Mango Office (ООО «Манго Телеком»), ведущий российский провайдер облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (Виртуальная АТС, CRM, Центр обработки вызовов), расширяет возможности контроля качества обслуживания в реальном времени. Новые метрики, применяемые в том числе крупными колл-центрами, позволят малым и средним компаниям поддерживать высокий уровень сервиса и оптимизировать трудозатраты персонала.
В панель показателей облачного Центра обработки вызовов (ЦОВ) Mango Office, которая обеспечивает контроль телефонного обслуживания в реальном времени, добавлен ряд новых возможностей. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж.
Многие компании, работающие на рынке контактных центров, применяют «золотое правило 80/20»: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Для определения этого процента в ЦОВ Mango Office введен показатель «Уровень обслуживания». Руководитель может настроить минимальный уровень, при достижении которого последует автоматическое оповещение. Для компаний СМБ он может быть как ниже, так и выше 80% в зависимости от интенсивности звонков, рода деятельности предприятия и ресурсов, которые оно готово выделить для обслуживания входящих вызовов.
Среднее время ожидания ответа оператора — ключевой показатель, от которого зависит не только потребительская лояльность, но и количество пропущенных вызовов. Для компаний, специализирующихся на телефонных продажах, пропуск звонков крайне нежелателен, так как он приводит к потере потенциальных клиентов.
Панель показателей ЦОВ позволяет контролировать и другие важные параметры для входящих вызовов, такие как количество принятых и пропущенных звонков, количество вызовов в очереди, уровень загруженности сотрудников, число свободных операторов и процент немедленного ответа. Также в панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых – интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора. Последний показатель используется специализированными колл-центрами при проведении кампаний телемаркетинга для оценки их успешности.
Благодаря этим функциям ЦОВ позволяет видеть полную картину работы с клиентами по телефону в реальном времени и на раннем этапе пресекать развитие нежелательных тенденций, не допуская критических ситуаций. А возможность выбирать параметры для контроля, самостоятельная настройка границ допустимых значений и удобные аналитические отчеты помогают рассчитать оптимальные количество и загрузку операторов для достижения нужных показателей обслуживания.
«Компании, внедряющие ЦОВ, обычно хотят не просто улучшить некоторые частные показатели, но и получить устойчивые конкурентные преимущества за счет повышения эффективности взаимодействия с клиентами. В условиях кризиса каждый звонок потенциального покупателя становится особенно ценным для компании. А качество сервиса может стать тем средством, которое поможет удержать клиентов и выиграть в конкурентной борьбе, — говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Теперь пользователи ЦОВ получили полный набор возможностей контроля телефонного обслуживания. Они смогут не только эффективно решать свои задачи, но и оптимизировать трудозатраты, что особенно важно в сложной экономической ситуации».
Облачный ЦОВ Mango Office, запущенный в коммерческую эксплуатацию в апреле 2013 года, сформировал новый сегмент рынка облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией. До настоящего времени он остается единственной на российском рынке системой подобного класса, ориентированной на СМБ и позволяющей перейти от реагирования на проблемы в телефонном общении к их предотвращению.
ЦОВ включает целый спектр аналитических инструментов, позволяющих оценивать качество сервиса и выявлять причины возникновения «узких мест». Так, недавно был реализован функционал для сбора и систематизации обратной связи от клиентов. А новые метрики панели показателей ЦОВ дополнили комплекс возможностей, помогающих положительно влиять на опыт взаимодействия клиента с компанией.
