«Проще говоря, о речевых технологиях». Состоялся совместный митап Yandex Cloud и МТС Exolve, где обсуждалось применение речевых технологий в различных отраслях бизнеса, таких как ритейл и сервисные компании, через платформу МТС Exolve. На мероприятии развенчали стереотипы о голосовых роботах, рассказали о возможностях цифровых помощников и поделились реальными историями успеха клиентов, которые смогли улучшить свой клиентский опыт и оптимизировать процессы.
Василий Сажко, директор по продуктам МТС Exolve, рассказал о том, какие задачи может решить голосовой робот: снижение расходов на колл-центр на 20% благодаря низкой стоимости минуты разговора робота по сравнению с оператором; увеличение продаж на 8% за счет быстрого прозванивания тысяч контактов и передачи заинтересованных клиентов специалистам; повышение качества обслуживания среди клиентов вследствие увеличения времени, выделенного на их обслуживание, что приводит к среднему приросту NPS на 13%; масштабирование и снятие нагрузок на колл-центр в периоды повышенного спроса или роста бизнеса, что позволяет роботу разгрузить операторов и обработать все дополнительные звонки.
Он также подчеркнул два преимущества использования голосового робота. Во-первых, высокий уровень дозвона благодаря возможности перезвонить абонентам с другого номера в случае отклонения вызова с первого. Это увеличивает контактность на 30% и способствует росту продаж на 8%. Во-вторых, распознавание автоответчиков. Робот успешно распознает голосовые автоответчики в 86% случаев, что позволяет избежать траты трафика на общение с ними. Благодаря этому снижаются расходы на звонки на 20%, а специалисты освобождаются от ненужных обращений.
Михаил Гордеев, руководитель направления МТС Exolve, рассказал о трех «фишках» роботов от MTC Exolve:
— удобный API. Платформа и команда внедрения готовы реализовать интеграцию любой сложности;
— высокая контактность. Глубокая интеграция с «Телекомом API» обеспечивает высокую эффективность исходящих кампаний;
— нагрузка. Своя инфраструктура позволяет работать с высокоинтенсивным трафиком.
Прием первичных входящих звонков соискателей
Цифровой ассистент принимает входящие звонки, представляет информацию о доступных вакансиях, а также проводит первичное анкетирование заинтересованных кандидатов. Результаты обзвона регистрируются, отправляются на электронную почту отдела кадров и могут быть загружены из личного кабинета.
Татьяна Артюхина, туроператор FUN&SUN, рассказала о том как компании удалось увеличить конверсию в заявки на 5%. Целями запуска голосового бота были: снижение нагрузки из менеджеров по продажам с помощью голосового бота; увеличение конверсии из лида в заказ.
Задачами голосового бота являются: определение интереса к покупке; отработка возражений клиента; передача заинтересованного клиента менеджеру по продажам.
К показателям эффективности относятся: процент квалифицированных и дисквалифицированных лидов; скорость обработки лида с момента создания в CRM; процент принятых звонков, время диалога с ботом, стоимость звонка.
Татьяна Артюхина отметила, что их голосовой бот дважды был перезапущен, чтобы осуществить доработки. В первой волне были произведены следующие правки. Изменили классификацию звонка в зависимости от результата диалога, добавили промт для менеджеров при переключении звонка от клиента. Введен отказ от повторных звонков, если статус звонка «не принят», были внесены изменения в отчеты.
Изменения в доработке CRM: в обработке лидов в зависимости от результатов диалога, решение проблемы с дедукцией лидов. Добавили СМС после дисквалификации лида. Во второй волне изменения произошли только в регламенте работы менеджеров по продажам.
В результате запуска голосового бота на 5% увеличилась конверсия из лида в заказ, на 45% возросла скорость обработки лида, на 30% снизилась нагрузка на менеджеров, дозвон голосового бота составил 87%.
Участники мероприятия, проведенного Yandex Cloud и МТС Exolve, смогли не только развеять мифы о голосовых роботах, но и узнать о потенциале цифровых помощников. Реальные истории успеха подчеркнули значимость улучшения клиентского опыта и оптимизации бизнес-процессов при внедрении речевых технологий.
