ИТ-компания КРОК внедрила самообучающегося помощника с функциями контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки пользователей для группы «М.Видео-Эльдорадо», (MOEX: MVID), крупнейшей российской розничной компании на рынке электроники и бытовой техники, входящей в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы сотрудников на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ-помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку как минимум на 10 миллионов рублей.
Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов группы компаний. В партнёрстве с ИТ-компанией КРОК, ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Робот «читает» обращение, написанное даже с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал обращение и назначил правильные действия.
«Пока основным способом коммуникации являются телефонные звонки, но мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильные технологии. Так, за четыре недели пилота количество новых пользователей, обращавшихся к боту, выросло в два раза. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо». Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал Игорь Тютрин, руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо».
«На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов он возьмёт на себя обработку больше половины заявок, поступающих в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК.
