была заложена при реализации проекта GPON в МГТС в ONT-терминалах. С помощью современной системы управления TR-069 мы можем видеть состояние сети абонента в онлайн-режиме прямо в колл-центре, а в центре мониторинга собирать KPI (ключевые показатели эффективности), взвешивать их по АТС, районам, производителям оборудования, в общем, анализировать, как работает услуга на всей абонентской базе. В настоящее время завершается серьезный этап по масштабному обновлению этой системы.
– Видны ли сегодня преимущества от внедрения новых решений и в чем эти преимущества выражаются?
– Если говорить о количественных изменениях, то классика измерения качества работы технического блока – это доступность сервиса, т. е. сколько процентов времени сервис работает. Обычно показатель доступности считается отличным при 99,5% и выше. У МГТС доступность сервиса GPON-услуг держится на уровне 99,95%. Понятно, что 100%-ного результата добиться невозможно.
Переход на оптическую технологию был осознанным, и команда, которая его проектировала, понимала, что это лишь платформа для запуска дополнительных инновационных продуктов. Мы со своим «кусочком» сети заходим в квартиру к абоненту, все об этом «кусочке» знаем, а с помощью TR-069 будем еще и видеть, что с ним происходит, понимать, удобен ли он абоненту. На данный момент ни один оператор в России не имеет такой полноты картины. Это огромное преимущество, которое мы будем использовать еще несколько лет.
Сейчас мы готовы поддержать полноценный мониторинг m2m-услуг на своих системах и инфраструктуре – когда в квартире клиента будут появляться новые устройства, датчики. Мы уже готовы с ними работать.
– Доступность сервиса – не единственный показатель его качества. Какова современная формула комплексной оценки качества предоставляемой абоненту услуги? Что дала компании реорганизация в этом плане?
– На наш взгляд, самая строгая и одновременно самая важная для компании оценка качества предоставляемой услуги – мнение абонента о том, как мы работаем. Удовлетворенность клиента и его готовность рекомендовать продукт той или иной компании – залог успеха компании на рынке. Реорганизация центра мониторинга в единый технический центр позволила нам создать целостный продукт, в который входят не только сухие технические показатели типа SLA (Service Level Agreement), но и опыт абонента по взаимодействию с компанией, ее продуктам и сервисам. Именно потому мы используем метрики NPS и ACSI для комплексной оценки работы технических и сервисных служб. Только комбинация этих показателей может дать полную картину мнений абонентов о наших услугах.
– Один из перспективных трендов на телекоммуникационном рынке – управление жизненным циклом абонентского сервиса. Насколько модернизация Центра мониторинга МГТС приближает компанию к новой модели бизнеса?
– Реорганизация служб технической поддержки направлена в первую очередь на повышение уровня процессов сервисного и технического обслуживания, мониторинга качества продуктов и услуг. Основная цель этих изменений – сократить до минимума время реакции сервисных подразделений, ускорить внедрение изменений, которые подсказывают нам абоненты. Безусловно, это приближает нас к созданию CEM-процесса, но является лишь составной частью большого проекта по качественному изменению компании.
