«Улучшение пользовательского опыта позволило увеличить долю заказов через мобильное приложение на 75%», — департамент электронной коммерции РИВ ГОШ. Развитие продукта в соответствии с концепцией омниканальности и бесшовного клиентского опыта положительно отразилось на важных для бизнеса метриках: конверсия, рост объема и доли продаж, уровень CSI и Retention rate, показатели возврата в сеть, глубина проникновения и доля клиентов мобильного приложения.
РИВ ГОШ и Napoleon IT начали совместную работу в сентябре 2021 году по 2 направлениям: расширение функциональности мобильного приложения для клиентов и разработка с последующим запуском мобильного приложения для консультантов. Бьюти ритейлеру очень важно занимать лидирующие позиции на рынке, предлагая своим покупателям омниканальный и бесшовный клиентский опыт. Создание и развитие качественного цифрового продукта позволяет удерживать клиента внутри сети, обеспечивая постоянное взаимодействие. Это подтверждает тот факт, что с 2021 года доля заказов через мобильное приложение выросла в 2 раза и составила 75% от общего объема продаж в e-com.
В рамках улучшения мобильного приложения уже реализованы и представлены для клиентов следующие изменения:
- Запущена новая программа лояльности, реализованная в том числе и в мобильном приложении;
- Проведена большая работа по оптимизации работы приложения;
- Проведен редизайн главного экрана и карточки товара;
- Добавлен вывод отзывов в приложении;
- Внедрена система, позволяющую проводить АB тесты и проверять влияние внедряемых задач на показатели приложения;
- Разработаны сторис, видео-баннеры, бьюти-экспертизы, экраны рекламной информации;
- Реализована возможность регистрации золотой карты через приложение. Золотая карта автономна, для её использования не нужен выход в интернет;
- Улучшена функциональность оформления заказа и работы с корзиной, что позволило нарастить трафик в офлайн магазины, тем самым поддерживая омниканальность и единый ритейл;
- Разработана услуга для записи в имидж-студию на бьюти процедуры;
- Впервые добавлен сервис рассрочки при покупке в мобильном приложении (Подели от Альфабанка, Долями от Тинькофф и Частями от Совкомбанка(Халва).
Топ-менеджмент РИВ ГОШ отмечает важность создания клиентского мобильного приложения. Для эффективного функционирования сети появился департамент стратегического маркетинга, который занимается развитием цифрового продукта.
«В 2021 году РИВ ГОШ перезапустил мобильное приложение для клиентов с командой Napoleon IT. Перед экспертами и разработчиками стояла интересная задача — реализовать приложение, отвечающее запросам клиентов, которые выбирают многоканальный путь взаимодействия с сетью. Очень высокая доля клиентов принимает решение о покупке в приложении, а покупает в магазине. Другие предпочитают знакомиться с продуктом в магазине и заказывать его онлайн. Приложение помогает выстроить идеальный путь взаимодействия клиента с цифровыми продуктами РИВ ГОШ», — комментирует Наталья Кезикова, директор по электронной коммерции.
За два года улучшения и развития мобильного приложения удалось достичь важные для бизнеса метрик:
- Рост конверсии в 3 раза;
- объема продаж в e-com
- Достигнут максимальный уровень CSI (Customer Satisfaction Index);
- Высокий показатель retention rate (Показатель удержания клиентов). Улучшились показатели возврата в сеть, благодаря закрытию потребностей клиента в офлайн и онлайн;
- Глубина проникновения мобильного приложения в клиентскую базу РИВ ГОШ;
- Доля клиентов мобильного приложения достигла , благодаря появлению экосистемы внутри РИВ ГОШ с каналами онлайн и офлайн.
«Компания Наполеон Айти специализируется не только на создании приложений с нуля, но и на оптимизации уже существующих. Перед нами стояла задача улучшить готовый цифровой продукт. Наша команда совместно со специалистами РИВ ГОШ работали как единое целое, обеспечивая бесперебойную работу приложения и регулярный выпуск нового функционала. Благодаря этому мы достигли значительного роста выручки через мобильное приложение», — комментирует Константин Прайс, коммерческий директор Napoleon IT.
В ближайшей перспективе продложится работа по развитию концепции омниканальности, объединяя клиентский опыт в офлайне и онлайне. Помимо этого, планируется развивать функционал приложения в направлении персонализации для индивидуального взаимодействия с клиентом, опираясь на его предпочтения.
Мобильного приложение теперь позиционируется, как площадка с контентом. Большое внимание уделяется работе над качественным контентом с нишевыми экспертами, чтобы помогать аудитории разбираться в бьюти индустрии и продуктах: рассказывать о полезных функциях товаров, демонстрировать его в деле, делать обзоры и отвечать на вопросы.
