В сервисной компании «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре «Национальной Медиа Группы».
«Медиа Бизнес Солюшенс» (МБС) – сервисная компания, которая оказывает услуги бэк-офиса для активов Национальной Медиа Группы (Телеканалы СТС, Dомашний, Че, CTC Love, CTC Kids, РЕН ТВ, «Пятый канал», издание «Известия» и другие медиаактивы).
Служба «Единое окно» на базе Naumen Service Desk позволила МБС централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.
Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, HR, казначейство, IT и другие. Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения.
«С момента запуска службы «Единое окно» прошло совсем немного времени. Мы начали прием обращений на базе системы NAUMEN в январе 2019 года, и сегодня обслуживаем уже 17 компаний-клиентов. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Отзывы сотрудников обслуживаемых компаний говорят сами за себя – работа с сервисными подразделениями стала намного прозрачнее, понятнее, удобнее и более предсказуемой», – отметила Марина Кухаренко, руководитель отдела управления бизнес-процессами «Медиа Бизнес Солюшенс».
В рамках проекта необходимо было внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе «Единое окно» центры экспертизы, проработать SLA (Service Level Agreement — соглашение с заказчиками о параметрах обслуживания) с каждым функциональным подразделением и реализовать сложные механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.
Единая проектная команда Naumen Service Desk и «Медиа Бизнес Солюшенс» провела весь пул работ в сжатые сроки: всего за полтора месяца система была полностью внедрена, настроена с учетом специфики бизнеса МБС и успешно запущена в эксплуатацию. В службе «Единое окно» сегодня работают более 100 специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания (ОЦО), которые с помощью новой системы оперативно обрабатывают входящие заявки и повышают качество предоставления услуг.
Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности «Медиа Бизнес Солюшенс». Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих 135 услуги, которые классифицированы по 468 видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом. В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.
«Гибкость настроек NAUMEN Service Desk позволяет нам легко и быстро вносить изменения без дополнительных затрат на программирование, что очень выгодно для бизнеса, – говорит Станислав Грущенко, директор департамента информационных технологий «Медиа Бизнес Солюшенс». – Мы можем самостоятельно администрировать каталог услуг, в том числе вносить изменения в логику приложения в части процесса обработки заявок, правил определения SLA и назначения ответственных».
«Единое окно» интегрировано с системой 1С:ЗУП, что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему Naumen Service Desk импортированы учетные данные более 4600 сотрудников. У каждого пользователя теперь есть доступ в личный кабинет (портал самообслуживания) и возможность регистрировать заявки самостоятельно. Также с учетом потребностей заказчика специалисты NAUMEN разработали простую веб-форму, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы: портал самообслуживания, электронную почту, веб-форму, мобильное приложение.
«Единое окно» – динамичная система, которая будет постоянно развиваться и гибко подстраиваться под запросы бизнеса и заказчиков услуг МБС. В перспективе сервис сможет обрабатывать не только относительно простые запросы, но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи. Для каждой такой задачи будут разрабатываться индивидуальные маршруты заявок. Дальше будет выстраиваться система подключения различных служб на каждом этапе маршрута прохождения заявки. Также планируется перенос CMDB для ИТ-процессов из другой системы автоматизации.
«Крупные компании в условиях всеобщей цифровизации и трансформации всё чаще идут по пути создания объединенных центров обслуживания, – отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN. – Внедрение модели ОЦО на базе единой комплексной платформы дает ряд преимуществ. Во-первых, бизнес-процессы компании, которая занята сервисным обслуживанием разных юридических лиц, становятся более прозрачными и более управляемыми. Во-вторых, за счет автоматизированной обработки в «Едином окне» больших объемов запросов компания ощутимо снижает свои издержки с одновременным повышением качества предоставления услуг клиентам».
