Российский провайдер облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией Mango Office (ООО «Манго Телеком») объявил о новых возможностях центра обработки вызовов (ЦОВ). Теперь в распоряжении пользователей этого сервиса удобный инструмент для сбора и анализа данных от клиентов. Функционал особенно полезен руководителям отделов маркетинга и продаж.
Новые возможности маркетинговой аналитики ЦОВ позволяют фиксировать и анализировать информацию, получаемую от клиентов: откуда они узнают о компании, причины отказа от сделок, причины обращений в службу техподдержки, сильные и слабые стороны сервиса и многое другое.
Инструмент поможет проводить телефонные опросы и маркетинговые исследования, а также собирать и систематизировать данные, необходимые для увеличения эффективности работы компании в различных областях. Например, выявление наиболее часто задаваемых клиентами вопросов даст возможность разработать скрипты ответов на них, оптимизировав трудозатраты персонала и повысив качество обслуживания. Применение аналитики ЦОВ совместно с системами статического коллтрекинга позволит оценивать эффективность рекламных каналов по количеству привлеченных звонков, закончившихся продажами.
Новый функционал реализован в виде отчета по тематикам обращений. Список тематик формируется в соответствии с потребностями компании. При разговоре с клиентами сотрудники задают необходимые вопросы и отмечают ответы в удобном меню. На выходе руководитель получает сводные отчеты с возможностью фильтрации по различным параметрам. Финальный отчет можно посмотреть на экране, распечатать, выгрузить в таблицу Excel, экспортировать в PDF или HTML.
«Телефонные переговоры с клиентами – источник ценнейшей информации для компании. Однако обычно она хранится в таком виде, что свести ее воедино проблематично. В лучшем случае – в виде записей разговоров, в худшем – в головах сотрудников, – комментирует Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. – Новый маркетинговый инструмент позволяет накапливать данные в ходе повседневной работы, не требуя дополнительных трудозатрат. А затем руководитель сможет в несколько кликов получить информацию, которая поможет не только более грамотно распределять маркетинговый бюджет по каналам коммуникаций, но и прощупывать слабые места в поставках, продажах и обслуживании, находить новые возможности для развития бизнеса».
ЦОВ Mango Office, запущенный в коммерческую эксплуатацию в апреле 2013 года, сформировал новый сегмент рынка облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией. До настоящего времени он остается единственной на российском рынке системой этого класса, ориентированной на СМБ и позволяющей предприятию перейти от реагирования на проблемы в телефонном общении к их предотвращению.
Сервис дает возможность в реальном времени контролировать работу специалистов, обслуживающих клиентов по телефону, отслеживать их загрузку и грамотно распределять ресурсы. Также он включает возможности для обучения сотрудников и создания программ мотивации на основе объективных данных (KPI).
